Диплом Анализ и совершенствование системы продаж туристических услуг

Оглавление

Введение 4
1 Теоретические основы организации системы продаж услуг 7
1.1 Понятие и сущность системы продаж услуг 7
1.2 Особенности системы продаж на рынке туристических услуг 14
2 Анализ системы продаж в ОАО «Дед Мороз» 24
2.1 Организационно-техническая характеристика ОАО «Дед Мороз» 24
2.2 Особенности системы продаж на ОАО «Дед Мороз» 33
3 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы продаж в ОАО «Дед Мороз» 41
3.1 Мероприятия по совершенствованию системы продаж ОАО «Дед Мороз» 41
3.2 Расчет эффективности предложенных мероприятий 45
Заключение 49
Список использованных источников и литературы 52
Приложение 1. Анкета удовлетворенности услугами ОАО «Дед Мороз» 54

Введение
Успешная работа туристической фирмы зависит не только от нужного продукта хорошего качества, ориентированной на рынок ценовой политики, необходимо так же систематическая и эффективная связь с потенциальным клиентом и торговыми посредниками. Соответственно, проблемы налаживания хороших контактов с потенциальными клиентами, реклама фирмы, создание и закрепление в обществе позитивного отношения к туризму являются одними из главнейших мероприятий туристической индустрии.
В отличие от западного мира, российский опыт менеджмента современного периода имеет короткий, порядка 20 лет, опыт управления в условиях рыночной экономики. Этот опыт основан на творческой переработке и синтезе зарубежного опыта с учетом особенностей российской ментальности и структуры экономики. В настоящее время важно не «слепое» копирование зарубежного опыта, а творческая переработка и учет специфики позиций современной России, а также учет особенностей российской истории предпринимательства. Стратегические цели развития предполагают максимальное привлечение инструментов системного, комплексного, трансформационного, иерархического, целевого подходов к повышению конкурентоспособности предприятия. А успешная деятельность организации во многом зависит еще и от умелого и грамотного руководства.
Туризм является фундаментальной и динамичной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Он принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей, которая охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Создание и продажа туров для групповых и индивидуальных путешествий является основной деятельностью многочисленных туристских фирм. В то же время, главным недостатком российского туризма является его зависимость от уровня жизни российских граждан, а также определенных климатических и ментальных условий, при которых у нашего человека с понятием «отпуск» исторически сложились ассоциации «море и солнце». Однако рост всеобщего благосостояния пропорционален развитию туристических вкусов, в связи с чем, возникает необходимость разработки и новых обоюдно выгодных предложений. Мировой опыт показывает, что для эффективного продвижения туристических услуг на рынке, необходимо проводить разработку новых туров в интересные с туристической точки зрения области мира.
Туристические фирмы и агентства представляют собой основное звено, обеспечивающее взаимосвязь всех участников туристского рынка. От эффективности работы этого звена во многом зависит успех развития всей туристской сферы, как на региональном уровне, так и в стране в целом.
В то же время, в условиях нарастающей конкуренции туристским фирмам становится все сложнее бороться за клиента. Поэтому повышение уровня профессиональной подготовки специалистов отрасли, изыскание и использование новых технологий работы, а также грамотная и эффективная организация деятельности менеджеров турфирм становится жизненно необходимой задачей. Для того чтобы турфирма была конкурентоспособной, деятельность менеджмента должна основываться на системных знаниях, умениях и навыках. От профессионализма будущих специалистов в области туризма во многом будет зависеть цивилизованный облик российского туризма.
Актуальность работы. Турфирма должна уметь привлекать клиента, добиваться его лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение им туристских услуг. Необходимо еще и соответствующим образом довести продукт и услугу до потребителя. И для обеспечения эффективной реализации продуктов и услуг туристское предприятие должно проводить комплекс мероприятий по совершенствованию продаж и их стимулированию.
Теоретические и методологические основы исследования.
Конъюнктура туристического рынка всегда находится в центре внимания многочисленных зарубежных и российских исследователей, консалтинговых компаний и научных центров. В последнее десятилетие уделяется большое внимание изучению проблем устойчивого экономического роста рынка туризма на уровне макропроцессов. Одновременно проводятся исследования на микроуровне, способствующие принятию эффективных корпоративных решений в сфере совершенствования продаж турпродукта и их стимулированию.
Проведенное исследование базировалось на фундаментальных теоретических и научно-практических наработках в области проблем туристической отрасли, представленных в работах российских и зарубежных авторов. Для написания данной работы были использованы нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность в туристской сфере, монографии, учебная литература: работы М.А. Жуковой, И.В. Зорина, Л.Е. Басовского, Н.И. Кабушкина, Е. Ополченовой, периодическая литература.
Объектом исследования в настоящей дипломной работе является туристская фирма ОАО «Дед Мороз».
Предметом исследования является система продаж турпродуктов ОАО «Дед Мороз».
Целью работы является разработка предложений по совершенствованию системы продаж турпродуктов ОАО «Дед Мороз».
В соответствии с основной целью исследования в дипломной работе поставлены и реализованы следующие задачи:

  • охарактеризовать особенности и специфику турпродукта как товара;
  • дать общую характеристику объекта исследования и проанализировать методы и способы продаж турпродукта на объекте исследования;
  • предложить рекомендации по совершенствованию продаж турпродукта;
  • оценить экономическую эффективность разработанных предложений.
    В проведенном исследовании используются как общенаучные (системный подход, логический, статистический и сравнительный анализ) методы, так и методы диалектики общего и специфического анализа и синтеза. Количественный анализ проведен на основе экономико-статистических, математических и графических методов. В качестве практической основы использована документация ОАО «Дед Мороз».
    Структура данной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
    Первая глава посвящена рассмотрению теоретических основ, характеризующих специфику турпродуктов и методов их продвижения.
    Во второй главе представлены результаты анализа деятельности туристской фирмы.
    Третья глава посвящена мероприятиям по совершенствованию продаж турпродукта.
    Практическая значимость работы заключается в возможности применении полученных разработок для совершенствования системы продаж ОАО «Дед Мороз» и других сходных предприятий отрасли.

1 Теоретические основы организации системы продаж услуг
1.1 Понятие и сущность системы продаж услуг
Для начала определим понятие системы продаж.
Система продаж — это комплекс процессов, проводящихся в компании и способствующих реализации её продукции или услуг.
Под продвижением продукта понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить. Роль продвижения заключается в налаживании коммуникаций с отдельными личностями, группами людей и организациями с помощью прямых (например, реклама) и косвенных (например, интерьер магазина) средств с целью обеспечения продаж.
Продвижение товара — это деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю физического перемещения материалов и готовых изделий от мест их производства к местам потребления с целью удовлетворения нужд потребителей и выгодой для предприятия .
Продвижение товара является неотъемлемой частью комплекса маркетинга. В организации продвижения товара на предприятии включает в себя следующие составляющие:

  • формирование политики в области стимулирования сбыта, продвижение товара;
  • выбор, планирование и управление инструментами стимулирования сбыта (продажа по предварительным заказам, рекламно — информационная деятельность, искусство сбыта, упаковочное дело);
  • анализ данных продаж, бюджетные квоты продаж и постановка соответствующих целей, координация деятельности торговых агентов;
  • рекламирование деятельности и определение задач рекламы; выбор средств передачи рекламы (телевидение, радио, печать и т.п.) и управление работой в этой области;
  • установление контактов со средствами массовой информации, рекламными агентствами; разработка образцов, выставочных материалов;
  • установление связей компании с отдельными лицами, общественными организациями, обмен информацией;
  • разработка дизайна продукции, упаковки;
  • мероприятия по сбыту товара;
  • планирование и осуществление продвижения товаров;
  • разработка мер, направленных на увеличение продаж.
    Функция продвижения товара имеет ряд основных подфункций :
    1) Персональная продажа;
    2) Реклама с использованием средств массовой информации;
    3) Стимулирование сбыта;
    4) Торговля;
    5) Спонсорство;
    Все эти подфункции вместе составляют структуру продвижения.
    Современные организации используют сложные коммуникационные системы для поддержания контактов с посредниками, клиентами, с различными общественными организациями и слоями. В этом плане понятия маркетинговые коммуникации и методы продвижения продукта в существенной мере являются идентичными, хотя специалисты относят к продвижению продукта и маркетинговым коммуникациям различные группы методов. Так, прямой маркетинг может относиться к методам маркетинговых коммуникаций или к методам организации розничной торговли .
    Ниже вводится понятие комплекса продвижения (коммуникационного комплекса), в состав которого включается реклама, стимулирование сбыта (продаж), персональная продажа, связи с общественностью, а также спонсоринг, брендинг и прямой маркетинг.
    Однако следует иметь в виду, что коммуникационную функцию также выполняют и другие элементы комплекса маркетинга. Скажем, порой дизайн товара, его характеристики, упаковка и цена говорят потребителю значительно больше о товаре, нежели его реклама.
    Потребитель обычно не сразу принимает решение о покупке. Он проходит через несколько стадий «созревания» до покупки (первоначальная осведомленность, появление интереса, оценка, опробование, принятие решения о покупке).
    На разных стадиях готовности потребителя сделать покупку им используются различные источники информации. При налаживании коммуникаций надо знать, на какой стадии принятия продукта находится потребитель и какой информацией он пользуется.
    Налаживание эффективных маркетинговых коммуникаций осуществляется в следующей последовательности :
  • идентифицируется целевая аудитория;
  • определяется ее желаемая ответная реакция, которая в большинстве случаев предполагает покупку;
  • определяются цели коммуникационной компании;
  • разрабатывается коммуникационное сообщение;
  • выбираются коммуникационные каналы и определяется лицо, которое делает сообщение (передает информацию);
  • устанавливается обратная связь с целевой аудиторией;
  • разрабатывается общий бюджет продвижения (коммуникационный бюджет);
  • выбираются методы продвижения, и оценивается эффективность коммуникационной деятельности.
    Целевая аудитория представляет совокупность потенциальных или существующих покупателей или потребителей, принимающих покупательские решения или оказывающие на них влияние. В качестве целевой аудитории могут рассматриваться индивиды, группы людей, различные слои общества.
    В качестве примера можно привести следующие цели налаживания коммуникаций для продвижения продукта:
  1. Доведение до потребителя информации о появлении новой категории продуктов.
  2. Доведение до потребителя информации об отдельных марках продуктов относящихся к определенной категории.
  3. Выработка у потребителя положительного отношения к продуктам определенной марки.
  4. Обеспечение у потребителя желания купить продукт данной марки.
  5. Создание условий для удобной покупки на выгодных условиях .
    Однако в большинстве случаев эти цели требуют уточнения с учетом конкретной стадии покупательской готовности покупателя, а именно осведомленность, знание, благорасположение, предпочтение, убежденность, совершение покупки.
    Для создания первоначальной осведомленности достаточно просто несколько раз повторять в обращении название фирмы или продуктовой марки. Далее потребителям, проявившим интерес необходимо сообщить дополнительные знания о фирме или ее определенных продуктах. Далее коммуникационная компания направлена на выработку благоприятного мнения. Следующий шаг — выработка у потребителей чувства предпочтения к продвигаемому продукту путем описания его достоинств. Далее необходимо чувство предпочтения перевести в убежденность о необходимости совершить покупку. И заключительный шаг — склонить потребителя сделать покупку. Это может быть достигнуто за счет различных средств: предоставление ценовых скидок, возможности апробировать продукт и т.д.
    После определения желаемой реакции аудитории разрабатывается коммуникационное сообщение, при этом определяется что передать и как передать .
    Коммуникационные каналы бывают личными и безличными. В первом случае двое или более общающихся людей контактируют между собой непосредственно или с помощью различных средств (телефон, почта, интернет и т.п.). В данном случае легко устанавливается эффективная обратная связь. Некоторые личные коммуникационные каналы контролируются создающими их организациями, например, деятельность торговых агентов. Другие — не контролируются, например, контакты с потребителями независимых экспертов. Общение с целевыми покупателями осуществляется через канал молвы. Выявив лидеров мнения в разных целевых аудиториях, устанавливаются коммуникации с ними, путем создания для них выгодных условий приобретения товара. В дальнейшем эти лидеры мнений без каких-то дополнительных вложений в продвижение товара начнут его продвигать через канал молвы.
    С помощью безличностных коммуникационных каналов информация передается без личных контактов и непосредственной обратной связи. Безличностные каналы состоят, прежде всего, из средств массовой информации и наружных носителей информации. Функции безличностного коммуникационного канала выполняют также различные мероприятия, проводимые организациями с теми или иными целями, например презентации, юбилеи, дегустации, подведение итогов конкурса и т.д.
    Одно из труднейших маркетинговых решений заключается в формировании бюджета продвижения продуктов. Бюджет продвижения отражается в плане маркетинга.
    План маркетинга детально раскрывает политику в области торговли и обслуживания, цен, рекламную стратегию, что позволяет достигнуть планируемых объемов продаж и занять соответствующее место на рынке .
    План маркетинга может включать в себя следующие разделы:
  • генеральная маркетинговая стратегия;
  • ценовая политика;
  • тактика продаж;
  • обслуживание и гарантии;
  • реклама.
    Приблизительная структура маркетинговых затрат приведена на рисунке 1.
    Для определения затрат на продвижение могут использоваться различные методы, среди них важнейшие: метод «от наличных средств», метод «процент от объема сбыта», метод долевого участия в рынке, метод конкурентного паритета и метод «исходя из целей и задач».

Рисунок 1 — Структура маркетинговых затрат

Разработка бюджета на продвижение продукта методом «от наличных средств» осуществляется исходя из мнения руководства организации относительно уровня возможных затрат на эти цели. Данный метод полностью игнорирует влияние затрат на объем продаж, затраты могут быть как чрезмерными, так и неоправданно малыми.
Особенностью метода «процент от объема сбыта» является то, что здесь затраты как определенный процент от текущих или прогнозируемых объемов сбыта, либо как определенный процент от цены реализации. Данный метод заставляет думать о зависимости между затратами, ценой продажи и прибылью на единицу продукции. Недостаток этого метода заключается в том, что он объем сбыта рассматривает скорее как причину, а не как следствие продвижения продукта .
Метод долевого участия в рынке основан на том, что в отраслях, где велико сходство между продуктами, обычно существует достаточно четкое соотношение между рыночной долей и долевом участии в отраслевом продвижении продукта. Зная это, некоторые организации ставят целью достижение определенного значения показателя рыночной доли и затем устанавливают соответствующий процент (немного превышающий показатель рыночной доли) затрат на продвижение продуктов.
Используя метод конкурентного паритета затраты устанавливаются на уровне соответствующих затрат конкурентов, часто на уровне среднеотраслевых затрат.
Метод «исходя из целей и задач» — разработка бюджета продвижения исходя из определения специфических целей продвижения отдельных продуктов и конкретных задач, реализация которых приведет к достижению поставленных целей. Обычно бывает весьма затруднительно заранее определить количество средств, необходимых для достижения той или иной цели. Если бюджет становится слишком большим, то должны быть пересмотрены цели. Точно также после проведения компании продвижения следующий бюджет должен составляться с учетом полученных результатов. Эффективность данного метода очевидна тогда, когда можно легко проверить результаты конкретных компаний по продвижению продуктов .
Выбор тех или иных методов продвижения/комбинаций методов определяется следующими главными факторами: денежными ресурсами, целями кампании в области продвижения, характеристиками целевого рынка, характеристиками продукта, его ценой, возможностью применения тех или иных методов продвижения, нахождением потребителя на определенной стадии готовности купить продукт, выбранной стратегией продвижения.
Выбор оптимального сочетания различных маркетинговых инструментов существенно зависит от особенностей жизненного цикла товара. Стандартный жизненный цикл товара имеет следующие стадии: разработка, выход на рынок, рост, зрелость (насыщение), спад. Для многих товаров жизненный цикл может сильно отличаться от стандартного из-за сезонности, капризов моды, смены увлечений и т.д. (рис. 2).
жизненного цикла продукта. На стадии внедрения активно используется реклама, как для потребительских товаров, так и для продукции производственно — технического назначения. Для многих продуктов на этой стадии также широко используется персональная продажа и стимулирование сбыта. Для потребительских товаров повседневного спроса на стадии роста и насыщения активно используется реклама.
Продвижение продукции производственно-технического назначения на этих стадиях жизненного цикла требует концентрации усилий на использование персональной продажи и стимулирования сбыта. На стадии спада маркетологи обычно уменьшают деятельность по продвижению «старых» продуктов, особенно использование рекламы. Больше внимания уделяется персональной продаже и стимулированию сбыта.
Цена также существенно влияет на выбор методов продвижения. Дорогие товары обычно требуют более интенсивного использования персональной продажи, так потенциальные покупатели желают получить более конкретную информацию о ценовой политике. Для дешевых товаров повседневного спроса более широко используется реклама.
При продвижении продукта применяются стратегия «проталкивания» и стратегия «вытягивания».
Стратегия «проталкивания» предполагает деятельность по продвижению, адресованную только представителям распределительной системы, следующим в канале распределения сразу же за производителем, например, оптовым торговцам, с целью склонить их «довести» продукт до конечного потребителя . В свою очередь каждый участник канала распределения продвигает данный продукт следующему участнику.
Стратегия «вытягивания» — деятельность организации, направленная на продвижение продукта, адресована конечным потребителям, которые при желании купить продукт начинают его требовать от представителей распределительной системы, которые в свою очередь обращаются к производителю. Большинство организаций используют комбинацию этих двух стратегий.

Рисунок 2 — Этапы разработки изделия и жизненный цикл

Методы продвижения могут быть различными для разных стадий
После завершения коммуникационной программы оценивается ее эффективность.
1.2 Особенности системы продаж на рынке туристических услуг
В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Для осуществления успешной деятельности на туристском рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная организация продаж турпродукта.
Деятельность турпредприятий не ограничивается лишь созданием высококачественного туристского продукта и правильным установлением цены на него.
Необходимо еще и соответствующим образом довести этот продукт до конечного по-требителя – туристов, и обеспечить его доступность целевому рынку. Для обеспечения эффективной реализации туристских услуг туристское предприятие должно эффективно организовать продажу туристского продукта. Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

  • природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;
  • оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;
  • возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения .
    Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете» (пэкидж-туры).
    Туристский продукт имеет свои специфические особенности, которые следует учитывать при продажах. Турпродукт — особый род «невидимого» товара, и отношения при его реализации весьма разнообразны и специфичны.
    Услуги, продаваемые турфирмами, имеют следующие особенности:
  • неосязаемость: продукт, который должен быть продан, нельзя увидеть, покупатель не может дотронуться до него и попробовать, перед тем как купить. Неосязаемость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения.
  • услуги не могут накапливаться. Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос постоянно колеблется, его величина меняется в зависимости от времени года и т.д. «Сиюминутность» услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг.
  • процессы производства и потребления происходят одновременно. Неотделимость производства от потребления услуг обуславливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но и подключается к ее производству и доставке. В сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.
  • потребитель участвует в производственном процессе. Из этого следует вывод, что и система сбыта, и выбор форм продажи будут значительно отличаться от материального распределения физических товаров.
    Любая туристская поездка имеет в своей основе мотивацию, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии и выбора турпродукта. Мотивация выбора тура – важнейшая характеристика, влияющая на поведенческие инициативы туриста при приобретении тура, так как мотивы формируют его поседение в качестве покупателя и потребителя. Адресность туристского продукта является залогом его продажеспособности.
    Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при организации процесса продаж турпродукта. Мотивов, которыми руководствуются туристы, множество: отдых, обучение, забота о здоровье, возможность самовыражения, занятия спортом, подтверждение социального статуса, решение деловых проблем, удовлетворение любопытства и многое другое.
    Понимание, знание и использование туристских мотивов являются залогом успешных продаж. Выявив мотивы, можно вырабатывать эффективные приемы, способствующие привлечению туриста и придания ему статуса постоянного, что в конечном итоге, повышает продажи турпродукта.
    Существует целый ряд факторов, оказывающих влияние на туристские мотивы и поведение, которые необходимо учитывать при организации продаж туристского продукта. Эти факторы можно условно разделить на внешние и непосредственные.
    К внешним факторам, влияющим на потребительское поведение в туризме относятся:
    1) Демографические и социальные изменения (проявляются в старении населения, тенденции к поздним бракам, увеличении числа работающих женщин, ослаблении иммиграционных ограничений и т.д. Исходя из этого, ассортимент продаваемых туров должен отвечать тенденциям);
    2) Экономические и финансовые изменения (туризм чувствителен к экономическим подъемам и кризисам, влияя на туристский спрос и, следовательно, на объемы продаж);
    3) Состояние транспортной инфраструктуры и средств информационного обеспечения (совершенствование видов транспорта, информационных систем упрощают организацию поездок, а значит, увеличивают объемы продаж);
    4) Безопасность .
    К непосредственным факторам потребительского поведения туристов относятся:
  • возраст, образование, социальная принадлежность, менталитет, доход, семейное
  • положение, работа, отпуск, наличие свободного времени, здоровье, численность
  • группы, сезонность.
    Одним из основных моментов является организация продажи туристского продукта. Реализация туров должна строиться таким образом, чтобы она позволяла извлечь максимальные прибыли от имеющейся продукции. Успешность продаж в значительной степени определяется точностью выбора каналов продаж, качеством проработки организационного обеспечения и обоснованностью проработки экономической эффективности, выгодности для фирмы.
    Этому предшествует анализ оценки эффективности существующей сбытовой системы, как в целом, так и по отдельным ее элементам, соответствие проводимой турфирмой сбытовой политики конкретным рыночным условиям. Рассмотрению подвергаются не столько количественные показатели объемов продаж по продукту и по регионам, сколько весь комплекс факторов, оказывающих влияние на размеры сбыта:
  • организация сбытовой сети, эффективность рекламы и других средств стимулирования сбыта,
  • правильность выбора рынка, времени и способов выхода на рынок.
    Таким образом, решение относительно применения той или иной формы организации продаж оказывает прямое влияние на деятельность турорганизаций.
    Большое значение при организации продаж также имеет решение вопроса о совершенствовании методов работы с конечными потребителями. Первостепенную роль в этом вопросе играет оценка затрат на внедрение технических средств обслуживания, компьютерной техники, средств связи, демонстрационного материала и т.д. В современных условиях без использования компьютерной техники и автоматизированных систем обработки информации практически не может обойтись ни одна фирма.
    Существуют следующие основные формы организации продаж турпродукта :
  1. Прямая продажа.
    Собственные бюро продаж – это принадлежащие самой фирме-туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров, а именно: их информирование об имеющихся в продаже турах, прием заявок на бронирование, заключение контрактов на продажу, получение оплаты, прием документов на оформление и выдача туристских документов, рассмотрение жалоб и т.д.
    В зависимости от своих финансовых возможностей и объема операций на рынке туроператор может иметь несколько торговых точек. Использование только этой схемы практикуют небольшие турфирмы, с малым объемом услуг. Для крупного туроператора такой вид продаж неприемлем.
  2. Контрагентская сеть.
    Использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи туров является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов. По такой схеме работают крупные операторы, имеющие уже достаточно высокие объемы продаж. Наличие у туроператора широкой и разветвленной турагентской сети обеспечивает ему: увеличение продаж турпродукта; выход на новые рынки, в том числе на региональные; сокращение расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, оснащение и т.д.
    В данной схеме возможно наличие еще нескольких посредников (инициативных операторов, туроптовиков, агентов).
    Отношения между туроператором и агентствами основаны на договорных отношениях. В зависимости от полномочий, предоставляемых туроператору агентом, и ответственности агента перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности:
  3. Агент по продаже. Агент предлагает покупателю тур по поручению и от имени фирмы — поставщика туристских услуг. Функции агента в этом случае могут ограничиваться рекламной деятельностью и информированием покупателя о возможности приобрести требуемый тур в той или иной фирме. Агент может подтвердить покупателю наличие свободного места в группе, связавшись с фирмой по телефону. Все дальнейшее — документальное оформление поездки — исполняют сотрудники фирмы, так как именно фирма несет перед покупателем-туристом ответственность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае.
  4. Агент-посредник. Действует от собственного имени, но ссылается на условия фирмы. Предлагает покупателям тур и берет на себя существенную часть оформления поездки. Использует при этом рекламные материалы принципала (поставщика туристских услуг). Но оформление поездки ведет на собственных бланках.
    Самостоятельно заключает с покупателями договор на организацию поездки и, соответственно, отвечает перед ними в рамках этого договора.
  5. Фирма-турорганизатор. В отличие от первых двух типов, в обязательном порядке — юридическое лицо. Полностью берет всю процедуру по оформлению выезда на себя. Для этой цели зачастую дополняет продукт принципала собственными услугами по оформлению туристам въездных-выездных и транзитных виз, организации прибытия туристов к пункту отправления, при необходимости организовывает собственные программы в пункте отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех услуг за границей, поскольку только фирма несет ответственность за реализуемый пакет услуг.
    Агентское соглашение — наиболее распространенная форма договорных отношений. Взаимоотношения в рамках агентского соглашения строятся на основе ряда взаимных обязательств между туроператором (принципалом) и турагентом.
    Процесс установления и поддержания взаимоотношений между туроператором и турагентом в общем виде выглядит следующим образом :
  6. Публичная оферта туроператора;
    К условиям в рамках агентского соглашения относятся:
  • обязательства по предоставлению туристского продукта; условия бронирования туристского обслуживания (методы, сроки, порядок, объем информации);
  • условия обслуживания туристов, документы Обслуживания, порядок предоставления льготного обслуживания; ценовая политика; системы взаиморасчетов и платежей; характер и порядок комиссионного вознаграждения; конфиденциальность; ответственность;
  • порядок рассмотрения и удовлетворения претензий.
    Существенные условия агентских соглашений определяются также обязательствами со стороны агента и принципала.
    Основная задача турагентов заключается в том, что они должны довести туристские услуги до населения. Они делают это от лица своих поставщиков или принципалов, что является условием торговли. Принципалом может быть туроператор, гостиница или транспортная компания.
    В условиях современного туристского рынка все большее применение находит такая форма договорных отношений по продаже турпродукта как лицензионное соглашение (франчайзинг).
  1. Франшиза (от англ, franchise — право голоса) — право продавать услуги от имени определенной фирмы на основе заключенного лицензионного соглашения. Главное отличие франчайзинга от других контрактных систем состоит в том, что он обычно основан либо на уникальных услугах, либо на методах осуществления бизнеса, либо на торговой марке, патенте или авторском праве.
    В последние годы возникли нетрадиционные формы продажи турпродукта, которые активно действуют в отраслях, напрямую несвязанных с туризмом. Сегодня уже стало обычным явлением, когда крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома и универсальные магазины открывают филиалы по продаже туров. Основным преимуществом, которое используют такие компании в своей конкурентной борьбе с традиционными туристскими фирмами, является наличие у них собственной развитой системы пунктов продаж.
    Одной из нетрадиционных форм продажи можно также назвать прямые продажи корпоративным клиентам. Такая форма продажи используется при организации путешествий туристских групп, скомплектованных из работников отдельных предприятий, организаций и т.д. Организованные по прямому заказу корпоративного клиента инсентив-туры – это перспективно развивающееся направление реализации турпродукта. Продажа таких туров производится на основе прямых контактов туроператора с самими предприятиями-заказчиками.
    Кроме того, нетрадиционными формами продажи турпродукта можно назвать реализацию туров через глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования, а также через Интернет. Этот способ продажи туров широко внедряется как на международном, так и на отечественном туристском рынке.
    На современном туристском рынке используются как отдельные, так и комбинированные формы организации продаж.
    Продажа турпродукта через туристское агентство является самым распространенным и эффективным способом продажи.
    Можно даже сказать, что в какой-то мере турагентство представляет собой магазин, поскольку его основной задачей является розничная продажа поездок и услуг.
    При этом полезно взять на вооружение и основные принципы розничной торговли.
    Поскольку не все туры приносят одинаковую прибыль и не все одинаково популярны, фирма должна четко представлять себе, что именно она хочет продать, прежде всего. Аналогично тому, как магазины выставляют свои товары на витрине, выделяя разным товарам разное пространство, должны действовать и туристские агентства. И точно так же, как в универмаге выделяются виды товаров (косметика, обувь, трикотаж), турагентству следует сгруппировать свои поездки. Это можно сделать, либо используя простую классификацию (круизы, маршрутные туры, отдых), либо по месту назначения поездок (Восточная Европа, Западная Европа, США и т. д.).
    Обычно в достаточно крупных агентствах на каждом участке работает специальный служащий (методист, реализатор). Может быть и более детальное распределение участков, скажем, внутри региона Западная Европа: отдых, маршрутные туры, спортивные туры, шопинг-туры или конкретно по отдельным странам.
    Мотивацией покупок служат бесплатные подробные справочные буклеты и проспекты о месте отдыха и виде туризма (варианты размещения, питания, достопримечательности, другие специфические услуги).
    При этом следует иметь в виду, что большое количество проспектов и другой рекламной продукции, беспорядочно разбросанной в офисе фирмы, турагентства, обычно отпугивает посетителей так же, как и полное их отсутствие. Проспекты, являющиеся иллюстрацией продаваемого тура, должны быть сгруппированы по целевому назначению и облегчать туристам получение интересующей их информации.
    Немаловажное значение для привлечения клиентов имеет интерьер офиса турагентства. При обустройстве офиса следует предусмотреть специальное помещение для деловых встреч и переговоров. Место, в котором проводятся продажи, должно соответствовать имиджу фирмы и направлениям, по которым она работает. На видном месте вывешивается список-предложение пэкидж-туров, имеющихся в продаже.
    Операция продажи в турагентстве должна быть четко продумана. Необходимо учитывать варианты розничной и оптовой продажи, индивидуальной и групповой.
    Кроме того, следует принимать во внимание, пришел клиент с целью покупки определенной путевки (в таком случае всегда можно предложить дополнительный набор услуг), или ему надо подобрать варианты (возможна продажа не самого покупаемого тура).
    Процесс общения при продаже должен быть непосредственным и доверительным: клиент платит деньги, собирается на отдых и имеет право знать все подробности поездки. Не должно быть недоговорок, неточного информирования, так как даже эпизодические несоответствия могут испортить всю картину отдыха, и из-за незначительного происшествия клиенты, возможно, выберут в следующий раз другую фирму.
    В некоторых случаях не обязательно выставлять на первое место туры, которые в любом случае пользуются спросом. Следует предлагать туры, не слишком известные и потому не пользующиеся активным спросом (кроме некачественных туров).
    Чтобы знать, какие туры качественные, а какие имеют нарекания, следует вести документацию по учету отзывов туристов.
    Для эффективной работы по продажам туристская фирма должна располагать следующими банками данных: о туроператорах-партнерах в РФ и зарубежных партнерах; клиентах; о работе и расписании транспортных компаний; о новых маршрутах и турах; статистике реализованных туров и т.п.
    Многолетняя практика доказала необходимость личных контактов с клиентурой для «удержания» ее фирмой. Многие фирмы периодически посылают письма своим клиентам, в которых напоминают о себе и информируют о всех организуемых поездках, нередко вкладывают в конверты видовые открытки, наклейки и прочие мелкие сувениры. Для создания впечатления особого внимания к клиенту владелец фирмы может лично подписать такое письмо – это также один из способов рекламы своих услуг.
    На практике, прежде всего, необходимо выяснить мотивы клиентов, выбирающих тот или иной вид туризма. Для этого менеджеру туристского агентства необходимо получить ответы на следующие вопросы.
    Что представляет собой клиент (его положение, особенности, интересы, увлечения, проблемы, потребности, желания, привычки в отдыхе и т. д.)?
    Что он хочет получить от туристской поездки и обслуживания?
    Что туристская фирма может предложить для удовлетворения потребностей и пожеланий клиента (туры, маршруты, услуги)?
    Как предлагать (пэкидж-тур, заказной тур с выбором услуг)?
    Что фирма получит от продажи тура (единовременную максимальную прибыль, постоянные контакты с клиентом или другое)?
    Факту купли-продажи туристского продукта предшествует формирование заинтересованности клиента с помощью целого арсенала методов. Среди них можно назвать следующие:
  • метод, основанный на специфике услуг. Он может применяться, если услуги являются принципиально новыми или имеют особое значение для клиента (например, совсем новые маршруты путешествий или специализированные туры для инвалидов, туры для некурящих, хобби-туры и пр.);
  • метод, основанный на любопытстве (экзотические, познавательные туры);
  • метод, основанный на частной проблеме (деловые туры, религиозные туры и т.д.);
  • метод важнейших преимуществ, подчеркивающий те особенности туров и услуг, которые в наибольшей степени интересны для клиента (место расположения отеля, цена и многое другое);
  • метод новостей, заключающийся в преподнесении клиенту новых достоинств тура или в обслуживании в случае необходимости продаж по более высоким ценам. При этом преимущества должны быть обоснованы до обсуждения новой цены;
  • метод благоприятных отзывов, заключающийся в использовании ссылок предыдущих клиентов на хорошее обслуживание (для этого часто используют книги отзывов) .
    При творческой и грамотной постановке дела реализации туристской продукции прибыль могут приносить даже кажущиеся на первый взгляд неперспективные поездки.
    Прежде всего, это относится к путешествиям по специальным интересам и приключенческим турам. С одной стороны, турагент должен потратить время на подготовку программы, выходящей за рамки обычного тура, а с другой стороны, он не может тратить слишком много времени на организацию нестандартных поездок. Как правило, клиентура, проявляющая интерес к такого рода путешествиям, — это люди, стремящиеся продолжить свое образование в искусстве, науке и других областях, а также любители острых ощущений. Обычно для таких путешественников цена — не решающий фактор при приобретении туров, и хотя туры по специальным интересам составляют незначительный объем продаж, прибыль от одного подобного тура выше, чем от рядовой групповой поездки.
    Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.
    Умение работников турфирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса. Для того, чтобы общением с туристом закончилось продажей, необходимо придерживаться следующей технологии: познакомиться с туристом; расположить туриста к себе: вызвать доверие, установить позитивные отношения; выявить его потребности; продемонстрировать свои возможности и показать преимущества; заинтересовать имеющимися предложениями; подобрать тур туристу; подвести туриста к покупке и продать ему тур.
    Доверие – это фундамент всех последующих этапов общения с туристом и успешной продажи тура. Очень важно для дальнейшего общения с туристом уже на начальном этапе беседы добиться полного доверия. Только в этом случае турист будет безоговорочно воспринимать рекомендации, оценки и суждения и следовать рекомендациям менеджера.
    Для выяснения потребностей туриста следует задавать ему наводящие уточняющие вопросы. На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить туриста, дать ему раскрыться. Задавая вопросы и слушая туриста, следует детально изучить и понять его потребности (возможно, скрытые). Необходимо выяснить, в каком составе он планирует поехать, что ему интересно, едут ли с ним дети, какие средства он планирует потратить. Полученная информация используется при подборе тура.
    Задача – убедить туриста в том, что он обратился по адресу, что здесь самый широкий выбор, самые выгодные цены, самые надежные предложения. Для этого туристу широко описываются возможности турагентства (ассортимент, срок работы на рынке и т.д.); используется техника перевода свойств предложения в выгоду для туриста («быстрый подбор – экономия времени», «надежные туроператоры – качественный отдых», «проверенные отели – гарантия хорошего сервиса», «выгодные предложения – экономия средств туриста»); применяются яркие проникающие в сознание туриста слова и образы (демонстрация фотогалереи страны, достопримечательностей, карт); приводятся доводы в пользу приобретения услуг именно в этом турагентстве.
    Успех продажи тура будет заключаться в том, насколько умело менеджер подготовить туриста и подтолкнет его к принятию окончательного решения – оформлению тура.
    Ужесточение конкуренции на туристском рынке заставляет ведущие турпредприятия вести постоянный поиск возможностей для увеличения сбыта и наращивания своего потенциала. Это ставит перед ними задачу по разработке эффективной стратегии и управления продажами собственных услуг, направленной на достижение конкурентных преимуществ, увеличение своего присутствия на рынке и обеспечение прибыльности бизнеса в долгосрочной перспективе.
    В качестве выводов, можно отметить следующее. Одним из важнейших направлений деятельности современной компании на рынке является повышение эффективности каналов продвижения товаров на рынке, т.е. повышение эффективности управления продажами. Задача увеличения продаж решается уже на стадии выбора наиболее эффективной системы, каналов и методов сбыта применительно к конкретно определенным рынкам. Поэтому производство продукции с самого начала ориентируется на конкретные рациональные формы и методы продаж, наиболее благоприятные по рискам условия. Следовательно, разработка стратегии управления продажами нацелена на оптимизации направлений и средств для повышения успешности процесса реализации турпродукта. Организация продаж должна определять типы посредников и их роль в цепочке сбыта, возможности опта и розницы, потребности в обслуживании после продажи, рациональную структуру методов и каналов продажи, структуру цены для конечного покупателя. Эффективность организации продаж остается узким местом для большинства отечественных туркомпаний. Исходя из выше приведенного, можно уверенно говорить об исключительной актуальности управления и организации системы продаж в современном туризме.

2 Анализ системы продаж в ОАО «Дед Мороз»
2.1 Организационно-техническая характеристика ОАО «Дед Мороз»
Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Открытое акционерное общество «Дед Мороз».
Место нахождения: 162390, Россия, Вологодская область, город Великий Устюг, Советский проспект, дом 85.
ОАО «Дед Мороз» образовано 16 ноября 1998 года на основании договора о создании Открытого акционерного общества «Дед Мороз» от 29 октября 1998 года и решения собрания учредителей ОАО «Дед Мороз» от 29 октября 1998 года, руководствуясь ГК РФ, Федеральным законом «Об акционерных обществах». Общество создано в соответствии с действующим законодательством с целью получения прибыли в процессе осуществления производственно-хозяйственной деятельности в сфере туристических услуг.
На территории Вологодской области с 1998 года успешно реализуется программа «Великий Устюг – родина Деда Мороза». ОАО «Дед Мороз» является основным туроператором по программе «Великий Устюг – родина Деда Мороза».
ОАО «Дед Мороз» активно участвует в реализации основных целей и задач программы, среди которых самыми важными являются:
 воспитание юных поколений на основе традиционных национальных и общечеловеческих ценностей, формирование у молодежи нравственных и эстетических начал как основы здоровой личности, устойчивых потребностей в получении знаний, в проявлениях доброты и милосердия;
 создание положительного примера возрождения малых городов России за счет своей уникальности на примере Великого Устюга – одного из городов Русского Севера;
 развитие туризма, создание туристической инфраструктуры, организация современного туристского сервиса;
 создание уникального туристского продукта, продвижение его на российском и международном туристских рынках;
 сохранение культурного наследия и природного потенциала Русского Севера;
 возрождение, развитие и воссоздание народных промыслов, в том числе как части национальной культуры.
Учитывая безусловный авторитет Деда Мороза у детской аудитории, специалисты-психологи отмечают огромный образовательный и воспитательный потенциал программы. С использованием этого образа удачно проходят уроки и творческие мастерские по истории, литературе, краеведению, традиционным народным ремеслам, ежегодно проводятся специализированные смены в детских оздоровительных лагерях. Организуя досуг и отдых детей и молодежи на базе Вотчины Деда Мороза, ОАО «Дед Мороз» планирует и дальнейшее развитие деятельности по данному направлению.
ОАО «Дед Мороз», образованное в 1998 году в городе Великий Устюг Вологодской области, уже имеет многолетний успешный опыт круглогодичного приема гостей. Отличительными особенностями работы ОАО «Дед Мороз» является качество, надежность, трепетное и внимательное отношение к клиентам.
За 16 лет успешной деятельности достижения ОАО «Дед Мороз» были неоднократно высоко отмечены.
ОАО «Дед Мороз» является лауреатом 2-й межрегиональной выставки-ярмарки «Ворота Севера. Туризм. Культура. Бизнес» в номинациях «Ведущий туроператор Вологодской области» и «За вклад в развитие туризма Вологодской области».
В 2007 году ОАО «Дед Мороз» награжден Дипломом Комитета общественных связей города Москвы за активное и творческое сотрудничество по развитию движения трудовых объединений молодежи города Москвы.
В апреле 2007 года туристическое предприятие ОАО «Дед Мороз» было включено в состав бизнес — партнеров «Северного Форума», некоммерческой международной организации, объединяющей 20 региональных и субнациональных представительств из 8 северных стран. В состав бизнес — партнеров «Северного Форума» входит 26 компаний из различных стран мира.
В 2008-м – юбилейном для предприятия году – ОАО «Дед Мороз» было включено в раздел «Российская Федерация» VII тома энциклопедии «Лучшие люди России». Это очень серьезная оценка деятельности Общества и развития всего проекта, ведь членами общественно-консультационного совета энциклопедии, принявшим такое решение, являются видные государственные деятели, руководители органов исполнительной и законодательной власти, министерств и ведомств, члены правительства, известные ученые – представители всех регионов России.
В апреле 2008 года ОАО «Дед Мороз» заняло третье место в областном конкурсе «Лидеры туриндустрии» в номинации «Лучшее туристское предприятие в области въездного и внутреннего туризма области».
В июне 2008 года ОАО «Дед Мороз» награждено дипломом за победу в конкурсе «Лучшая туристская организация Вологодской области» в номинации «За вклад в развитие проекта «Великий Устюг – родина Деда Мороза».
В сентябре 2008 года ОАО «Дед Мороз» стало дипломантом национальной туристской премии им. Ю. Сенкевича в номинации «За лучший семейный туристский маршрут».
Туры, которые организует ОАО «Дед Мороз», пользуются большой популярностью. ОАО «Дед Мороз» организовывает в Великом Устюге прием туристских поездов из Москвы и Санкт-Петербурга, Екатеринбурга и Нижнего Новгорода, Самары и Челябинска, Ижевска, Вологды и Череповца, в том числе специализированных туристских поездов «Сказочное путешествие к Деду Морозу» по социальным программам Правительства Москвы и Вологодской области.
ОАО «Дед Мороз», являясь основным туроператором по программе «Великий Устюг – родина Деда Мороза», предлагает:
 широкий спектр туров по программе «Великий Устюг – родина Деда Мороза»;
 комфортабельные условия проживания в гостинице и детском корпусе в Вотчине Деда Мороза;
 организацию конференций, конкурсов, корпоративных праздников;
 услуги конференц-зала в Вотчине Деда Мороза;
 обзорные экскурсии по г. Великий Устюг;
 большой выбор сувенирной продукции (рис. 3).

Рисунок 3 – Сувенирная продукция, реализуемая ОАО «Дед Мороз»

Филиалов и представительств ОАО «Дед Мороз» не имеет.
Данные о регистрации ОАО «Дед Мороз» в Едином федеральном реестре туроператоров — реестровый номер ВТ 011820.
Основными видами деятельности Общества являются:
 организация туризма, в том числе международного;
 транспортные услуги, в том числе международные перевозки;
 посредническая деятельность, представительские услуги;
 экскурсионное обслуживание, услуги гида, переводчика;
 организация и проведение деловых встреч, поездок, переговоров, семинаров, конференций, съездов, конкурсов, выставок, ярмарок, аукционов и презентаций;
 рекламно-информационная деятельность;
 организация содействия банкам по размещению, открытию и функционированию пунктов обмена валюты;
 торгово-закупочная, в том числе оптовая и розничная торговля ювелирными изделиями и изделиями из драгоценных металлов и драгоценных камней;
 производство товаров народного потребления;
 организация управления реализацией проекта «Великий Устюг – родина Деда Мороза»;
 деятельность детских лагерей на время каникул;
 другие виды деятельности, не запрещенные законодательством .
Основные показатели деятельности предприятия ОАО «Дед Мороз» за 2012−2014 годы, отображены в таблице 1.

Таблица 1 — Основные технико-экономические показатели, характеризующие деятельность ОАО «Дед Мороз» за 2012-2014 годы
Наименование Ед. изм. 2012 2013 2014 Отклонение (2013-2012) Отклонение (2014-2013) Темп роста, % (2013-2012) Темп роста, % (2014-2013)
Выручка от реализации т.р. 55621 63607 75726 7986 12119 114.4 119.1
Себестоимость проданных товаров т.р. 54965 62537 70498 7572 7961 113.8 112.7
Валовая прибыль т.р. 656 1070 5228 414 4158 163.1 488.6
Коммерческие и управленческие расходы т.р. 0 0 0 0 0 — —
Прибыль от реализации т.р. 656 1070 5228 414 4158 163.1 488.6
Результат прочей деятельности т.р. 0 0 0 0 0 — —
Прибыль до налогообложения т.р. 656 1070 5228 414 4158 163.1 488.6
Чистая прибыль за минусом налогов т.р. 185 330 4516 145 4186 178.4 1368.5
Среднегодовая стоимость основных фондов т.р. 252528 97717 10344 -154811 -87373 38.7 10.6
Годовой фонд оплаты труда т.р. 2140 2320 2410 180 90 108.4 103.9
Среднесписочная численность работников чел. 128 133 135 5 2 103.9 101.5
Среднемесячная зарплата 1 раб. руб. 16719 17444 17852 724.9 408.2 104.3 102.3
Производительность труда т.р. 434.5 478.2 560.9 43.7 82.7 110.1 117.3
Фондоотдача 0.2 0.7 7.3 0.4 6.7 295.5 1124.7
Фондоемкость 4.5 1.5 0.1 -3.0 -1.4 33.8 8.9
Фондовооруженность т.р./чел 1972.9 734.7 76.6 -1238.2 -658.1 37.2 10.4

Сравнивая основные показатели деятельности предприятия за 2012 и 2013 годы можно сказать, что оно в 2013 году вело более эффективно хозяйственную деятельность, чем в 2012 году. Это выражено ростом чистой прибыли отчетного периода на 145 тыс. руб. или на 78,4% по сравнению с предыдущим годом. Также в 2013 году вырос фонд оплаты труда на 180 тыс. руб. и произошло увеличение среднемесячной заработной платы на 725 руб.
Сравнивая основные показатели деятельности предприятия за 2013 и 2014 годы можно сказать, что оно в 2014 году вело более эффективно хозяйственную деятельность, чем в 2013 году. Это выражено ростом чистой прибыли отчетного периода на 4186 тыс. руб. по сравнению с предыдущим годом. Также в 2014 году вырос фонд оплаты труда на 90 тыс. руб. и произошло увеличение среднемесячной заработной оплаты на 408 руб.
Рисунок 4 отражает динамику изменения выручки, валовой прибыли от реализации продукции и чистой прибыли предприятия за 2012-2014 годы.

Рисунок 4 — Динамика изменения основных показателей деятельности предприятия

В 1999 году зарегистрирован товарный знак «Великий Устюг — Дед Мороз», право на который принадлежит ОАО «Дед Мороз» (рис. 5).

Рисунок 5 — Товарный знак «Великий Устюг — Дед Мороз»

В 2000 году был разработан стратегический план проекта «Великий Устюг — родина Деда Мороза». Идея создания подобного документа возникла неслучайно и явилась результатом экономически и социально обоснованного, творческого, а, самое главное, объективно необходимого в сложившихся условиях подхода к перспективному развитию района.
В стратегическом плане были определены основные цели проекта, имеющие как социальную направленность, так и экономическую. Достижение социальных целей осуществляется в основном за счет привлечения бюджетных средств, а экономических — как за счет бюджетных, так и за счет привлеченных внешних и внутренних инвестиций.
Организационная структура управления предприятием отражает состав и подчиненность линейных и функциональных звеньев управления (рис. 6)

Рисунок 6 – Организационная структура ОАО «Дед Мороз»

В ОАО «Дед Мороз» структура управления имеет линейно-функциональный вид. При данном типе организационной структуры предприятия (линейно-функциональная) линейному руководителю, который подчиняется непосредственно директору, в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ и планов помогает специальный аппарат управления, состоящий из функциональных подразделений (отделов, групп). Такие подразделения проводят свои решения либо через высшего руководителя, либо прямо доводят их до специализированных служб или отдельных исполнителей на нижестоящем уровне. Функциональные подразделения не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям.
Ключевой фигурой управления предприятием является его лидер – генеральный директор. Генеральный директор осуществляет оперативное руководство текущей деятельностью общества и несет полноту власти и ответственность за повседневную деятельность общества.
Функциональные подразделения осуществляют всю техническую подготовку производства, подготавливают варианты решения вопросов, связанных с руководством процессами производства, освобождают линейных руководителей от планирования финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и других вопросов.
Начальнику подчинены все нижестоящие руководители. Создана общая вертикальная линия начальства и прямой путь интенсивного воздействия на подчиненных. Превосходство таковой структуры управления заключается в простоте, надежности и экономичности. Управляющий при таком варианте обязан охватывать все стороны работы компании.
Организация управления ОАО «Дед Мороз» характеризуется:
 четким разделением труда (квалифицированные специалисты в каждой области);
 высокой регламентацией иерархией управления;
 наличием стандартов и правил;
 осуществлением найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями.
К целям, ориентированным на экономический эффект, относятся следующие цели стратегического плана проекта «Великий Устюг — родина Деда Мороза»:

  • создание устойчиво конкурентоспособного на мировом рынке сбыта туристского продукта, его поддержание и развитие;
  • развитие внутреннего туризма, создание туристской инфраструктуры и уникального турпродукта;
  • возрождение, развитие народных промыслов, в том числе как части национальной культуры;
  • создание положительного примера возрождения малых городов России за счет их уникальности («изюминки»).
    Поэтапное достижение намеченных целей позволяет не только успешно реализовать проект «Великий Устюг — родина Деда Мороза», но и значительно повысить уровень социально-экономического развития Великоустюгского района. Появились новые рабочие места, развивается инфраструктура города: обновляется исторический центр, строятся дороги, гостиницы и предприятия общественного питания, открываются новые магазины, торгово-выставочные центры и супермаркеты, появились сотовая связь и услуги такси.
    В период с 2000 по 2014 годы достигнуты следующие цели:
  1. Развитие и утверждение обновленной традиции встречи Нового года.
  2. Приобщение подрастающего поколения к национальной культуре, воспитание стремления к сохранению и преумножению культурно-исторического наследия.
  3. Оказание помощи в решении проблем детства и семьи.
  4. Стимулирование экономического развития северных регионов России.
  5. Организация с помощью товарного знака проекта продвижения на рынке продукции лучших российских товаропроизводителей.
    Решены следующие задачи:
  6. Разработан и проводится комплекс круглогодичных праздников с участием Деда Мороза.
  7. Основное внимание при проведении мероприятий проекта уделялось вопросам укрепления семейных традиций и воспитательной работе с детьми.
  8. Разработана структура эффективной адресной социальной помощи детям, в первую очередь, сиротам и детям-инвалидам.
  9. К решению социальных задач проекта привлечены несколько крупных благотворительных организаций и спонсоры.
    Основным недостатком реализации проекта на первом этапе является его низкая информационная составляющая. Эффективность освещения событий проекта и его социальных инициатив остается недостаточной.
    К Всемирному дню туризма в 2014 году ОАО «Дед Мороз» получило особенно высокую оценку своей деятельности. Подведены итоги конкурса «Лидеры туриндустрии Вологодской области», ставшего ответственным экзаменом на профессиональный рост, эффективность и качество обслуживания туристов.
    ОАО «Дед Мороз» завоевало 2-е место в номинации «Лучший туроператор» конкурса «Лидеры туриндустрии Вологодской области-2014», а гостиница «Сухона» ОАО «Дед Мороз» была удостоена 1-го места в номинации «Лучшее коллективное средство размещения».
    В 2014 году ОАО «Дед Мороз» показывает высокие темпы роста объема оказываемых услуг, значительно увеличивает налоговые платежи в бюджеты всех уровней и внебюджетные фонды. Только за первое полугодие 2014 года количество обслуженных ОАО «Дед Мороз» туристов составило 7252 человек, а экскурсантов – 12916. В 2013 – 2014 годах среди туристов пользовались большой популярностью эксклюзивные туры ОАО «Дед Мороз», пакет круглогодичных программ по приему туристов в Великом Устюге – «Туры попутного ветра». Внимание гостей города привлекли и новинки – такие, как «Рождественский тур» и программа «Старый Новый год», летний развлекательно-познавательный тур для школьников «Без устюжан наш флот не полон», «Авиатур в Великий Устюг».
    Как всегда интересны и летние экскурсионные программы, предлагаемые ОАО «Дед Мороз». Сказочная семидневка по окрестностям Великого Устюга включает знакомство с «Сухонским дивногорьем» (Опоки и Стрельна), путешествие «Через Лодейку к Разбойничьей горе», в котором нынешним летом с удовольствием поучаствовали и ученики «Международной школы русского языка и культуры», работавшей в Вотчине Деда Мороза на базе детского корпуса ОАО «Дед Мороз».
    Второй год ОАО «Дед Мороз» занимается продвижением нового туристического маршрута «Кичуга. Дорогами веры и любви». Итоги работы ОАО «Дед Мороз» по этому направлению нынешним летом были высоко оценены общественностью района. По инициативе ОАО «Дед Мороз» восстановили и обустроили начало Митькина дорога, столетие назад проложенной к Стреленской Богоявленской церкви и хранящей память о большой любви и верности семейным традициям северного крестьянства, что привлекло заслуженное внимание как местных жителей, так и гостей района.
    В поселок Кичугу на районный праздник «Дорогами веры и любви», проведение которого стало одним из итоговых мероприятий одноименного проекта, реализуемого ОАО «Дед Мороз» при поддержке Администрации Великоустюгского муниципального района, люди ехали за тысячи километров, чтобы подтвердить верность своей малой родине, напомнить ее историю, прикоснуться к родной земле, пообщаться с земляками и единомышленниками.
    ОАО «Дед Мороз» постоянно активно участвует и в крупнейших туристских выставочно-ярмарочных мероприятиях, пропагандируя проект «Великий Устюг – родина Деда Мороза».
    Гостиница «Сухона» ОАО «Дед Мороз», по итогам конкурса «Лидеры туриндустрии Вологодской области-2014» удостоенная 1-го места в номинации «Лучшее коллективное средство размещения», в 1-м полугодии 2014 году почти удвоила объемы оказанных услуг. Значительно увеличились сроки проживания гостей, чему ни в малой степени способствовало то, что туристы стали отдавать предпочтение многодневным турам ОАО «Дед Мороз», находя в их программах много интересного и увлекательного.
    За последние годы гостиница значительно обновила свои интерьеры. Сейчас большинство ее номеров отличает стильный дизайн с использованием самых современных материалов. Номера, обставленные новой, красивой мебелью, по-домашнему уютны. Сотрудники гостиницы относятся к гостям с особенным вниманием, находят индивидуальный подход к каждому клиенту. Поддерживает атмосферу гостеприимства и радушное обслуживание в стильном кафе гостиницы, вкусные фирменные блюда из разнообразного, постоянно обновляемого меню.
    В гостинице предлагается и широкий спектр дополнительных услуг, учитывающий все возрастающие запросы гостей Великого Устюга. Сотрудники туристско-информационного центр «Сиверко», расположенного непосредственно в гостинице, могут, всегда помогут сориентироваться в городе, составят индивидуальную экскурсионную программу. Удобное расположение гостиницы на пересечении центральных улица позволяет туристам более эффективно проводить время, знакомясь со всеми достопримечательностями Великого Устюга.
    Областной конкурс «Лидеры туриндустрии Вологодской области» проводится в целях содействия развитию въездного и внутреннего туризма в Вологодской области, повышения эффективности и качества обслуживания туристов, роста квалификации, профессионализма и творческой инициативы специалистов субъектов туристской индустрии области. ОАО «Дед Мороз» и ранее становилось призером этого конкурса, в апреле 2008 года заняв третье место в номинации «Лучшее туристское предприятие в области въездного и внутреннего туризма области» .
    2.2 Особенности системы продаж на ОАО «Дед Мороз»
    В 2014 году в ОАО «Дед Мороз» завершена работа над полным пакетом программ новых зимних туров «Ветер новогоднего времени», рассчитанных на горячий сезон, который приходит в Великий Устюг уже в ноябре – в канун дня рождения российского Деда Мороза. Перечень зимних предложений от туроператора как раз и открывает трехдневная праздничная программа «День рождения Деда Мороза», включающая, как и экскурсии по загородной вотчине и городской резиденции зимнего волшебника, так и посещение праздничных торжеств в Вотчине, на которые в Великий Устюг по традиции съезжаются многочисленные гости – зимние волшебники и добрые сказочные герои из далеких краев, зарубежных стран.
    Зимние турпрограммы разнообразны и дают возможность широкого выбора в зависимости от предпочтений туристов. Можно приехать в Великий Устюг на один, два, три дня, можно погостить в Новый год или в Рождество с особенной насыщенной праздничной программой. Обязательно есть отдельные предложения для школьных групп. Это прежде всего новая комплексная культурно-образовательная экскурсионная программа «Узоры Деда Мороза», предоставляющая на выбор множество мастер-классов, обязательно интерактивные и развлекательные мероприятия и даже ужин на Пасеке Деда Мороза, где все располагает к волшебству, сказкам и рассказам о давнем.
    Сотрудники ОАО «Дед Мороз» всегда помнят, что подавляющее большинство гостей Деда Мороза – это дети, а дети любят активный отдых на свежем воздухе. Поэтому, прежде всего, для них в программах двухдневного и трехдневного пребывания в Великом Устюге предусмотрено посещение «Конюшенного двора» в деревне Барсуково с катанием на лошадях, с мастер-классом по запряганию лошади и ее кормлению, с возможностью приобрести первый опыт езды верхом. В самой Вотчине особенно активных гостей круглый год готов принять и веревочный парк с прохождением полосы препятствий двух уровней сложности. В новогодней программе тоже не только сказочные и праздничные мероприятия, но и посещение турбазы, где полное раздолье для любителей активного зимнего отдыха: можно отправиться на лыжную прогулку по белоснежным зимним просторам, покататься на санках-ватрушках с крутых ледяных горок, спуск по которым захватывает дух.
    Разработаны и программы пребывания турпоездов в Великом Устюге. Один день в сказке тоже может быть очень насыщенным и многое можно успеть, если приемом туристов занимаются профессионалы, работающие в этой отрасли многие годы. Предстоящей зимой в Великий Устюг прибудут сказочные туристические экспрессы из Москвы и Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода, Самары и Казани, Екатеринбурга и Челябинска.
    «Сказка длиною в день» –так называются новые программы на зимний сезон в Великом Устюге, разработанные ОАО «Дед Мороз» специально для туристов-индивидуалов. Учитывая многолетний опыт приема гостей на родине российского Деда Мороза туроператор предлагает три варианта однодневной экскурсионной программы в городе-сказке.
    Первый вариант предлагает углубленное знакомство с Великим Устюгом без посещения загородной Вотчины Деда Мороза и включает обзорную пешеходную экскурсию с гидом «Древний город открывает тайны…», знакомство с почтовым отделением Деда Мороза, а также увлекательное путешествие в праздничный мир поздравительных открыток – посещение музея самой большой поздравительной открытки в мире. Очень интересна экскурсия по городской резиденции новогоднего волшебника, где туристы знакомятся с календарем, по которому живет сам российский Дед Мороз, переносятся на столетия назад и узнают, как складывались традиции празднования Нового года и кто помогал Деду Морозу. Фея Доброй Сказки щедро поделится с гостями волшебными знаниями и опытом помощников Деда Мороза, а для самых юных гостей Морозовой резиденции начнет свое чудесное вращение театральный барабан, сменяя времена года и сказочные сюжеты.
    Во второй половине дня предлагается посетить один из мастер-классов. Выбор широк, названия заманчивы: «Лён, мой лён!», «В иконописной мастерской», «Берестяное чудо», «Кружевная сказка» или «Узорный поясок». Увидеть, почувствовать, сделать своим, сделать самому! – именно так происходит рождение творчества, именно такая счастливая возможность представится каждому из гостей города. И завершит день в Великом Устюге посещение Дома моды Деда Мороза с игровой программой «В гостях у мастериц». Туристы узнают, где шьются наряды для волшебника и его сказочной свиты, и побывают в швейной мастерской, познакомятся с мастерицами-рукодельницами.
    Выбравшие третий вариант однодневного тура отправятся в загородную Вотчину Деда Мороза, где совершат поучительное и веселое путешествие по Тропе Сказок (рис. 7), познакомятся с жителями сказочного леса, побывают в Морозовом тереме, каждая комната которого имеет свое волшебное предназначение. Туристам представится возможность пообщаться и с самим добрым волшебником. Эта же программа включает и интерактивное развлекательное мероприятие на пасеке зимнего волшебника, где все располагает к волшебству, сказкам и зимним народным играм; и экскурсию в зоосад Деда Мороза, где можно познакомиться с животными и птицами – обитателями не только северных лесов, но и гостями из южных краев, навсегда поселившимися в Морозовой сказке.

Рисунок 7 – Тропа Сказок в Вотчине Деда Мороза

Для тех, кто хочет за один день успеть познакомиться с Великим Устюгом и побывать в Вотчине Деда Мороза, предусмотрен еще более насыщенный второй вариант программы, включающий обзорную экскурсию по городу, посещение резиденции Деда Мороза в городе, а также его загородной Вотчины и сказочной пасеки.
Турфирма позаботится и о вкусном обеде в городе или в Вотчине, или даже на пасеке Деда Мороза – в зависимости от выбранного варианта тура.
Заказ такой программы в горячий сезон значительно облегчает знакомство с Великим Устюгом и Вотчиной Деда Мороза: снимаются организационные и транспортные проблемы, благодаря предварительным заявкам экономится время.
Ежегодно ОАО «Дед Мороз» предлагает клиентам как полюбившиеся и уже проверенные туры, так и совершенно новые разработки. Фирма старается сделать путешествие клиентов максимально удобным и насыщенным, используя различные варианты, подбирая наиболее интересные экскурсии и размещая туристов в наиболее комфортабельных условиях.
На основе анализа конкурентов турфирмы ОАО «Дед Мороз» необходимо составить и проанализировать матрицу SWOT-анализа. Она позволит выявить в реальном соотношении возможности, имеющиеся у фирмы, и нависшие над ней угрозы, а также соотнести их с сильными и слабыми сторонами деятельности фирмы.

Таблица 2 — Анализ сильных и слабых сторон деятельности турфирмы ОАО «Дед Мороз» (SWOT-анализ)
S (STRENGTHS) Сильные стороны W (WEAKNESSES) Слабые стороны

  1. хорошее месторасположение 2. Наличие необходимых финансовых ресурсов; 3. Наличие навыков и профессионализма у сотрудников. 4. Наличие скидок 1. Отсутствие маркетингового планирования. 2. отсутствие планирования деятельности 3.Отсутствие мотивации персонала. 4.Слабая мотивация туристов 5. Малоэффективная реклама; 6. Значительное влияние фактора сезонности на прибыль
    O (OPPORTUNITIES) Возможности T (THREATS) Угрозы
  2. увеличение темпов роста рынка; 2. выход на новый рынок; 3. обслуживание дополнительных групп потребителей. 4. Разработка стратегии маркетинга. 5. Возможность расширения деятельности (открытие дополнительных офисов). 6.завоевание новых сегментов рынка 7. предоставление новых направлений 1. Неблагоприятные изменения в темпах роста в курсах валют; 2. спад в экономике; -изменения во вкусах потребителей. 3. Возможности появления все новых конкурентов в данном сегменте рынка.

Факторы обстановки внутри фирмы обычно классифицируются, как преимущества (Strengths) или недостатки (Weaknesses), а вне её они делятся на возможности (Opportunities) или опасности (Threats)
На основании SWOT-анализа можно говорить о том, что осуществляемая турфирмой ОАО «Дед Мороз» деятельность может быть в целом оценена позитивно. Фирма имеет как сильные, так и слабые стороны. Это означает, что руководству фирмы есть над, чем работать, используя имеющиеся возможности и избегая вероятных и реальных угроз. В целом это — нормальная ситуация для турфирмы как рыночного субъекта: в условиях жесткой конкуренции, наличия более сильных соперников необходимо совершенствовать управление маркетингом, нарабатывать опыт, постоянно анализировать собственную деятельность и деятельность конкурентов, по возможности увеличивая бюджет маркетинга, работая над маркетинговыми планами.
Одним из важных методов продвижения услуг в ОАО «Дед Мороз» является организация выставок (рис. 8), которые позволяют продавцам и покупателям туристского продукта встретиться на общей территории и заключить сделки. Как правило, выставки подразделяются на три вида и нацелены: на общество в целом, туристские компании и участников по специальным приглашениям.

Рисунок 8 – Участие ОАО «Дед Мороз в туристической выставке

Мероприятия открыты только для туристских компаний и выполняют больше социальные функции, чем коммерческие. Немногие из основных компаний не участвуют в таких выставках, где представлены все виды туризма (внутренний, въездной и выездной). На этих выставках агентствам путешествий предоставляется возможность повышать свои знания о туристских продуктах, которые предлагаются национальными и местными туристскими организациями, и одновременно представлять свой собственный продукт, а также свою страну или регион, демонстрируя фильмы и национальные костюмы, привлекая фольклорные ансамбли, проводя дегустацию вин и т. д. Интерес к выставке повышается благодаря активному участию в ней прессы. В рамках выставки также организуются симпозиумы и встречи по разным актуальным для туристской индустрии темам.
Однако, несмотря на все преимущества, участие в таких выставках дорого обходится ее участникам, которым приходится платить арендную плату за занимаемые площади, оформление стенда, оборудование, соответствующую литературу и др. Ради престижа крупные компании стараются занимать большие площади в хороших местах. Соответствующий персонал компаний — участников выставки устанавливает контакты с организаторами выставок задолго до ее начала (часто на подготовку таких выставок уходит почти год).
В некоторых случаях, вопреки ожиданиям, посещаемость выставки оказывается низкой. Однако и высокая посещаемость не всегда оправдывает большие расходы на участие в выставке. По этой причине многих участников выставка должна удовлетворять прежде всего как рекламное мероприятие, а не как продвижение своего продукта.
Эти средства продвижения в основном предназначены для создания хорошего отношения клиентов к фирме и предлагаемому туристскому продукту, а также его запоминания, что может повысить ценность продукта.
В 2010 году ОАО «Дед Мороз» запустило и поддерживает в актуальном состоянии интернет-сайт (рис. 9).

Рисунок 9 – Интернет сайт ОАО «Дед Мороз»

Сайт является важным методом продвижения услуг компании, поскольку предоставляет потенциальным клиентам полную информацию о туристических маршрутах, правилах бронирования, схемах проезда и т.д.
Другим важным методом продвижения услуг ОАО «Дед Мороз» является презентация, которая определяется как действие, нацеленное на заявление о себе или на завоевание популярности. Презентации очень часто используются для представления своих программ или продуктов турагентствам. Иногда эти мероприятия проводятся в виде формальных бесед старших менеджеров по продажам с соответствующим персоналом турагентств о новых программах и продуктах. Такие встречи полезны для компании не только как средство продвижения своего продукта, но и для получения информации о рынке из первых рук. Формальные беседы во время презентаций сопровождаются также демонстрацией видеоматериалов (рис. 10).

Рисунок 10 – Фрагмент презентации ОАО «Дед Мороз»

С целью повышения числа клиентов и повышения информированности потребителей о деятельности компании, руководством ОАО «Дед Мороз» к началу туристического сезона, а именно с ноября 2014 года, было принято решение активно использовать средства рекламы в проведении коммуникационной политики. Реклама и до этого размещалась в популярных изданиях о туризме, использовались элементы наружной рекламы — щиты на улицах г. Вологды и Москвы, а также на федеральных трассах (рис. 10). Но отклик с них был небольшой.
Так, по результатам опроса клиентов, воспользовавшихся услугами компании, всего лишь 16% всех клиентов приходило после получения информации из рекламных объявлений. Большая часть клиентов приходила, узнав о компании в сети Интернет. Опрос был проведен с помощью анкеты (Приложение 1).

Рисунок 11 – Рекламный щит на трассе Вологда – Великий Устюг

Было принято решение увеличить размер рекламного модуля агентства до одной полосы в периодических тематических изданиях. В подкрепление к этому была оказана помощь в подготовке материала о курортных местах отдыха редакциям журналов «Я выбираю», «Энциклопедия Туриста», за что под статьями были сделаны ссылки на агентство.
В целом систему продаж ОАО «Дед Мороз» можно представить в виде схемы (рис. 12).

Рисунок 12 — Система продаж ОАО «Дед Мороз»

Таким образом, по результатам проведенного исследования, было выявлено, что ОАО «Дед Мороз» пытается стимулировать продажи путем усиления рекламного воздействия на потенциального потребителя, однако исходя из финансовых отчетов, результаты проведенных мероприятий оказались ниже ожидаемых объем продаж путевок увеличился незначительно.
В связи с этим, необходимо разработать предложения, направленные на совершенствование системы продаж и продвижения туристического продукта.

3 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы продаж в ОАО «Дед Мороз»
3.1 Мероприятия по совершенствованию системы продаж ОАО «Дед Мороз»
Представим схематично разработку предложений по совершенствованию системы продаж ОАО «Дед Мороз» (рисунок 13).

Рисунок 13 – Предложения по совершенствованию системы продаж ОАО «Дед Мороз»

Данная схема показывает, что для разработки мероприятий по совершенствованию продаж турпродукта необходимо осуществить в трех направлениях:
1) Увеличение объёмов продаж с помощью привлечения маркетолога и проведения рекламной кампании;
2) Формирование конкурентоспособности с помощью автоматизации системы продаж;
3) Проведение рекламной кампании.
Анализ, проведенный во второй главе настоящего исследования, показал, что система продвижения услуг в турфирме ОАО «Дед Мороз» должна быть направлена на совершенствование рекламной деятельности путем использования таких средств рекламы, как Интернет-порталы, тематические сайты, баннеры.
Рассмотрим место рекламы в маркетинговой политике ОАО «Дед Мороз». Для этого определим цели и задачи рекламной кампании в 2015 году:

  • повышение осведомленности потребителей об ОАО «Дед Мороз» и ее услугах, увеличение числа посетителей уже существующего web-сайта;
  • предоставление необходимой информации о фирме и ее продуктах (услугах);
  • создание предпочтения перед аналогичными и услугами других фирм.
    Определение целевой аудитории: целевой аудиторией турфирмы ОАО «Дед Мороз» являются все граждане Российской Федерации, возраст не ограничен, с достатком средним и выше среднего.
    Интерес потребителей к продукции турфирмы ОАО «Дед Мороз» в процессе осуществления рекламной деятельности должен осуществляться за счет:
  • прямых связей с основными покупателями;
  • рекламы через компьютерные сети;
  • улучшения качества продукции, услуг, дружеской атмосферы обращения, открытости;
  • личных контактов сотрудников туристических компаний с потенциальными клиентами в сети Интернет и по телефону.
    Основными потребителями информации о туристической продукции турфирмы ОАО «Дед Мороз» являются: средние и мелкие фирмы; отдельные частные лица.
    Основные методы рекламы, которые должны использоваться в турфирме ОАО «Дед Мороз», следующие:
  • дисконтная система;
  • использование услуг баннерообменной сети;
    Для определения места рекламы в разрабатываемой проектной системы продвижения услуг на турфирме ОАО «Дед Мороз», рассмотрим каждый из обозначенных видов подробно.
    Дисконтные туристские карты (рис. 14) должны получить в ОАО «Дед Мороз» чрезвычайно широкое распространение как механизм привлечения клиентов, компенсирующий предоставляемые предприятиями скидки существенным увеличением объемов обслуживания. Дисконтная система турфирмы ОАО «Дед Мороз» должна представлять собой совокупность правил, согласно которым потребителю предоставляется скидка или другая льгота.

Рисунок 14 – Пример дисконтной туристской карты

Стратегические задачи дисконтной системы турфирмы ОАО «Дед Мороз»:

  • привлечь большее количество клиентов;
  • увеличить объем продаж;
  • ускорить оборот капитала;
    Следовательно, основными целями дисконтной системы для турфирмы ОАО «Дед Мороз» являются:
  • повышение имиджа фирмы;
  • создание дополнительного рекламного пространства с целью повышения устойчивости, конкурентоспособности и прибыльности предприятия.
    Средством распространения информации о компании, услугах и т.д. турфирмой турфирмы ОАО «Дед Мороз» должна быть выбрана Интернет-реклама, так как она развивается с такой же скоростью, как и сама глобальная сеть, а именно: баннер – представляет собой прямоугольное графическое изображение в формате GIF или JPG, хотя компанией используются и экземпляры, созданные с помощью JAVA, ShockWave и т.д.
    Баннер помещается на Web-странице и имеет гиперссылку на сервер фирмы.
    Баннерная реклама является самым популярным и эффективным способом наращивания трафика Web-узла. Кроме того, специалистами отдела рекламы турфирмы ОАО «Дед Мороз» в процессе аналитических исследований доказано, что баннеры являются мощным инструментом брендинга – имиджевой рекламы.
    Наиболее распространены баннеры размером 468*60 пикселей, именно они чаще всего должны использоваться в турфирме ОАО «Дед Мороз».
    Баннерная реклама работает, даже если на нее и не щелкают – щелчок на баннер отражает всего лишь степень сиюминутной заинтересованности в предмете, однако, основная мысль, отраженная в баннере, все равно запоминается.
    Далее рассмотрим такое мероприятие по совершенствованию системы продаж в ОАО «Дед Мороз» как автоматизация деятельности турагенства.
    Не секрет, что, когда клиент туристического агентства, приобретая тур, получает хорошо подготовленные документы и полную информацию о туре, он более комфортно себя чувствует и больше доверяет выбранному агентству. Также и турфирма, затратив немалые средства на привлечение данного клиента к себе, сохраняя полную информацию о нем, может в дальнейшем использовать ее для повторного привлечения старого клиента к себе. Известно, что затраты в этом случае в четыре раза ниже первоначальных.
    Cовременные технологии в наше время можно купить в готовом виде и внедрить, то есть подстроить под себя. Стоимость внедрения зависит от сложности системы.
    Для начала в ОАО «Дед Мороз» можно внедрить простую и недорогую систему автоматизированного учета. Например, систему оперативного ввода информации о заявках (заказах) клиентов, выписки всех необходимых документов (лист бронирования, договор, ТУР-1 или санаторно-курортная путевка, счет, приходник и т.д.), оперативного получения отчетов о продажах. Дальше, можно усложнить систему, добавляя оперативное бронирование мест, учет взаиморасчетов с поставщиками, связь с бухгалтерией.
    В единой автоматизированной системе, менеджеры ОАО «Дед Мороз» могут тут же увидеть, оплачена их заявка или нет, сумму оплаты. Бухгалтерия сразу же получает исходную информацию и не тратит время на повторный ввод одних и тех же данных. Вся информация разделена по правилам доступа, и лишнюю информацию менеджер не увидит.
    Система «1С-Рарус:Турагентство» (рис. 15) позволяет вести такие базы данных для туристических агентств, которые можно наполнять всей информацией о турах, составляющих туров, поставщиках туров, а для операторов еще и вводить ценовые справочники, квоты и информацию об отелях, можно расширять и совершенствовать работу всех подразделений с системой. Когда необходимая информация будет в системе, то ее затем можно будет получить в виде готовых ценовых предложений (прайс-листов), графических или аналитических отчетов (квоты), получить описание отелей, а также всех номеров и услуг, входящих в проживание, описание экскурсий.

Рисунок 15 – Типовое окно системы «1С-Рарус:Турагентство»

В конечном итоге вся необходимая информация в красивом виде выводится на печать. Клиентам будет выдаваться весь комплект необходимых документов, поставщикам – соответствующие отчеты, а для государства – печататься все отчеты установленной формы.
Система «1С:Предприятие», на которой построено типовое решение «1С-Рарус:Турагентство» — открытая и гибкая система. С использованием мощного встроенного языка программирования и возможности связи с любыми внешними системами можно построить автоматизированную систему управления любой сложности.
3.2 Расчет эффективности предложенных мероприятий
Для совершенствования процесса продаж в турфирме необходимо провести комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и на достижение конкурентных преимуществ, в который входит:

  • внедрение автоматизированной системы продаж;
  • привлечение маркетолога;
  • бонусная программа для клиентов при покупке тура;
  • баннерная реклама.
    Предлагаемое программное обеспечение можно приобрести в компании «1С-Рарус».
    Компания «1С-Рарус» разработала специализированные типовые решения для автоматизации турагентств и туроператоров – «1С-Рарус:Турагентство» и успешно внедряет их самостоятельно и совместно с партнерами в регионах. Уже 10 лет компания «1С-Рарус» успешно помогает своим клиентам и партнерам добиваться своих целей в бизнесе благодаря применению современных информационных технологий. Более 10000 предприятий и организаций уже внедрили у себя системы учета совместно с компанией «1С-Рарус».
    Оплата берется только при продаже — 15000 руб. за пакет дополнений к базовой версии «1С-Предприятие», используемой в ОАО «Дед Мороз».
    Турфирмой ОАО «Дед Мороз» активно должен использоваться е-mail-маркетинг, который представляет собой push-технологию вещания, работает напрямую и достигает конкретно нужного пользователя. E-mail – маркетинг как реклама в маркетинговой политике турфирмы ОАО «Дед Мороз» обладает следующими отличительными особенностями:
  • дает возможность персонифицированного обращения;
  • благодаря четкому тематическому делению списков рассылок и дискуссионных листов можно воздействовать именно на интересующую целевую аудиторию, что выгодно отличает электронную почту от обычных ресурсов Интернет (компанией активно используются специальные рассылочные серверы);
  • интересное с точки зрения получателя сообщение может быть распространено среди его коллег и знакомых;
    В настоящий момент большинство пользователей имеют почтовые программы, поддерживающие формат HTML-писем, благодаря этому компания может размещать в письме не только текстовую, но и графическую рекламу. Кроме того, стало возможным отслеживать количество переходов на Web-сайт фирмы по ссылке в письме.
    ОАО «Дед Мороз» следует придерживаться следующих правил по составлению индивидуальных писем: письмо начинается с прямого обращения к человеку по имени; письмо содержит причину обращения, при этом текст предложения согласовывается с данными о его получателе; содержание письма составляется не в форме прямой рекламы, а в форме предложения, полезного конкретному получателю; в строке получателя стоит только один адрес, то есть каждое письмо посылается индивидуально; письмо обязательно подписывается, в нем указывается контактная информация; при использовании электронной почты в компании не используют принудительную рассылку большому числу ее абонентов практически бесполезной информации (spam).
    Рекламная кампания турфирмы ОАО «Дед Мороз» как средство продвижения туристских услуг в Интернете эффективна и должна занимать ведущее место в рекламной деятельности турфирмы.
    Одной из наиболее важных составляющих успешного существования любой Интернет-рекламы является наличие обратной связи с потребителями, диалога между продавцом и покупателем.
    Высокой эффективности рекламы в Интернете турфирмы ОАО «Дед Мороз» удастся достигнуть за счет грамотной политики конвертации посетителей – превращения посетителей сайта компании в реальных покупателей, делающих заказы, оставляющих заявки, звонящих по телефону и т.п.
    Среди информационно-конвертационных мероприятий турфирмы ОАО «Дед Мороз» можно выделить:
  • создание потока целевых посетителей на веб-сайт за счет занятия высоких позиций в результатах выдачи в наиболее популярных поисковых системах и в системах контекстной рекламы;
  • стабильное нахождение сайта в наиболее популярных поисковых системах и в системах контекстной рекламы в течение трех лет;
  • ненавязчивая и грамотная подача информации.
    Турфирме ОАО «Дед Мороз» также предлагается ввести «Бонусную программу». Предприятие дорожит своими постоянными клиентами, турфирма работает над тем, чтобы постоянные клиенты имели наиболее выгодные условия при покупке любых туров в нашей компании. Каждому постоянному клиенту дарится в подарок Карта привилегированного клиента.
    Особенностью Карты привилегированного клиента является то, что она будет накопительной. Программа предоставляет возможность получать бонусные баллы в зависимости от стоимости туров. Начисления баллов происходит очень просто – при покупке тура, турист получает на свой лицевой счет сумму баллов соответствующую стоимости тура.
    Впоследствии, при достижении суммы баллов 15000 и более, они используются как платежное средство при покупке туров в турфирме ОАО «Дед Мороз» Каждый накопленный балл зачитывается в оплату туров из расчета 100 баллов – 1 рубль.
    Еще одним преимуществом Карты привилегированного клиента будет является то, что ее обладатель может свободно передавать ее своим родственникам и близким друзьям, которые так же, не являясь пока еще клиентом турфирмы .
    Итак, для повышения продаж ОАО «Дед Мороз» предлагается реализовать план мероприятий, включающий комплекс из шести составляющих:
    1) Внедрение автоматизированной системы продаж на базе программы «1С»;
    2) Привлечение маркетолога;
    3) Бонусная программа для клиентов при покупке тура;
    4) Баннерная реклама в интернете.
    Предполагается, что предложенные мероприятия по увеличению продаж туристических продуктов турфирмы ОАО «Дед Мороз» обеспечат повышение рентабельность продаж. На основе данных по затратам на внедряемые мероприятия, можно рассчитать эффективность по показателям получаемой прибыли.
    1) Внедрение автоматизированной системы продаж позволит упорядочить и ускорить процесс приема и обработки заявок от клиентов, улучшить качество исходящей информации. Исходя из опыта деятельности компании ОАО «Дед Мороз» в пиковый период, когда поток клиентов резко возрастает (предновогодние месяцы), менеджеры не успевают обработать все заявки своевременно и качественно, поэтому клиент «уходит» в другую фирму. Ежегодно доля необработанных заявок составляет порядка 1% от общего числа.
    По нашему мнению, внедрение автоматизированной системы продаж позволит избежать этой потери, и, следовательно, увеличить прибыль предприятия на 1%.
    2) Привлечение маркетолога не потребует дополнительных затрат, кроме непосредственно выплаты заранее оговоренной суммы.
    Ориентируясь на прайс-листы рекомендуемых маркетинговых агентств, стоимость исследования рынка и разработки на его основе эффективной маркетинговой кампании обойдется предприятию ориентировочно в 100 тыс. руб.
    3) Бонусная программа при покупке тура не предполагает прямых затрат на внедрение. Скидки будут предоставляться только по факту покупки тура одним и тем же клиентом повторно, поэтому рассчитать экономическую эффективность такого мероприятия не представляется возможным.
    Основной эффект от его внедрения будет проявляться в повышении лояльности клиентов, увеличении числа рекомендаций и положительных отзывов, что в свою очередь прямо повлияет на количество продаж.
    4) Баннерная реклама. Рассчитаем стоимость разработки и внедрения интернет-баннеров.
    Стоимость создания рекламных анимированных баннеров складывается из сложности исполнения технического задания. Сложность задает сценарий, размер баннера, продолжительность цикла анимации и технология изготовления.
    Примем стоимость разработки (единовременные затраты) равной 10 тыс. руб.
    Оплата рекламных мест на 10 самых популярных тематических сайтах – 20 тыс. руб. в месяц = 240 тыс. руб. в год. Итого затраты на проведение данного мероприятия составят 250 тыс. руб. в год.
    В результате аналитического исследования специалистами турфирмы ОАО «Дед Мороз» проведен предварительный расчет и прирост объема сбыта, который составит 7-10% от аналогичного показателя прошлого года. Для наших расчетов примем наиболее пессимистичный вариант – 7%.
    Рассмотрим предложенные мероприятия в таблице 3.

Таблица 3 – Мероприятия по совершенствованию системы продаж в ОАО «Дед Мороз» и оценка их эффективности
№ п/п Мероприятие Затраты на внедрение, тыс. руб. Дополнительная прибыль от внедрения, тыс. руб.
1 Внедрение автоматизированной системы продаж на базе программы «1С»; 15 4516 * 1% = 45,16
2 Привлечение маркетолога; 100 4516 * 5% = 225,8
3 Бонусная программа для клиентов при покупке тура; — —
4 Баннерная реклама в интернете 250 4516 * 7% = 316,12
Итого 365 587,08

Затраты на внедрение мероприятий составят 365 тыс. руб., а дополнительная прибыль, полученная в результате составит 587,08 тыс. руб. Рассчитаем экономическую рентабельность предложенных мероприятий:

Р = (587,08 – 365) / 365 * 100% = 61%

Рентабельность внедрения мероприятий по совершенствованию системы продаж на предприятии составит 61%, что является высоким показателем. Предложенные мероприятия могут быть применены на предприятии. Кроме экономического эффекта они несут собой также увеличение лояльности клиентов, улучшение имиджа фирмы и расширение рынка сбыта.
Таким образом, в работе нами предложены следующие мероприятия, направленные на совершенствование системы продаж туристического продукта в ОАО «Дед Мороз»:
1) Внедрение автоматизированной системы продаж на базе программы «1С», дополнительная прибыль – 45,16 тыс. руб. в первый год работы;
2) Привлечение маркетолога позволит получить прибыль 225,8 тыс. руб. от проведения мероприятия.
3) Баннерная реклама в интернете увеличит прибыль на 316,12 тыс. руб.

Заключение
Ужесточение конкуренции на туристском рынке заставляет ведущие туристские предприятия вести постоянный поиск возможностей для увеличения сбыта услуг и наращивания своего потенциала. Это ставит перед ними задачу по разработке эффективной стратегии и управления продажами услуг, направленной на достижение конкурентных преимуществ, увеличение своего присутствия на рынке и обеспечение прибыльности бизнеса в долгосрочной перспективе.
В данной работе была рассмотрена деятельность предприятия сферы туризма г. Великий Устюг и Великоустюгского района ОАО «Дед Мороз» и разработаны мероприятия по совершенствованию системы продаж на предприятии.
ОАО «Дед Мороз», образованное в 1998 году в городе Великий Устюг Вологодской области, уже имеет многолетний успешный опыт круглогодичного приема гостей. Отличительными особенностями работы ОАО «Дед Мороз» является качество, надежность, трепетное и внимательное отношение к клиентам.
Туры, которые организует ОАО «Дед Мороз», пользуются большой популярностью. ОАО «Дед Мороз» организовывает в Великом Устюге прием туристских поездов из Москвы и Санкт-Петербурга, Екатеринбурга и Нижнего Новгорода, Самары и Челябинска, Ижевска, Вологды и Череповца, в том числе специализированных туристских поездов «Сказочное путешествие к Деду Морозу» по социальным программам Правительства Москвы и Вологодской области.
ОАО «Дед Мороз», являясь основным туроператором по программе «Великий Устюг – родина Деда Мороза», предлагает:
 широкий спектр туров по программе «Великий Устюг – родина Деда Мороза»;
 комфортабельные условия проживания в гостинице и детском корпусе в Вотчине Деда Мороза;
 организацию конференций, конкурсов, корпоративных праздников;
 услуги конференц-зала в Вотчине Деда Мороза;
 обзорные экскурсии по г. Великий Устюг;
 большой выбор сувенирной продукции.
Ежегодно ОАО «Дед Мороз» предлагает клиентам как полюбившиеся и уже проверенные туры, так и совершенно новые разработки. Фирма старается сделать путешествие клиентов максимально удобным и насыщенным, используя различные варианты, подбирая наиболее интересные экскурсии и размещая туристов в наиболее комфортабельных условиях.
Одним из важных методов продвижения является организация выставок, которые позволяют продавцам и покупателям туристского продукта встретиться на общей территории и заключить сделки. Как правило, выставки подразделяются на три вида и нацелены: на общество в целом, туристские компании и участников по специальным приглашениям.
Эти средства продвижения в основном предназначены для создания хорошего отношения клиентов к фирме и предлагаемому туристскому продукту, а также его запоминания, что может повысить ценность продукта.
Другим важным методом продвижения услуг ОАО «Дед Мороз» является презентация, которая определяется как действие, нацеленное на заявление о себе или на завоевание популярности. Презентации очень часто используются для представления своих программ или продуктов турагентствам. Иногда эти мероприятия проводятся в виде формальных бесед старших менеджеров по продажам с соответствующим персоналом турагентств о новых программах и продуктах. Такие встречи полезны для компании не только как средство продвижения своего продукта, но и для получения информации о рынке из первых рук. Формальные беседы во время презентаций сопровождаются также демонстрацией видеоматериалов.
С целью повышения числа клиентов и повышения информированности потребителей о деятельности компании, руководством ОАО «Дед Мороз» к началу туристического сезона, а именно с ноября 2014 года, было принято решение активно использовать средства рекламы в проведении коммуникационной политики.
Результаты проведенных мероприятий оказались ниже ожидаемых объем продаж путевок увеличился незначительно.
Анализ, проведенный во второй главе настоящего исследования, показал, что совершенствование системы продвижения услуг в турфирме ОАО «Дед Мороз» необходимо осуществить в трех направлениях:
1) увеличение объёмов продаж с помощью привлечения маркетолога и проведении рекламной кампании;
2) формирование конкурентоспособности с помощью автоматизации системы продаж;
3) проведение рекламной кампании.
Предполагается, что предложенные мероприятия по увеличению продаж туристических продуктов турфирмы ОАО «Дед Мороз» обеспечат повышение рентабельность продаж:
1) Внедрение автоматизированной системы продаж на базе программы «1С», дополнительная прибыль – 45,16 тыс. руб. в первый год работы;
2) Привлечение маркетолога позволит получить прибыль 225,8 тыс. руб. от проведения мероприятия.
3) Баннерная реклама в интернете увеличит прибыль на 316,12 тыс. руб.
На основе данных по затратам на внедряемые мероприятия, можно рассчитать эффективность по показателям получаемой прибыли.
Затраты на внедрение мероприятий составят 365 тыс. руб., а дополнительная прибыль, полученная в результате составит 587,08 тыс. руб.
Рентабельность внедрения мероприятий по совершенствованию системы продаж на предприятии составит 61%, что является высоким показателем.
Кроме экономического эффекта они несут собой также увеличение лояльности клиентов, улучшение имиджа фирмы и расширение рынка сбыта.

Список использованных источников и литературы

  1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ред. от 06.12.2014) // Собрание законодательства РФ, 05.12.1994, N 32, ст. 3301
  2. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» (ред. от 18.07.2014) // Собрание законодательства РФ, 20.03.2006, N 12, ст. 1232.
  3. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и тактика развития фирмы. — М., 2014. – 309 с.
  4. Барабанов А.И. и др. Разработка ценовой политики предприятия. Воронеж, 2013. – 468 с.
  5. Басовский Л.Е. Маркетинг: курс лекций. М.: Инфра-М, 2010. – 459 с.
  6. Горбылева, З.М. Экономика туризма: учебное пособие. 2-е изд. – Минск: БГЭУ, 2014. – 478 с.
  7. Голубков, Е.П. Основы маркетинга: учебник. – М.: Финпресс, 2013. – 656 с.
  8. Гольцов А. Новиков Ф. Использование стратегического маркетинга в российской экономике переходного периодов. // Маркетинг. — 2010. — № 4. с. 15-21
  9. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и Статистика, 2011. – 200 с.
  10. Здоров, А.Б. Экономика туризма: учебник. – М.: Финансы и Статистика, 2010. – 272 с.
  11. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник. – 6-е изд., стер. – М.: Новое знание, 2011. – 408 с.
  12. Капустин Н.Е. Теория и практика маркетинга в США. — М., 2011. – 391 с.
  13. Константинов М.Е. Интернет-маркетинг как средство увеличения объема продаж. — М.: ИНФРА-М., 2012. – 311 с.
  14. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент — Спб.: Питер Ком, 2013. – 532 с.
  15. Ополченова, Е. Проблемы развития национального туризма / Е. Ополченова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2011. — №7. – С. 32-33.
  16. Основы менеджмента и маркетинга: Учебник / Под общ. ред.Р.С. Седегова. Мн.: Вш. шк., 2012. – 534 с.
  17. Певший Ф.М. Мировой рынок, конъюнктура, цены и маркетинг. М.: Международные отношения, 2010. – 368 с.
  18. Портер, М. Конкуренция. Пер. с.англ.:Учеб.пособие/ М.Портер.- М.:Изд.дом «Вильямс», 2010.- 608 с.
  19. Рузавин Г.И. Основы рыночной экономики. М.: ЮНИТИ, 2012. – 634 с.
  20. Скворцов Н. Лекции о рыночной экономике // Матер.-техн. снаб.-2011. — №6. с. 12-14
  21. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь — справочник / ред. Л.П. Воронковой. – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2012. –146 с.
  22. Третьяк О. Новый этап эволюции маркетинговой концепции управления // Росс. Экономический журнал 2014. — №10. – с. 36-39
  23. Третьяк О. Маркетинговая концепция управления // Вестник СПб. Университета. Сер.Б. Экономика. — 2014. — № 2. – с. 25-30
  24. Уткин Э.А. Курс менеджмента. Учебник для вузов — М.: Издательство «Зеркало», 2013. – 344 с.
  25. Фаснахт. Р, Стратегическое пространство для альтернатив маркетинговых решений // Проблемы теории и практики управления. — 2014. — №5. с. 31-38
  26. Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: учебное пособие. М.: Эксмо, 2010. -544с.
  27. Ценнер Т. Интеграция маркетинга и стратегического менеджмента // Проблемы теории и практики управления. — 2014 — № 6. с. 20-29
  28. Ценообразование и рынок. Под ред. Салижманова И. K. М.: Фининформ, 2013. – 209 с.
  29. Экономика предприятия (фирмы): Учебник. Под ред. проф.О.И. Волкова и доц. О.В. Девяткина. М.: ИНФРА-М, 2011. – 558 с.
  30. Эриашвили Н.Д. Маркетинг: принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе. — М.: Банки и биржи, 2011. – 329 с.
  31. Официальная страница ОАО «Дед Мороз» в сети Интернет: портал. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// http://www.oao-dedmoroz.ru/ (дата обращения: 17.05.2015).

Приложение 1. Анкета удовлетворенности услугами ОАО «Дед Мороз»

ОТЗЫВ

Уважаемый _______________________________________________

Компания «Дед Мороз» благодарит Вас за то, что Вы обратились в нашу компанию. Мы работали для Вас и хотели бы узнать Ваше мнение. Просим Вас оставить отзыв о проведенной работе.


• Оцените удовлетворенность полученными услугами:

отлично хорошо удовлетворительно

• Готовы ли Вы рекомендовать нашу компанию Вашим друзьям и знакомым

да нет

Откуда Вы узнали о нашей компании:
_ Средства массовой информации
Интернет Наружная реклама
От знакомых Другое

Выпускная квалификационная работа выполнена мною самостоятельно под руководством научного руководителя. На все использованные в работе материалы из неопубликованных и опубликованных документальных и аналитических источников даны ссылки.

_____________ ____
(ФИО) (подпись)

«_» ______________20г.

Оцените статью
Поделиться с друзьями
BazaDiplomov