Диплом Разработка методов повышения культуры обслуживания в сервисе

Содержание
Введение 3
1 Теоретические основы культуры обслуживания в области сервиса на транспорте 5
1.1 Понятие, особенности и роль транспортного сервисного обслуживания в рыночных условиях 5
1.2 Организация и развитие культуры обслуживания при транспортных перевозках 9
1.3 Нормативные положения о культуре сервисного обслуживания клиентов на пассажирском транспорте 16
1.4 Основные правила обслуживания городских автобусных перевозок 20
2 Методы повышения культуры сервиса на примере ЗАО «Великоустюгское ПАТП» 23
2.1 Общая организационная характеристика и направления деятельности ЗАО «Великоустюгское ПАТП» 23
2.2 Нормативно-правовое обеспечение организации культуры транспортного сервиса 28
2.3 Методы повышения культуры сервиса на ЗАО «Великоустюгское ПАТП» 32
2.4 Методы повышения культуры сервиса на ЗАО «Великоустюгское ПАТП» 36
3 Мероприятия по повышению культуры сервиса на ЗАО «Великоустюгское ПАТП» в рыночных условиях 40
Заключение 44
Список использованных источников 46
Приложение 1 48
Приложение 2 49
Приложение 3 50

                                                       Введение

Автомобильный пассажирский транспорт является основным видом транс-порта для поездок на короткие и средние расстояния. Автомобильный транс-порт представляет собой одну из крупнейших отраслей народного хозяйства со сложной и многообразной техникой и технологией, а также специфической ор-ганизацией и системой управления.
В условиях резкого спада производства и снижения жизненного уровня на-селения показывает, что уровень пассажирских перевозок, как правило, не со-ответствует современным требованиям, предъявляемым к качеству перевозок пассажиров.
Зачастую не обеспечивается установленное нормами время поездок, что объясняется низкими скоростями движения автобусов, необходимостью совер-шать пересадки из-за несовершенства маршрутной сети и потерями времени на подходы к остановкам. В часы пик поездки совершаются с нарушением уста-новленных норм наполнения подвижного состава.
Перед предприятиями осуществляющими городские пассажирские пере-возки, всегда встаёт задача оптимизации перевозочной деятельности, достиже-ния ситуации, когда спрос на перевозки совпадал бы с предложением, при ми-нимальных транспортных издержках.
Достичь такого равновесия практически невозможно. На сегодняшний день реально при помощи комплексного решения задач по оптимизации процессов перевозки.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что повышение качест-ва сервиса в пассажирских перевозках — основа для привлечения пассажиров и повышения рентабельности перевозок.
Цель работы — исследование культуры обслуживания на пассажирском транспорте и разработка рекомендаций по их улучшению.
Задачи исследования:

  • изучить теоретические основы культуры обслуживания в области сервиса на транспорте;
  • провести анализ культуры обслуживания клиентов на пассажирском транспорте на примере конкретного предприятия;
  • разработка методов повышения культуры обслуживания на пассажирском транспорте.
    Объект исследования: ЗАО «Великоустюгское ПАТП», осуществляющее свою деятельность в сфере пассажирских перевозок.
    Предмет исследования: оценка уровня культуры обслуживания на транс-порте.
    Методы исследования: системный анализ, изучение документов, анкетиро-вание и опрос потребителей, статистическая обработка данных, оценочный.
    Основой для проведения исследования являются аналитические, оператив-ные и статистические данные исследуемого предприятия.
    Практическая значимость определяется тем, что результаты исследования могут быть использованы в практических рекомендациях, обеспечивающих по-вышение качества обслуживания клиентов на пассажирском транспорте.

1 Теоретические основы культуры обслуживания в области сер-виса на транспорте
1.1 Понятие, особенности и роль транспортного сервисного обслуживания в рыночных условиях
Сервис — вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством услуг.
Организация сервиса на транспорте – это совокупность всех видов дея-тельности, направленной на удовлетворение и оказание услуг по доставке пас-сажиров и грузов.
Продукцией транспорта является завершенное перемещение (перевозка) по определённому маршруту пассажиров и грузов.
Современный транспортный мир представляет собой жесткую конкурен-цию фирм, компаний, организаций, частных предпринимателей в производстве, сбыте своей продукции – перевозке. Совокупность услуг, связанных с перевоз-ками, становится основным условием конкурентоспособности перевозчиков. В эту совокупность входит обслуживание потребителей до перевозки, во время перевозки и после нее. Каждая из этих составляющих этапного обслуживания потребителей услуг может играть решающую роль в выборе вида транспорта. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания на транспорте основ-ной этап – перевозка – теряет часть потребительской ценности, становится не-конкурентоспособной и часто отвергается покупателем.
Развитие сектора услуг повышает привлекательность основного вида об-служивания. Перевозка в настоящее время является основным звеном в получе-нии прибыли, а сервисные услуги до и после перевозки должны «поддержи-вать» безубыточную работу, принося перевозчику дополнительные прибыли.
Транспортный сервис является совокупностью определенного набора ус-луг, предоставляемых пользователям.
Услуга — это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продают-ся отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров.
Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключает-ся в том, что услуга удовлетворяет потребности деятельностью.
Продукцией транспорта является деятельность работников транспорта по использованию транспортных ресурсов, которая материализуется в закончен-ных перевозках. Поскольку продукция транспорта, т. е. перевозка, полезна для пользователя не как вещь, а как деятельность, к ней применяют понятие «услу-га».
Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак матери-альных услуг в том, что люди воздействуют на материальные продукты приро-ды, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги яв-ляются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохра-нение, различные виды искусства). Таким образом, транспортные услуги как при перевозках грузов, так и при перевозках пассажиров, относятся к нематери-альным услугам.
Повышение качества жизни населения во многом зависит от сферы услуг, предоставляемых в быту, производстве, во время отдыха, в социальной сфере, в том числе и на транспорте. В крупных городах до 70 % трудоспособного насе-ления ежедневно пользуется услугами транспорта.
Ежедневно тысячи людей на транспорте совершают поездки в дальнем, ме-стном и пригородном сообщении. Комплекс услуг, предоставляемых пассажи-рам, с одной стороны, создает благоприятные предпосылки для труда, отдыха, лечения, учебы и т. д., что в итоге влияет на производительность труда трудя-щихся, повышает культурный уровень и качество жизни населения. С другой – увеличивая набор услуг, транспорт обеспечивает рост доходов от пассажирских перевозок за счет повышения качества перевозок, привлечения дополнитель-ных клиентов.
В условиях рынка необходимо расширять ассортимент транспортных услуг в кооперации с другими видами транспорта, а также во взаимодействии с инду-стрией гостиничного, туристского, экскурсионного, ресторанного бизнеса, что в условиях рынка повышает эффективность использования имеющихся мощно-стей, доходность и прибыльность перевозок.
Развитие сервиса в пассажирских перевозках в перспективе становится ос-новой для привлечения пользователей транспорта и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности и характера функционирования пассажирских компаний, сети сервис-центров. Оказываемые услуги воздейст-вуют на конечный результат: величину доходов и рентабельность работы транспортных компаний, организаций.
Развитие индустрии услуг в странах с высокоразвитой промышленностью и транспортом является одним из самых значительных явлений экономической жизни XXI в. Потребление услуг заметно преобладает над потреблением мно-гочисленных материальных благ. Мировая статистика показывает, что доля ус-луг за прошедшие 25 лет увеличилась в валовом национальном продукте разви-тых стран с 54 до 65 %, развивающихся стран – с 40 до 50 % (рисунок 1).
Рисунок 1 «Динамика доли услуг в валовом национальном продукте»

Сервисное обслуживание в этих странах очень широко распространено и часто превращается в самостоятельную отрасль экономики, принося в казну го-сударства 20–30 % от общего объема прибыли. В некоторых отраслях сервис-ное обслуживание дает прибыли до 50 %. По американским данным, каждый вложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в про-изводство техники. Сервисное обслуживание вносит существенный вклад в ме-стные бюджеты городов, областей, краев. Важное значение при этом имеет соз-дание рабочих мест сервисными структурами. Для оказания сервисного обслу-живания населения может быть задействовано до 25 % от основного персонала, обеспечивающего перевозки. Это хорошая база для обеспечения активной роли женщин и молодежи в сфере услуг, увеличения доходов и повышения уровня жизни.
Сегодняшний «транспортный мир» – это прежде всего жесточайшая кон-куренция фирм, компаний, организаций, частных предпринимателей в произ-водстве и сбыте своей продукции – перевозок. Борьба за пассажира ведется не только между видами транспорта, но и внутри них. Совокупность услуг, свя-занных с перевозкой, становится основным условием конкурентоспособности перевозчиков. В эту совокупность входит обслуживание пассажира до поездки, во время перевозки и после нее. Каждая из этих составляющих этапного обслу-живания населения может сыграть решающую роль в выборе вида транспорта. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания на транспорте основ-ной этап – перевозка – теряет часть потребительской ценности, становится не-конкурентоспособной и часто отвергается покупателем.
Развитие сектора услуг повышает привлекательность основного вида об-служивания. Перевозка в настоящее время является основным звеном в повы-шении прибыли на транспорте, а сервисные услуги до и после поездки должны «поддерживать», «подкреплять» безубыточную работу, создавая более благо-приятные условия перемещения пассажиров, принося перевозчику дополни-тельные прибыли.
Таким образом, в условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспо-собности, в том числе и на воздушном транспорте.

1.2 Организация и развитие культуры обслуживания при транспортных пере-возках
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и по-средничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и па-рикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио — и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, те-атры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации ока-зывают в той или иной степени услуги.
Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности. Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных организа-ций и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг. Осо-бо следует отметить роль этических основ и этических принципов, культуры обслуживания в сфере услуг. На сегодняшний день этика является неотъемле-мой частью работы людей, особенно связанной с сервисной деятельностью. Этика (учение о морали, нравственности) – система норм нравственного пове-дения людей, их общественный долг, их обязанность по отношении друг к дру-гу. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоз-зренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют про-фессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в об-ществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Важнейшие этические и нравственные категории таковы: честность и по-рядочность по отношению к окружающим; совестливость и открытость в отно-шении с потребителями; уважение и вежливость; осознание своего профессио-нального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами. Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профес-сии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом. В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат: отсутствие конфликтов и склок, униженных, раздраженных и равнодушных коллег, отно-шение друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудится в команде. Особенно большое значение это имеет для работников сферы сервиса.
Культура обслуживания работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы: профессиональной подготовки; высокого уровня профессионализма (дисцип-лины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития); организационно-технологического совершенствования труда. Особенности культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессио-нальной культурой отрасли и корпоративной культурой.
Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремес-ленников и торговых корпорации складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы работы с партнерами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиции, связанных с культурой сервиса. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международ-ных принципов сервисной культуры.
В любой стране менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в обслужи-вании. Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитив-ный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.
Высокая культура обслуживания пассажиров — важнейший показатель ка-чества работы.
Культура обслуживания пассажиров характеризуется целым комплексом показателей. Для водителей, работающих на маршрутах: правильное культур-ное обращение с пассажирами; работа с микрофоном; выполнение обязанно-стей по реализации талонов; пользование отоплением и вентиляцией в салоне автобуса; оказание необходимой медицинской помощи; поддержание личного опрятного вида, чему способствует наличие форменной одежды; образцовое содержание автобуса и соблюдение установленной экипировки; выполнение плана рейсов при регулярности движения.
Для водителей таксомоторов: максимальное и точное выполнение заказов на подачу такси населению; корректность, вежливость, внимание к пассажирам; поддержание личного опрятного вида и постоянное нахождение на рабочем месте в таксомоторе в форменной одежде; образцовое содержание таксомотора, соблюдение установленной экипировки.
Для коллективов автовокзалов и автостанций, осуществляющих междуго-родные и пригородные перевозки: выполнение рейсов в соответствии с мар-шрутными расписаниями; обеспечения регулярности движения на маршрутах; образцовое содержание помещений автовокзала (автостанции), эксплуатацион-ного и информационного оборудования, перронов и привокзальных террито-рий.
Сложившаяся ситуация в сфере функционирования городского пассажир-ского транспорта является неудовлетворительной, что обусловлено низким уровнем качества обслуживания пассажиров. Анализ данной проблемы и оцен-ка показателей качества оказания услуг пассажирскими автотранспортными предприятиями показали, что в данной сфере необходим комплексный подход к улучшению качества оказания услуг. Показатели для оценки качества перево-зок пассажиров в виде схемы, отражают простые и сложные свойства, показа-тели качества транспортного обслуживания пассажиров (рисунок 2).
Рисунок 2 «Структура показателей качества обслуживания пассажиров»

Мероприятия по повышению качества и эффективности пассажирских пе-ревозок можно разделить на четыре основных группы: социальные, техниче-ские, экономические и организационные.
К социальным мероприятиям, направленным на повышение качества, можно отнести установление графика работы водителей с соблюдением требо-ваний по режиму их труда и отдыха, повышение культуры обслуживания пас-сажиров.
Технические мероприятия, повышающие качество перевозок, заключаются в закупке современных автобусов и микроавтобусов повышенной вместимости и комфортабельности, рациональном сочетании на маршрутах автобусов боль-шой вместимости и маршрутных такси, совершенствовании системы техниче-ского обслуживания и текущего ремонта автобусов. В рамках технических ме-роприятий должно быть выполнено повышение коэффициента технической го-товности парка подвижного состава, а также подвижной состав должен соот-ветствовать требованиям экологичности. В современных условиях возникает необходимость четкого контроля качества пассажирских перевозок и совер-шенствования материально-технического обеспечения производства.
Экономические мероприятия повышения качества направлены на улучше-ние системы планирования перевозок и материального стимулирования, созда-ние фондов поощрения и премирования за качество. Разработка нового мар-шрута должна осуществляться в следующем порядке: обработка и анализ дан-ных обследования пассажиропотока, составление схемы маршрута, расчет эко-номической целесообразности открытия нового маршрута.
К организационным мероприятиям повышения качества относятся созда-ние единой центральной диспетчерской службы, совершенствование структуры городских пассажирских перевозок, оптимизация маршрутной сети городского пассажирского транспорта. В вопросах регулирования дорожного движения возникает необходимость принятия решений, связанных с выделением полос для общественного транспорта. Для оптимизации использования подвижного состава необходимо четкое регулирование количества транспортных средств на маршруте в зависимости от интенсивности пассажиропотока. На постоянной основе рекомендуется к внедрению в качестве информационной основы опти-мизации всей системы управления автоматизированная система мониторинга выполнения услуг в сфере городских пассажирских перевозок.
Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры обслуживания непосредственно форми-рует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания — сотрудни-ков, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стара-ются воплотить этот образ через культуру обслуживания.Следствием возрас-тающей конкуренции на рынке товаров и услуг является повышение уровня требований клиентов. В таких условиях развитие любой компании, ориентиро-ванной на обслуживание большого числа потребителей, должно быть очень ди-намичным. Его целью является предоставление услуг, качество и объём кото-рых будут соответствовать ожиданиям клиентов. Вполне вероятно, что даже фирме, добившейся на рынке высшего уровня сервиса и застывшей на миг в благодушном созерцании открывающихся перспектив и возможностей.
Регулярные исследования предпочтений экономически активных групп российских потребителей показывают постепенное изменение критериев выбо-ра услуг. Несомненно, низкая цена и высокое качество товара по — прежнему являются важнейшими в этом списке, однако, они уже не просто желательны, но скорее обязательны для конкурентоспособной услуги. Сегодня потребители всё чаще обращают внимание на дополнительные критерии, такие как сроки доставки, возможность получения заказанного товара в четко оговоренное вре-мя, а так же качественное информационное сопровождение процесса выполне-ния заказа. Пока не все фирмы могут предложить своим клиентам доставку то-вара в день получения заказа (обычной практикой является доставка на сле-дующий день). Однако очевидно, что в настоящее время стандарты обслужива-ния становятся более жесткими, и от способности соответствовать им будет за-висеть положение компании на рынке. Ниже приведены конкурентные пре-имущества которыми должно обладать предприятие, для успешной работы в конкурентной среде (Рисунок 3.)
Рисунок 3 — Конкурентные преимущества
Конкурентные преимущества
безупречная репутация;
профессиональный коллектив;
высококачественная логистика;
рекламная поддержка;
современный подход в обслуживании клиентов.
Конкуренция на рынке товаров и услуг растет, уровень требований кли-ентов тоже не стоит на месте. Конкуренция и уровень требований клиентов по-стоянно возрастает, то актуально будет улучшать работу транспорта, в связи с тем, что и уровень обслуживания потребителей автоматически возрастает.
В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества: никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное повышение качества продукции; для решения этой задачи необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий, система управления качеством.
Таким образом, система качества – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством производственной деятельности предприятия может рассматриваться как регламентированная нормативными документами совокупность взаимосвязанных системных организационных, технических, экономических, правовых, социальных и информационных меро-приятий, методов и средств, направленных на систематическое, планомерное улучшение управления предприятием, повышение эффективности и качества производственной деятельности предприятия.

1.3 Нормативные положения о культуре сервисного обслуживания клиентов на пассажирском транспорте
Появление законов РФ “О защите прав потребителей”, “О техническом ре-гулировании” создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы транспортного производства новой концепции управления качеством продук-ции, процессов и услуг на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества транспортной продукции, про-цессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству транспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государ-ственного управления качеством на транспорте, способы и методы её воздейст-вия на объект управления.
Особенность транспортных услуг заключается в сочетании различных ви-дов сервиса: услуг транспорта, питания, размещения, экскурсий и т. д. Отсюда большое число правовых документов, регламентирующих сервисные услуги в пассажирских перевозках:

  1. Основным документом, регламентирующим перевозку пассажиров и ба-гажа, является договор перевозки. Факт заключения договора перевозки удо-стоверяется проездным билетом. В стоимость услуг перевозки входят: оплата права проезда по дороге на определенное расстояние по тарифу перевозки; стоимость плацкарты (право пассажира на спальное место в вагонах различного класса); плата за страховку при возникновении несчастного случая; комиссион-ный сбор за услуги предварительной продажи билетов и др. Иногда в стоимость услуг включаются местные сборы и доплаты.
  2. Стандарт ГОСТ 51004-96 «Услуги транспортные, пассажирские перевоз-ки. Номенклатура показателей качества».
  3. Гражданский кодекс РФ гл. 34 – Аренда, гл. 40 – Перевозки, гл. 47 – Хранение, гл. 48 – Страхование и др.
  4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ №490 от 25.04.97.
  5. ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классифи-кация гостиниц» и др.
  6. Федеральный закон об основах туристической деятельности в РФ.
  7. Закон о защите прав потребителей и т. д. является основой регулирова-ния отношений исполнителей транспортных услуг и их потребителей.
    Кроме того, это могут быть и другие документы: правила, СНиПы, Сан-ПИНы, инструкции, утвержденные органами государственного управления, ко-торые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов, охраны окружающей среды, сохран-ность имущества клиентов, соответствие услуг функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.
    Основными источниками национального внутреннего права РФ, которые регламентируют перевозочную деятельность являются следующие:
    – гл. 40 «Перевозка», гл. 41 «Транспортная экспедиция», гл. 52 «Агентиро-вание» ГК РФ (определены нормы, регулирующие основные правовые положе-ния осуществления деятельности по перевозкам, транспортной экспедиции и агентированию);
    – ФЗ от 30.06.2003 №87 «О транспортно-экспедиционной деятельности», который регулирует порядок оказания услуг, связанных с организацией перево-зок всеми видами транспорта и оформлением перевозочных, таможенных и др. документов;
    – Постановление Правительства РФ от 14.02.2009 №112 «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и город-ским наземным электрическим транспортом»;
  • ГОСТ Р 52297-2004 «Услуги транспортно-экспедиторские. Термины и определения». Настоящий стандарт устанавливает термины и определения ос-новных понятий в области транспортно-экспедиторских услуг, осуществляемых при перевозках транспортом любого вида;
    – ГОСТ Р 52298-2004. Услуги транспортно-экспедиторские. Настоящий стандарт устанавливает классификацию транспортно-экспедиторских услуг, оказываемых на транспорте всех видов грузоотправителям и грузополучателям, общие требования к качеству этих услуг и методы их контроля;
    – «Правила транспортно-экспедиционной деятельности», утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 8.09.2006 г. № 554. Настоящие правила устанавливают перечень экспедиторских документов, по-рядок оказания и требования к качеству транспортно-экспедиционных услуг;
    – «Порядок оформления и формы экспедиторских документов», утвер-жденные приказом Министерства транспорта от 11.02.2008 г. № 23. Настоящие правила устанавливают формы экспедиторских документов, а также порядок их заполнения, учитывая особенности при перевозке грузов разными видами транспорта;
    – Договор транспортной экспедиции. Отношения между экспедитором и клиентом регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Феде-ральным законом «О транспортно-экспедиционной деятельности», «Правилами транспортно-экспедиционной деятельности» и договором транспортной экспе-диции. Отношения между экспедитором и перевозчиками на различных видах транспорта регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, транспортными уставами и кодексами.
    Перечень локальных нормативных актов
    обязательные локальные нормативные акты (названные в трудовом зако-нодательстве):
  1. Коллективный договор;
  2. Структура и штатное расписание;
  3. Правила внутреннего трудового распорядка;
  4. Положение об оплате труда;
  5. Положение о конфиденциальной информации (коммерческой тайне);
  6. Положение о защите персональных данных;
  7. Должностные инструкции;
  8. График предоставления отпусков;
  9. Антикоррупционная политика;
  10. Кодекс этики и служебного поведения;
  11. Положение о служебных командировках.
    локальные нормативные акты рекомендательного характера (не названы в законодательстве, но необходимы в управлении):
  12. Положение о структурных подразделениях.
  13. Положение о поощрении персонала.
  14. Положение об отпусках.
  15. Положение об адаптации персонала.
  16. Положение об аттестации персонала.
  17. Положение о персонале.
  18. Положение об организации обучения и повышении квалификации пер-сонала и др.
    документы, необходимые для организации кадрового делопроизводства:
  19. Инструкция по ведению кадрового делопроизводства.
  20. Табель форм первичных учетных документов по личному составу.
  21. Регистрационные книги (журналы).
    Однако не достаточно просто иметь документы по указанному списку. Важное условие — каждый документ должен обладать юридической силой. То есть его содержание, механизм разработки и утверждения не должны противо-речить закону, а при оформлении все необходимые реквизиты должны быть в наличии. Вот и в автосалоне, принимая локальный нормативный акт, руководи-тель организации озадачен его содержанием, формой и процедурой принятия. Без специальной подготовки решить эти вопросы бывает достаточно сложно. Так как на практике зачастую приходится сталкиваться с различными пробле-мами и нюансами.

1.4.Основные правила обслуживания городских автобусных перевозок.
В соответствии с Правилами пользования автобусами городских сообще-ний:

  1. Пассажир обязан:
    1.1. Производить посадку и выходить из автобуса только на установленных остановочных пунктах маршрута после полной остановки подвижного состава.
    Посадка и выход пассажиров производятся:
    – в автобусах, имеющих две двери, посадка через заднюю дверь, а выход пассажиров через обе двери;
    – Сохранять приобретенный билет до конца поездки и предъявлять их по первому требованию контролирующих лиц. Разовый билет действителен толь-ко на одну поездку в одном направлении. По прибытию на конечную остановку маршрута пассажир обязан освободить салон либо заново оплатить свой про-езд.
    1.2. Оплатить, не ожидая требования кондуктора, проезд и провоз багажа и получить соответствующие билеты у кондуктора.
    Бесплатный проезд пассажирам предоставляется в случаях, предусмотрен-ных Правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом.
    1.3. Предъявить кондуктору проездной билет длительного пользования или документ на право бесплатного проезда.
    1.4. Сохранить проездной или билеты до конца поездки и предъявить их по первому требованию лиц, производящих контроль.
    1.5. При обнаружении в салоне автобуса забытых вещей, документов сдать их кондуктору или диспетчеру конечной станции маршрута.
    1.6. Иметь при себе документ, который подтверждает возраст ребёнка
  2. Пассажир имеет право:
    2.1. Провозить бесплатно детей до 7 лет, если они не занимают отдельного места, дети старше 7 лет провозятся по полному тарифу.
    2.2. Провозить с собой бесплатно ручную кладь в количестве не более од-ного места, длина, ширина и высота которого в сумме не превышает 120 см, одну пару лыж в чехле, детские санки, детскую коляску.
    2.3. Провозить на задних накопительных площадках охотничьих или слу-жебных собак в намордниках при наличии, за плату согласно тарифу одного места багажа.
    2.4. Провозить за плату согласно тарифу ручную кладь в количестве не более двух мест длина, ширина и высота каждого из которых в сумме не пре-вышает 180 см.
    2.5. Сойти на остановке «по требованию», о чём предварительно подать сигнал водителю кнопкой звонка или сообщить кондуктору.
  3. Пассажиру не разрешается:
    3.1. Провозить огнеопасные, взрывчатые, легковоспламеняющиеся, отрав-ляющие, ядовитые, едкие и зловонные вещества, предметы и вещи габаритны-ми размерами, сумма сторон которых превышает 180 см, огнестрельное ору-жие, колющие и режущие предметы без чехлов или в незавернутом виде, пред-меты и вещи, загрязняющие подвижной состав или одежду пассажиров, живот-ных и птиц (кроме мелких в клетках, корзинах и охотничьих и служебных со-бак), длинномерные предметы свыше 190 см (кроме лыж).
    3.2. Проезд в салоне автобуса в пачкающей одежде. Препятствовать закры-тию дверей или открывать их до полной остановки автобуса. Курить в автобусе, открывать окна без разрешения водителя (кондуктора), высовываться из окон, находиться в салоне автобуса в нетрезвом состоянии, ставить детей и помещать багаж на сидения, приводить в действие сигналы тормоза и механизмы откры-вания дверей, кроме необходимости предотвращения несчастных случаев, от-влекать водителя и разговаривать с ним во время движения.
  4. Ответственность пассажиров:
    4.1. За безбилетный проезд или неоплаченный провоз багажа в автобусе с пассажира взимается штраф установленного законодательством РФ, одновре-менно с уплатой штрафа пассажир обязан оплатить стоимость проезда или про-воза багажа.
    4.2. Безбилетным считается пассажир, если он до следующей(после посад-ки)остановки не оплатил проезд или провоз багажа.
    4.3. Билет, предназначенный для лица, которому предоставлено пре-имущество по оплате проезда, при не предоставлении документа, подтвер-ждающего право на указанное преимущество, а также поддельный и непра-вильно оформленный билет, изымается.
    4.4. Забота о целости и сохранности ручной клади, перевозимой пассажи-рами с собой, лежит на пассажире и какой-либо ответственности за утрату пас-сажиром своего багажа предприятие не несет.
    4.5. За повреждение автобуса или его оборудования виновные несут ответ-ственность в установленном законом порядке.
    Таким образом, пассажирский автотранспорт имеет большое социальное значение, поскольку удовлетворяет одну из важнейших человеческих потреб-ностей – потребность в перемещении. Выполняемые пассажирские перевозки наиболее ярко характеризуют тот или иной вид транспорта, так как пассажиры, исходя из своих соображений, по-разному оценивают его достоинства и недос-татки. Транспортный рынок пассажирских перевозок предоставляет пассажи-рам услуги различных видов транспорта, которые чаще всего неравноценны по стоимости, скорости, регулярности и комфорту. Для автомобильных пассажир-ских перевозок высокая культура обслуживания пассажиров — важнейший пока-затель качества работы.

2 Методы повышения культуры сервиса на примере ЗАО «Вели-коустюгское ПАТП»
2.1 Общая организационная характеристика и направления деятельности ЗАО «Великоустюгское ПАТП»
ЗАО «Великоустюгское ПАТП» занимает лидирующее положение на рын-ке пассажирских перевозок по Великоустюгскому району.
Организовано 3 марта 1993 года при организации «ВУПОГА». В 1998 году предприятие было реорганизовано из общества с ограниченной ответственно-стью (ООО) в закрытое акционерное общество (ЗАО) в связи с изменениями в законодательстве.
Работа предприятия начиналась с трех старых автобусов, а сейчас их число выросло до 45. На предприятии трудится около 200 человек, в том числе 70 во-дителей. У ПАТП сейчас действует станция технического осмотра, и также имеются автобусные боксы.
ЗАО «Великоустюгское ПАТП» является также одним из учредителей ООО «ПАТП-2» и ООО «Устюг-Транс».
За годы работы увеличилась транспортная сеть, как в городе, так и в рай-оне. В связи со строительством моста на Котлас, дороги на Вологду через Нюк-сеницу открыты новые междугородние маршруты. В самом Великом Устюге действуют рейсы на новых маршрутах №4, 6, 7, 8. Также был закрыт маршрут №5 в Красавино, так как его функции выполняет пригородный автобус на дом-интернат. То есть на сегодняшний день функционируют 38 маршрутов из них 4 междугородних, 27 пригородных и 7 городских.
ПАТП находится по адресу: Вологодская область, г. Великий Устюг, ул. Транспортная, 4.
В последние годы определилась устойчивая тенденция предприятия к ста-бильности и благополучию, к улучшению условий труда работников и качества обслуживания пассажиров, пополнению парка качественными машинами. Ощущается яркая социальная направленность на истинное благополучие лю-дей: работников, пассажиров, жителей города и района.
Основными задачами предприятия являются:
а) улучшение условий труда работников;
б) улучшение качества обслуживания пассажиров, пополнению парка каче-ственными машинами;
Предприятие — одно из наиболее стабильных в городе. Поэтому также в за-дачи входит поддержание этой стабильности и благополучия организации.
Все имущество ЗАО «Великоустюгское ПАТП» относится к акционерной собственности, закреплено за предприятием на праве полного владения.
Имущество ЗАО «Великоустюгское ПАТП» принадлежит ему на праве собственности и образуется из: вкладов учредителей (участников) в уставный капитал; продукции, произведенной Обществом в процессе его деятельности; полученных доходов; иного имущества, приобретенного Обществом по иным основаниям, допускаемым законодательством.
Рисунок 4 — Структура управления ЗАО « Великоустюгское ПАТП»

     Директор ПАТП осуществляет общее руководство предприятием, коорди-нирует совместную работу всех отделов и производит их контроль. Вместе с заместителем руководят эксплуатационной и технической службами. 

Техническая служба, возглавляемая главным инженером, осуществляет мероприятия по поддержанию автобусов в исправном состоянии и обеспече-нию их высокой технической готовности.
Заместитель начальника по эксплуатации – осуществляет общее руково-дство эксплуатационной деятельностью и контролирует эффективное функ-ционирование технологического процесса эксплуатационной службы предпри-ятия и принимает необходимые меры по его постоянному совершенствованию.
Отдел снабжения обеспечивает подвижной состав запасными частями, то-пливом и другими эксплуатационными материалами необходимого качества номенклатуры.
Бухгалтерия – это структурное подразделение организации ведущее бух-галтерский учет. Главный бухгалтер возглавляет бухгалтерию, обеспечивает правильность постановки учета, его достоверность, осуществляет контроль за сохранность, рациональность и экономным использованием всех денежных средств предприятия.
Диспетчеры осуществляют контроль над выполнением графиков движения автобусов на линии, обеспечивают выдачу, и оформление необходимой доку-ментации которые отражают работу выполненную водителями.
Бригада кондукторов – обеспечивает взимание платы за проезд у пассажи-ров, следит за порядком в салоне автобуса, ведет документацию по учету де-нежных средств. Руководство бригадой осуществляет бригадир.
Отдел ОГМ – осуществляет контроль над содержанием в технически ис-правном состоянии зданий, сооружений, энергетического и сантехнического оборудования, планово-предупредительную систему обслуживания и ремонта станочного, гаражного и другого технологического оборудования.
Производственно-технический отдел – это отдел, осуществляющий техни-ческое обеспечение, производственное планирование и оперативное управле-ние производственной деятельностью организации.
Бригада водителей – занимается перевозкой пассажиров на различных маршрутах, занимается поддержание транспортных средств в надлежащем ра-бочем состоянии. Руководит бригадой бригадир.
Специалист по охране труда осуществляет контроль над состоянием охра-ны труда на ПАТП, проводит инструктажи для работников предприятия. Дан-ный специалист контролирует своевременную выдачу и замену спецодежды, защитных устройств.
Мастер АРМ организует работу по ремонту и техническому обслуживанию транспортных средств, руководит коллективом автослесарей. Осуществляет выпуск и прием с маршрутов автобусов, выявляет технические неисправности.
На рисунке 5 приведена схема отдела эксплуатации по организации пере-возок.
Рисунок 5 – Структура отдела эксплуатации по организации перевозок

Коммерческая группа является ведущей в службе эксплуатации, и выпол-нят следующие функции:

  1. Изучение груза и пассажиропотока потребителей в перевозках, потен-циальной клиентуре в районе обслуживания АТП и анализ рыночной конъюнк-туры в сфере транспортных услуг;
  2. Контроль погрузочно-разгрузочных пунктов и изучение возможностей повышения уровня механизации и автоматизации выполнения погрузочно-разгрузочных работ;
  3. Подготовка маршрутов и расписания движения автомобильного транспорта;
  4. Разработка мероприятий по повышению эффективности использова-ния подвижного состава;
  5. Подготовка договоров с клиентурой и прием заявок по бронированию и продаже билетной документации на перевозку;
  6. Составление сменно-суточного плана и подготовка заданий водителей.
    В автобусных организациях в задачах коммерческой группы входят специ-фические задачи по оснащению автобусных маршрутов линейным оборудова-нием и формирование бригад водителей и кондукторов.
    Объем перевозок пассажиров автобусного транспорта определяется чис-ленностью населения и величиной его подвижности. Подвижностью называют среднее количество поездок приходящихся на одного жителя в год.
    В пригородном сообщении предприятие обслуживает 10 маршрутов, теми же марками автобусов, что и в городе.
    Так же предприятие занимается экскурсионными и туристическими (заказ-ными) перевозками пассажиров, которые за последнее время получили значи-тельное развитие с программой: Великий Устюг – Родина Российского Деда Мороза. Экскурсии по городу, поездки на вотчину Деда Мороза и по другим достопримечательным местам города.
    2.2 Нормативно-правовое обеспечение организации культуры транспорт-ного сервиса
    Для улучшения качества обслуживания пассажиров на предприятии ЗАО «Великоустюгское ПАТП» постоянно ведется работа по повышению культуры обслуживания, для водителей и кондукторов введена единая форма одежды.
    Все автобусы укомплектованы бортовыми комплектами спутниковой нави-гационной системы, что позволяет четко отслеживать маршрут движения авто-бусов и контролировать регулярность движения. Благодаря спутниковой нави-гационной системе, время ожидания автобусов на остановочных площадках пассажирами значительно сократилось.
    Для обеспечения высокого уровня технической готовности парка автобу-сов открыты сервисный центр и участки по техническому обслуживанию и ре-монту автобусов новых марок, что позволило повысить качество обслуживания и сократить время простоя автобуса на ремонте.
    Основные положения об обслуживании пассажиров в пассажирском транс-порте содержатся в Решении Законодательного Собрания Вологодской области от 28 мая 2002 г. №85 «Об утверждении Правил организации транспортного обслуживания населения в Вологодской области». В соответствии с данным документом Перевозчик обязан «Обеспечивать соблюдение прав пассажиров, культуры их обслуживания».
    Органами, осуществляющими контроль, за соблюдением Правил, являются уполномоченные органы администрации Великого Устюга, органы внутренних дел в пределах их компетенции. Контроль за соответствием транспортных средств требованиям по их техническому состоянию и оборудованию, за со-блюдением сроков и порядка проведения технического обслуживания транс-портных средств, наличием сервисных книжек или иных документов, подтвер-ждающих соответствующее техническое состояние и оборудование транспорт-ных средств, осуществляется уполномоченными государственными органами, заказчиками и организаторами пассажирских перевозок.
    Диспетчеризация – это оперативное управление пассажирскими перевоз-ками в реальном масштабе времени, осуществляемое из одного центра. Диспет-черское руководство на пассажирском транспорте включает в себя весь ком-плекс работ по подготовке и организации выпуска транспортных средств на ли-нию, непосредственному управлению их движением на маршрутах и своевре-менному возвращению в бокс ПАТП.
    Диспетчер осуществляет оперативное регулирование хода производствен-ного процесса пассажироперевозок в соответствии с утвержденным сменно-суточным заданием, графиком и расписанием движения автобусов. Диспетчер непосредственно подчиняется старшему диспетчеру, который осуществляет оперативное руководство работой водителей и кондукторов на линии операто-ров движения диспетчеров-кассиров, билетных кассиров.
    Контроль за работой пассажирского транспорта осуществляется путем проведения проверок:
  • качества подготовки подвижного состава для работы на линии (внешнее и внутреннее оформление транспортного средства);
  • выполнения перевозчиками, водителями, кондукторами, пассажирами за-конов, правил, стандартов, нормативов и принятых договорных обязательств;
  • соблюдения расписания движения подвижного состава по маршрутам.
    Для качественного обслуживания пассажиров и соблюдения культуры транспортного сервиса в ЗАО «Великоустюгское ПАТП» составляется расписа-ние пассажирских перевозок (Приложение 3).
    Основным расписанием движения автобусов является сводное маршрутное расписание (регламентирует графики выхода и возврата автобусов с линии, обеденные перерывы, время и место смены водителей). На основании этого расписания составляются:
  • станционное расписание (в нем указывается время прибытия и отправле-ния автобусов для заданного конечного пункта и номер выхода, по которому выполняется рейс);
  • контрольные расписания (для промежуточных контрольных пунктов);
  • рабочее маршрутное расписание которое выдаются вместе с путевым листом водителю для работы на линии, в нем указывается время выезда из пар-ка, время остановки на промежуточных пунктах, время прибытия и отправле-ния автобусов с конечных пунктов, время возвращения в парк, время пересмен-ки, количество рейсов.
    В связи с изменяющимися условиями работы автобусов и колебаниями спроса на перевозки маршрутные расписания составляют отдельно на весенне-летний и осенне-зимний периоды. При этом сроки перехода на новые расписа-ния могут изменяться в соответствии с местными условиями. В целях наилуч-шего обслуживания пассажиров и повышения производительности подвижного состава расписания составляются для будних, субботних и праздничных дней. При изменении условий движения автобуса, введении новых норм времени на рейс, изменении количества автобусов на маршруте расписание движения уточняют или пересматривают. Все расписания составляют не позднее 14 суток до начала движения.
    Работа в строгом соответствии с расписанием является основным принци-пом организации обслуживания пассажиров в ЗАО «Великоустюгское ПАТП».
    Список остановочных пунктов общественного транспорта закреплен Рас-поряжением директора ЗАО «Великоустюгское ПАТП» от 31.12.2010 г. (При-ложение 1).
    Организация и управление перевозками пассажиров в ЗАО «Великоустюг-ское ПАТП» сопровождаются составлением и использованием в службе экс-плуатации различных нормативных документов (рисунок 6).
    Рисунок 6 –«Нормативные документы службы эксплуатации»

В ЗАО «Великоустюгское ПАТП» все документы разделяются на первич-ные, промежуточные и итоговые.
Первичные документы фиксируют вновь возникающую информацию. для ПАТП это — путевые листы, листы регулярности движения билетно-учётные листы. ремонтные листки, тахограммы, наряды водителей и т.д.
Промежуточные документы содержат информацию, обработанную и сгруппированную в виде, необходимом для производственных целей (расписа-ние движения автобусов, карточка учёта автомобиля и т.д.). Такие документы выполняются в виде накопительных ведомостей.
Итоговые документы служат для фиксации в них информации отчётного характера. Предназначены для передачи руководству ЗАО «Великоустюгское ПАТП» или направления в другие организации. Это технико-эксплуатационные показатели парка автомобилей и маршрутов, объёмы перевозок и пассажиро-оборота, реализации билетов и полученной выручки.
Важнейший эксплуатационный документ в ЗАО «Великоустюгское ПАТП» — путевой лист автомобиля. Путевой лист выдаётся водителю диспетче-ром по выпуску при выезде на линию и подлежит возврату на предприятие при возвращении с линии. Путевой лист является сменным заданием водителю, служит доверенностью на право управления автомобилем, позволяет контроли-ровать на линии соблюдение режима труда и отдыха, используется для накоп-ления в нём первичной информации о работе водителя и автомобиля на линии.
Суточное – сменное задание планируется в соответствии с потребным ко-личеством подвижного состава. Количество автомобилей определяется по ве-личине пассажиропотока. Перед планированием механик автоколонны дает сведенья о наличии исправных автобусов. Учитывая грузопоток или пассажи-ропоток, составляется расписание и по нему – график движения автомобилей и автобусов.

2.3.Оценка и анализ предоставляемых услуг ЗАО «Великоустюгское ПАТП» для потребителей.
Рассмотрим подвижность населения на городских и пригородных маршрутах города Великий Устюг 2013-2015 гг. в таблице 1.

Таблица 1
Подвижность населения на городских и пригородных маршрутах города Великий Устюг 2013-2015 гг.
Вид перевозок,
Объем перевозок
за год тыс. чел. Численность населе-ния города
тыс. чел Количество
поездок на одного жите-ля в год
Городские:
2013 год 3688 38 3688/38=97 поездок
2014 год 3050 37 3050/37=82,4 поездки
2015 год 2803 37 2803/37=76,6 поездки
Пригородные:
2013 год 1138 70 1138/70=16,3 поездки
2014 год 1007 69 1007/69=14,6 поездки
2015 год 873 69 873/69=12,6 поездки

Как видно из таблицы, подвижность населения города снижается, рас-смотрим основные факторы, влияющие на транспортную подвижность населе-ния.
Основные факторы, влияющие на транспортную подвижность населения города и района:

  • рост тарифов;
  • социально – демографические;
  • рост личного транспорта;
  • увеличение фирм таксомоторных перевозок (конкуренция);
  • уменьшение числа жителей города и района;
  • средний уровень доходов населения;
  • сезонность.
    Изобразим динамику количества поездок на одного жителя в год на диа-грамме (рисунок 7).

Рисунок 7 — Динамика количества поездок на одного жителя в год

Рост тарифов за анализируемый период с 2013 по 2015 год, в городе со-ставил 33%, а в пригороде 44%, что составило существенную разницу с ростом среднего уровня доходов населения (рост уровня доходов населения за анало-гичный период – 20%). В городе и районе основное население составляет пен-сионеры и студенты, так называемые малоимущие, что так же влияет на под-вижность населения. Рост личного транспорта с 2013г. по 2015г. составил в среднем -11 %. Фирм такси в 2013 году было – 8, а в 2015 году – 12, что соста-вило – 50% прироста этих фирм. На пригородных маршрутах подвижность на-селения зависима от сезона. Весной, летом и в начале осени жители города в большом количестве выезжают, на посадку и уборку, на свои дачные участки, поездки детей в загородные лагеря, соответственно подвижность населения на пригородных маршрутах в этот период растет, а зимой резко падает.
Проведем анализ услуг, предоставляемых ЗАО «Великоустюгское ПАТП» в таблице 2.

Таблица 2
Анализ услуг ,предоставляемых ЗАО «Великоустюгское ПАТП»
Наименование
перевозок
2013 г 2014 г 2015 г Абсолютные
отклонения
Относительные от-клонения
2014г/
2013 г 2015г/
2014г 2014г/
2013 г 2015г/
2014г
Общий пробег
тыс. км в т. ч. 835,5 838,4 780,8 2,9 -57,6
0,3% — 6,9%

  • город 453,9 509,3 458,8 -55,4 — 50,5 12,2% -9,9%
  • пригород 381,2 323,7 321,3 -57,5 -2,4 -15,1% — 0,7%
  • заказные 0,4 5,4 0,7 55 — 4,7 1250% — 87%
    Перевезено пасса-жиров всего тыс. чел.
    в т. ч. 4826,3 4059,3 3707,7 — 767 — 351,6 — 15,9% — 8,7%
  • город 3688,0 3050,1 2834,1 — 637,9 — 216 — 17,3% — 18,9%
  • пригород 1138,2 1007,6 873,3 — 130,6 — 134,3 — 11,5% — 13,3%
  • заказные 0,2 1,6 0,3 1,4 — 1,3 700 % — 81,3%
    Пассажирооборот
    всего. тыс. пасс. км.
    в т. ч 17808 15300 13927 — 2508 -1373 — 14,1% — 9%
  • город 8154,8 6812,5 6493,8 — 1342,3 — 318,7 — 16,5% — 4,7%
  • пригород 9648,7 8407,6 7417,5 — 1241,1 — 990,1 — 12,9% — 11,8%
  • заказные 4,8 80,5 15,8 75,7 — 64,7 1577% — 80,4%
    Доходы всего
    тыс. руб. в т. ч 21753 23656 28836 1903 5180 8,8% 21,9%
  • город 13867 15873 19685 2006 3812 14,5% 24%
  • пригород 7875,3 7612,9 9121,0 — 262,4 1508,1 -3,3% 19,8%
  • заказные 10,5 170,8 29,2 160,3 — 141,6 1526,6% — 82,9%

Анализируя услуги предоставляемые ЗАО «Великоустюгское ПАТП» за период с 2013г. по 2015г. можно сделать вывод, что предприятие осуществляет городские, пригородные и заказные перевозки пассажиров. Объем перевозок пассажиров за 2014 год – 4059,3 тыс. чел., что меньше на 767 тыс. чел (15,9%). В 2015 году – перевезено пассажиров по отношению к 2014 году на 351,6 тыс. чел меньше, что составило – 8,7%.
Это снижение вызвано, снижением городских перевозок пассажиров, в 2014 году по отношению к 2013 году, составило 637,9 тыс. чел., а это – 17,3%. В 2015 году по отношению к 2014 году объём городских перевозок снизился на 216 тыс. чел., что составило – 18,9%.
На пригородных перевозках так же произошло снижение объёма перево-зок, в 2014 году снизились на 130,6 тыс. чел., что составило 11,5%, в 2015 году это снижение продолжилось и составило 134,3 тыс. чел. (17,3%).
По заказным перевозкам в 2014 году наблюдался огромный рост, связано это с большим посещением туристов города, который составил 700%, а в нату-ральном измерении – 1400 чел. В 2015 году по отношению к 2014 году, они резко снизились на 1300 человек (81,5%).

2.4 Пути повышения культуры сервиса на ЗАО «Великоустюгское ПАТП»
В 2006 году началось крупномасштабное реформирование системы качест-ва обслуживания пассажиров в ЗАО «Великоустюгское ПАТП». Важнейшей
задачей реформирования было определено повышение качества транспортного обслуживания населения, повышение культуры сервиса на транпорте на основе привлечения крупных инвестиционных ресурсов и применения современных инновационных технологий.
В соответствии с пунктом 7.9.6 плана первоочередных мероприятий по реализации стратегии развития региональной системы защиты прав потребите-лей в Вологодской области на 2011-2020 годы, утвержденного постановлением правительства Вологодской области от 11.01.2011г №2-пп «О стратегии разви-тия региональной системы защиты прав потребителей в Вологодской области на 2011-2020 годы», ЗАО «Великоустюгское ПАТП» были разработаны и реа-лизованы меры, направленные на повышение качества услуг и культуры серви-са на рынке пассажирских перевозок.
ЗАО «Великоустюгское ПАТП» были проведены следующие мероприятия:
1) Для сведения пассажиров в салонах автобусов используемых для регу-лярных перевозок пассажиров, размещена информация о наименовании, адресе и номере телефона перевозчика, фамилия водителя, наименовании, адресе и контактных телефонах органа, обеспечивающего контроль за осуществлением перевозок пассажиров и багажа, вывешена стоимость проезда, провоза ручной клади и перевозки багажа;
2) Были разработаны и размещены в салонах автобусов единые образцы указателей маршрутов, с размещением на них номера маршрута, начального, промежуточного и конечного пунктов маршрута и наименования перевозчика.
3) Все водители автобусов обеспечены расписаниями движения и схемой маршрута с указанием опасных участков.
4) В целях повышения культуры обслуживания пассажиров и безопасности движения исключены из обслуживания морально устаревшие автобусы «Ика-рус».
5) Производится замена автобусов с мягкими откидными сиденьями уста-ревшего образца на более комфортабельные автобусы иностранных марок Сет-ра, Скания, Вольво, Мерседес.
6) Осуществляется контроль выполнения запланированных рейсов на мар-шрутах.
7) В случае получения объективной жалобы на водителя или техническое состояние автобуса, они не допускаются к обслуживанию маршрутов и исклю-чаются из Свидетельств на право облуживания автобусного маршрута.
8) В целях повышения комфортности перевозок в зимний период времени руководством ЗАО «Великоустюгское ПАТП» запрещен выпуск на линию ав-тобусов с неработающими приборами отопления в салонах автобусов, а води-тели при движении автобуса обязаны поддерживать в салонах автобусов в зим-ний период времени комфортную температуру не ниже 20-22оС.
9) Работа по улучшению качества обслуживания пассажиров проводится также и на автостанции. Были разработаны и внедрены Правила пользования услугами автостанции, в котором прописаны услуги предоставляемые авто-станцией, правила продажи и возврата билетов, посадки пассажиров в автобус, оплаты проезда, провоза багажа и ручной клади, права и обязанности пассажи-ров и порядок предъявления претензий, возникающих в связи с перевозками пассажиров и багажа.
Также для предотвращения чрезвычайных ситуаций на маршрутах в ЗАО «Великоустюгское ПАТП» разработана памятка о действиях пассажиров при обнаружении в салоне автобума подозрительного предмета, угрозы взрыва или граждан, вызывающих подозрение (Приложение 2).

По мнению сотрудников предприятия, качества успешного сотрудника сервиса, заключаются в следующем:

  1. Позитивный настрой;
  2. Личная мотивация;
  3. Коммуникабельность;
  4. Способность понять другого человека;
  5. Честность;
  6. Надежность;
  7. Доверие;
  8. Уверенность в себе;
  9. Самообладание;
  10. Дисциплинированность;
  11. Профессиональная компетентность: знание бизнеса, продукта и ус-луги;
  12. Профессиональный имидж;
  13. Развитие вербальных и невербальных навыков общения;
  14. Понимание потребностей клиентов;
  15. Решение проблем;
  16. Умение работать в команде;
  17. Лояльность;
  18. Энергичность;
    Все сотрудники предприятия стараются соблюдать требования по об-служиванию и общению с клиентами, если всё же возникает конфликт то необ-ходимо грамотно выходить из такой ситуации:
  19. Не грубить
  20. Не винить клиента
  21. Попытаться объяснить причину конфликтной ситуации
  22. Сохранять спокойствие и уверенность
  23. В короткие сроки избавиться от конфликтной ситуации
    Постоянное совершенствование обслуживания клиентов — ключевая цель нашего предприятия, обеспечивающая получение прибыли и долговременный рост организации. Все отделы предприятия, занятые в разработке, производстве и продвижении услуги работают на достижение этой цели. Иными словами, каждый отдел предприятия, вносит свою лепту в достижение общей цели, ре-шая разные задачи. При этом, решая разные задачи, они руководствуются об-щими принципами, главный из которых направлен на достижение стратегиче-ских целей предприятия и сформулирован как «Повышение качества и культу-ры обслуживания клиентов».

3 Мероприятия по повышению культуры сервиса на ЗАО «Вели-коустюгское ПАТП» в рыночных условиях
К сожалению, приходится констатировать, что в настоящее время у води-телей и работников ЗАО «Великоустюгское ПАТП» отсутствует надлежащая культура и чувство меры в формировании своего имиджа и внешнего вида, от-сутствуют принципы служебного поведения. В связи с чем, руководству ЗАО «Великоустюгское ПАТП» предложено:

  • принять меры для приведения в соответствие внешнего вида водителей автобусов, работников автостанции и рассмотреть вопрос об обеспечении их форменной одеждой;
  • обеспечить каждого водителя автобуса, работника автостанции бейджем, с указанием на нем, фамилии и имени работника, его фотографии и занимаемой должности, наименования организации где он работает;
  • предложить водителям автобусов во время исполнения своих обязанно-стей находится на рабочем месте в надлежащей одежде ;
  • не допускать грубого поведения в отношении пассажиров, при склады-вающихся конфликтных ситуациях вести себя достойно, с уважением к пасса-жиру.
  • для осуществления диспетчерского управления и инструментального кон-троля автобусов внедрить новый программно-вычислительный комплекс АСУ-Т (Автоматизированная навигационная диспетчерская система управления ав-тобусами), для расчета автобусных расписаний программно-вычислительный комплекс «Расписание», для диспетчерского мониторинга специального транс-порта – программно-вычислительный комплекс автоматизированной навигаци-онной системы мониторинга и контроля спецтранспорта.
    В служебных помещениях ЗАО «Великоустюгское ПАТП» потребуется 12терминалов автоматизированных рабочих мест для персонала.
    Все рабочие места работают в рамках единой (локальной) сети, с исполь-зованием единой базы данных. Ниже приводятся структура и основные функ-ции каждого АРМа на примере пассажирского предприятия.
    Общая структурная схема информационной системы ЗАО «Великоустюг-ское ПАТП» приведена на рисунке 8. Она включает комплекс взаимосвязанных автоматизированных рабочих мест (АРМов):
  • АРМ отдела кадров;
  • АРМ технического отдела;
  • АРМ диспетчера;
  • АРМ таксировщика;
  • АРМ оператора обработки СКАД отметок;
  • АРМ бухгалтерии;
  • АРМ планового отдела;
  • АРМ техника по учету топлива;
  • АРМ техника по учету ходимости шин;
  • АРМ ремонтной службы;
  • АРМ склада;
  • АРМ администратора системы (базы данных).
    Рисунок 8 — Структура информационной системы ЗАО «Великоустюгское ПАТП»

В системе АСУ-Т реализуется процесс мониторинга движения, то есть оп-ределение местоположения автобуса по данным спутниковой навигации, обес-печивается голосовая связь водителя с диспетчером, осуществляется контроль выпуска автобусов на линию, выполнением рейсов, соблюдение графиков и скоростей движения.
Диспетчер на компьютере рабочего места контролирует местоположение любого автобуса на электронной карте города, имеет набор различных таблиц и форм, отражающих текущую обстановку на маршрутах, контролирует и управ-ляет движением автобусов на закрепленных маршрутах. Состав комплекса бор-тового оборудования системы АСУ-Т представлен на рисунке 9.
Рисунок 9 — Состав комплекса бортового оборудования системы АСУ-Т

Система предоставит возможность анализировать состояние перевозок в разрезе каждого автобуса, бригады, маршрута и предприятия в целом в реаль-ном масштабе.
Расчет маршрутных расписаний, технологическую поддержку и ведение баз данных по транспортным предприятиям обеспечивает технолог.
Использование автоматизированной диспетчерской системы позволит ЗАО «Великоустюгское ПАТП» качественное улучшение эксплуатационных показа-телей транспортной работы, а также существенно поднять уровень обслужива-ния пассажиров. За счет ужесточения контроля и возможности принятия опера-тивных решений существенно увеличится выпуск подвижного состава — с 76 до 94%, регулярность с 85% до 90%.
Трудно переоценить значимость системы для обеспечения безопасности пассажирских перевозок. АСУ-Т предоставляет информацию о нарушениях скоростного режима, возникновении нештатных и чрезвычайных ситуаций. Уменьшение нарушений скоростного режима позволит более, чем на 40% со-кратить аварийность по вине водителей автобусов.
Также в целях обеспечения качества обслуживания и повышения культуры сервиса на остановках общественного транспорта необходимо установить 10 информационных табло, взглянув на которое можно увидеть реальной время прибытия ближайшего автобуса на остановку. Данная информация передается с помощью системы спутниковой навигации, которая соединяет автобусы, дис-петчерский пункт и информационные табло.
Последним мероприятием по повышению культуры обслуживания пасса-жиров должно стать оснащение всего подвижного состава городского пасса-жирского транспорта автоинформаторами, осуществляющими объявление ос-тановок в салонах транспортных средств по данным спутниковой навигации бортовых комплексов без участия водителя.

Заключение
Подводя итог проведенному исследованию можно сделать определенные выводы.
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и по-средничества самого разного рода.
Высокая культура обслуживания пассажиров — важнейший показатель ка-чества работы.
ЗАО «Великоустюгское ПАТП» занимает лидирующее положение на рын-ке пассажирских перевозок по Великоустюгскому району.
Для улучшения качества обслуживания пассажиров на предприятии ЗАО «Великоустюгское ПАТП» постоянно ведется работа по повышению культуры обслуживания, для водителей и кондукторов введена единая форма одежды.
Все автобусы укомплектованы бортовыми комплектами спутниковой нави-гационной системы, что позволяет четко отслеживать маршрут движения авто-бусов и контролировать регулярность движения. Благодаря спутниковой нави-гационной системе, время ожидания автобусов на остановочных площадках пассажирами значительно сократилось.
Для обеспечения высокого уровня технической готовности парка автобу-сов открыты сервисный центр и участки по техническому обслуживанию и ре-монту автобусов новых марок, что позволило повысить качество обслуживания и сократить время простоя автобуса на ремонте.
В 2006 году началось крупномасштабное реформирование системы качест-ва обслуживания пассажиров в ЗАО «Великоустюгское ПАТП». Важнейшей задачей реформирования было определено повышение качества транспортного обслуживания населения, повышение культуры сервиса на транпорте на основе привлечения крупных инвестиционных ресурсов и применения современных инновационных технологий.
К сожалению, приходится констатировать, что в настоящее время у води-телей и работников ЗАО «Великоустюгское ПАТП» отсутствует надлежащая культура и чувство меры в формировании своего имиджа и внешнего вида, от-сутствуют принципы служебного поведения. В связи с чем, руководству ЗАО «Великоустюгское ПАТП» предложено:

  • принять меры для приведения в соответствие внешнего вида водителей автобусов, работников автостанции и рассмотреть вопрос об обеспечении их форменной одеждой;
  • обеспечить каждого водителя автобуса, работника автостанции бейджем, с указанием на нем, фамилии и имени работника, его фотографии и занимаемой должности, наименования организации где он работает;
  • запретить водителям автобусов во время исполнения своих обязанностей находится на рабочем месте в ненадлежащей одежде (майках, шортах и т.д.);
  • не допускать грубого поведения в отношении пассажиров, при склады-вающихся конфликтных ситуациях вести себя достойно, с уважением к пасса-жиру.
  • для осуществления диспетчерского управления и инструментального кон-троля автобусов внедрить новый программно-вычислительный комплекс АСУ-Т (Автоматизированная навигационная диспетчерская система управления ав-тобусами), для расчета автобусных расписаний программно-вычислительный комплекс «Расписание», для диспетчерского мониторинга специального транс-порта – программно-вычислительный комплекс автоматизированной навигаци-онной системы мониторинга и контроля спецтранспорта.

Список использованных источников

  1. Абрамов А.П. Ценовые методы стимулирования спроса на транспорт-ные услуги / А.П. Абрамов // Транспорт. ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 2012. – Вып. 3. – С. 30–47.
  2. Велединский В. Г. Сервисная деятельность [Текст] : учеб. для студен-тов вузов / В. Г. Велединский. — М. : КноРус, 2010. — 175 с
  3. Галабурда В.Г. Методология корпоративного управления качеством транспортного обслуживания пользователей на транспорте / В.Г. Галабурда // Транспорт. – ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 2011. – Вып. 2. – С. 1–22.
  4. Иловайский Н.Д. Сервис на транспорте: учебник для вузов / Н.Д. Иловайский, А.Н. Киселев. – М. : Маршрут, 201. – 585 с.
  5. Иловайский Н.Д. Сервис в грузовых перевозках : метод. указания / сост. : Н.Д. Иловайский, Б.Б. Когут. – М. : МИИТ, 2011. – 41 с.
  6. Лойко О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности [Текст] / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. — 2013. — С.4-30
  7. Мишин В.М. Управление качеством : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) / В.М. Мишин. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 463 с.
  8. Сервисная деятельность [Текст] : учеб.-метод. пособие для студентов оч. и заоч. отделений, обучающихся по спец. 230500 «Социально-культурный сервис и туризм / сост. И. М. Леготина. — Шадринск : ШГПИ, 2014. — 122 с.
  9. Серин С.А. Управление качеством транспортной продукции : учеб. пособие / С.А. Серин. – М. : РГОТУПС, 2012. – 80 с.
  10. Соколов Ю.И. Проблемы и методы формирования спроса на грузовые перевозки : монография / Ю.И. Соколов. – М. : Маршрут, 201. – 128 с.
  11. Таушканова А. О., Шанц Е. А. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг [Текст] // Проблемы современной экономики: материалы II между-нар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). — Челябинск: Два комсомоль-ца, 2012. — С. 207-209.
  12. Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов / Т. Н. Третьякова. — М. : Академия, 2013. — 302 с.
  13. Федцов В.Г. Культура сервиса [Текст]/ В.Г. Федцов – М.: «Изд-во ПРИОР», 2011. – 208 с.

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Оцените статью
Поделиться с друзьями
BazaDiplomov