Диплом Управление качеством продукции на предприятии

Содержание
Введение 4
1 Теоретические аспекты управления качеством услуг 7
1.1 Понятие качества и управления качеством продукции и услуг 7
1.2 Методы оценки уровня качества продукции и услуг 14
1.3 Основные инструменты управления качеством услуг 18
2 Оценка системы управления качеством услуг в ОАО «Ростелеком» 24
2.1 Краткая характеристика ОАО «Ростелеком» 24
2.2 Анализ показателей качества и финансово-экономических показателей деятельности предприятия 29
2.3 Анализ системы управления качеством услуг 41
3 Мероприятия по совершенствованию системы управления качеством услуг в ОАО «Ростелеком» 48
Заключение 56
Список использованной литературы 58
Приложение 1. Организационная структура Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком» 60

Введение
Сложности российской экономики проявляются не только в снижении объемов производства, взаимных неплатежах, но и в качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.
Международный опыт показывает, что работы по повышению качества целесообразно проводить в рамках системного подхода к управлению, который охватывает весь жизненный цикл продукции от проектирования до потребления и утилизации. Решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.
Эволюционные преобразования экономики при переходе к новым формам рыночных отношений требуют поиска иных, нестандартных методов управления предприятием, которые смогли бы обеспечить существенное повышение его конкурентоспособности и финансовой устойчивости на рынке.
Одним из важных направлений обеспечения конкурентных преимуществ и признания у потребителя является совершенствование управления качеством продукции.
На современном этапе хозяйствования для российской практики характерно то, что исчезли директивные методы управления предприятием, развивается конкуренция товаропроизводителей. С открытием внешних границ предприятия непосредственно ощутили требования мировых рынков к качеству производимой продукции. В связи с этим основной проблемой российских промышленных предприятий в сегодняшней ситуации является адаптация накопленного опыта в области управления качеством к новым условиям. Для этого, в первую очередь, необходимо привести методические основы управления качеством в соответствие с современными требованиями к качеству продукции.
Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.
Актуальность проблемы путей повышения качества продукции (работ и услуг) возрастает на современном этапе по ряду причин:
Во-первых, повысились требования НТП, которые диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности;
Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного разделения и кооперации труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей;
В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается их качественная характеристика;
В-четвертых, расширяются торгово-экономические связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции / услуг (конкурентная борьба за рынки сбыта);
В-пятых, повышение качества продукции (услуг) позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи.
Вопросы теории и практики управления качеством получили достаточно широкое отражение в работах ряда отечественных и зарубежных исследователей.
Среди работ отечественных ученых, которые внесли значительный вклад в развитие управления качеством, труды: Ю.П. Адлера, В.Н. Азарова, В.Я. Белобрагина, Б.В.Бойцова, В.Н.Войтоловского Г.П.Воронина, А.В. Макарова, Н.С.Яшина и др.
Серьезные разработки в области теории и практики менеджмента качества нашли отражение в работах зарубежных ученых: Э. Деминга, Дж. Джурана, К.Исикавы Т. Конти, Ф. Кросби, Ф. Тейлора, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, В. Шухарта и др.
Изучение накопленного отечественного и зарубежного опыта показало, что, несмотря на значительную степень исследованности данных вопросов, еще недостаточно полно проработаны теоретико-методологические вопросы управления качеством на предприятии.
Основной целью дипломного проекта является: разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством услуг, предоставляемых Великоустюгским филиалом ОАО «Ростелеком».
Основными задачами, решаемыми в процессе исследования системы управления услуг и путей ее совершенствования, являются:

  • изучение сущности и понятия управления качеством услуг;
  • исследование системы управления качеством, реализованной в Великоустюгском филиале ОАО «Ростелеком»;
  • рассмотрение возможности повышения уровня качества оказания услуг по предоставлению средств связи и телекоммуникаций.
    Объектом исследования в данной работе выступает Великоустюгский филиал ОАО «Ростелеком», предметом исследования –качество услуг связи, а также всевозможные пути повышения качества услуг.
    Теоретической и методологической основой исследования выступают труды отечественных и зарубежных авторов по вопросам управления качеством, обеспечения конкурентоспособности предприятий и экономики.
    В дипломной работе применены общенаучные методы познания, включая системный анализ и синтез, методы сравнения, систематизации, группировки, обобщения, экспертных оценок, логического моделирования. экономико-математических методов.
    Информационной базой исследования являются материалы государственных статистических органов РФ, зарубежных органов статистики, нормативно-правовые акты Российской Федерации и зарубежных стран в области управления качеством, материалы ОАО «Ростелеком».

1 Теоретические аспекты управления качеством услуг
1.1 Понятие качества и управления качеством продукции и услуг
Качество – это философская категория. Считается, что оно впервые было подвергнуто анализу Аристотелем еще в III в. до н.э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». [36, с. 100] Есть аналогичные современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта – определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью, и неотделимо от него, поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.
В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения.
В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стандартизировано следующее определение качества: качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности[1, с. 13].
С точки зрения использования совокупности потребительских свойств товара, следует различить понятия «потребительная стоимость», «качество» и «полезный эффект». Потребительная стоимость – способность товара удовлетворять определенные потребности. Качество – потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность. Полезный эффект – действительная (фактическая) способность товара удовлетворять конкретную потребность. Соотношение этих понятий показано на рис. 1.1.

Рис. 1.1 — Соотношение потребительной стоимости, качества и полезного эффекта товара с точки зрения использования потребительских свойств в конкретных условиях

Для управления качеством продукции и его повышения необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квали¬метрией (от латинского слова galis – какой по качеству и греческого metio – измеряю). Оценка уровня качества продукции является основной для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции. [26, с. 22]
В общем виде оценка уровня качества может быть представлена этапами, отраженными на рис. 1.2.
Содержание этапов и объем работ по каждому из них существенным образом зависят от цели оценки качества продукции.
Целью оценки обусловливаются: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значения, какие средства для этого потребуются, как отработать и в какой форме представить результаты оценки.

Рис. 1.2 — Этапы оценки уровня качества продукции

Необходимость контроля качества с целью получения данных об объекте управления отражена в ГОСТе 15467–79. Управление качеством продукции – установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции.
Контроль продукции состоит из двух этапов: получение информации о фактическом состоянии продукции (ее количественных и качественных признаках); сопоставление полученной информации с заранее установленными техническими требованиями, т.е. получение вторичной информации.
При несоответствии фактических данных техническим требованиям осуществляется управляющее воздействие на объект контроля с целью устранения выявленного отклонения от технических требований.
Основные термины и определения контроля установлены ГОСТом 16.504–81. Классификация видов контроля представлена на рис 1.3. Сложность проблемы качества требует комплексного подхода к организации службы качества предприятия, в которую целесообразно включить не только подразделение, осуществляющее контроль качества, но и весь персонал предприятия.

Рис. 1.3 — Классификация видов контроля качества продукции [33, с. 38]

На рис 1.4 представлены функции службы качества для крупного предприятия.

Рис. 1.4 — Функции службы качества

Планирование качества сводится к планированию качественных характеристик, планированию надежности изделий на стадии их разработки. Кроме того, надо заниматься подготовкой контроля и применения контрольных средств. При этом должны разрабатываться методы управления качеством как в собственном производстве, так и у поставщиков-смежников. Необходимо нести аналитическую работу – обработку и анализ данных по качеству и затратам на его обеспечение.
В систему контроля качества на крупных предприятиях входят подразделения испытаний на надежность, контроля материалов, стендовой обработки и проверки макетов, опытных образцов продукции. [15, с. 58] Неотъемлемой частью работы по качеству является контроль покупных изделий, входной контроль на всех участках и технологических переходах в производстве, операционный и окончательный (финишный) контроль готовой продукции. К функции контроля непосредственно примыкает метрологическое обеспечение производства, которое позволяет осуществлять разработку, проверку и правильную эксплуатацию средств измерений, электронных, компьютерных устройств и контроль их состояния.
И, наконец, необходимо подготавливать программы и организовывать обучение и повышение квалификации кадров, обеспечивать мотивацию и стимулирование персонала для успешного решения задач качества.
Не каждое предприятие способно содержать полностью развитую службу качества. Малые и средние предприятия, как правило, прибегают к услугам специализированных консультационных, инжиниринговых фирм, ограничиваясь, в лучшем случае, наличием одного инженера по качеству.
Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющая ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность – работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер изделия и т.д.), называется показателем качества продукции.
Выбор показателей качества устанавливает перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества продукции (рис. 1.5).
Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом[5, с. 71]:
– назначения и условий использования продукции;
– анализа требований потребителей;
– задач управления качеством продукции;
– состава и структуры характеризующих свойств;
– основных требований к показателям качества.
По характеризуемым свойствам применяют следующие группы показателей: назначения, экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии; надежности (безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости); эргономические, эстетические; технологичности; транспортабельности; стандартизации и унификации; патентно-правовые; экологические; безопасности.

Рис. 1.5 — Классификация показателей качества [5, с. 72]

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения.
Для изделий машино- и приборостроения, электротехники и других показатели назначения характеризуют полезную работу, совершаемую изделием. Для транспортных средств разных видов показателями назначения являются вместимость (грузоподъемность), скорость, дальность и т.д.
Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техничес¬кое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топливо, энергии. К таким показателям при изготовлении и эксплуатации изделий, например, относятся:
– удельная масса изделия (на единицу основного показателя качества);
– коэффициент использования материальных ресурсов – отношение полезного расхода к расходу на производство единицы продукции;
– коэффициент полезного действия и т.п.
Показатели надежности. Надежность является одним из основных свойств продукции. Чем ответственнее функции продукции, тем выше должны быть требования к надежности. Недостаточная надежность изделия приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности при эксплуатации. Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: влажности, механических нагрузок, режима эксплуатации, температуры, давления и др.
Надежность – это свойство изделия (объекта) сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения, транспортирования. Надежность изделия – сложное свойство качества, которое зависит от безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
– Безотказность – свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторой наработки. К показателям безотказности относятся: вероятность безотказной работы; средняя наработка на отказ; интенсивность отказов; параметр потока отказов.
– Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Под предельным понимается состояние объекта, при котором его дальнейшее применение по назначению недопустимо или нецелесообразно, либо восстановление его работоспособного состояния невозможно или нецелесообразно.
К показателям долговечности относятся: нормативный срок службы (срок хранения), срок службы до первого капитального ремонта, гамма – процентный ресурс (это наработка, в течение которой объект не достигнет предельного состояния с заданной вероятностью) и др.
– Ремонтопригодность – свойство изделия, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений, поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов. К показателям ремонтопригодности относятся: вероятность восстановления работоспособного состояния; средняя трудоемкость ремонта и технического обслуживания.
– Сохраняемость – свойство изделия сохранять значения показателей безотказности, долговечности, ремонтопригодности, эргономичности, эстетичности, экологичности и других показателей по мере использования изделия.
Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек–изделие–среда использования». Под средой использования понимается пространство, в котором человек осуществляет функциональную деятельность, например кабина автобуса, салон автомобиля, рабочее место рабочего-станочника и т.д.
Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения. Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов.
Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат, материалов, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. К показателям технологичности относятся: удельная трудоемкость изготовления изделий; удельная материалоемкость; коэффициент использования материалов; удельная энергоемкость; себестоимость и др.
Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без ее использования или потребления. Основными показателями являются: средняя продолжительность подготовки продукции к транспортированию; средняя трудоемкость подготовки продукции к транспортированию; средняя продолжительность установки продукции на средство транспортирования определенного вида и т.д.
Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями.
Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту. К патентно-правовым относятся показатели патентной защиты, патентной чистоты, территориального распространения. Патентно-правовые показатели являются существенным фактором при определении конкурентоспособности продукции.
Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта. Учет экологических показателей должен обеспечить ограничение поступлений в природную среду промышленных, транспортных и бытовых сточных вод и выбросов для снижения содержания загрязняющих веществ в атмосфере, не превышающих предельно допустимые концентрации; сохранение и рациональное использование биологических ресурсов и т.д.
К экологическим показателям относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании, эксплуатации или потреблении продукции.
Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т.д. Примерами показателей безопасности могут служить вероятность безопасной работы человека в течение определенного времени, время срабатывания защитных устройств, электрическая прочность высоковольтных цепей и т.д.
При оценке уровня качества продукции необходимо учитывать экономические показатели, характеризующие затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции.
Экономические показатели – это затраты на изготовление и испытания опытных образцов, себестоимость изготовления продукции, затраты на расходные материалы при эксплуатации технических объектов и т.д.
1.2 Методы оценки уровня качества продукции и услуг
Возникновение необходимости оценок качества продукции исторически обусловлено разделением труда и появлением массового производства. Здесь можно выделить 3 этапа. [9, с. 69] Первый этап непосредственного соединения человека со средствами производства, когда КП зависело от мастерства работника, его физического совершенства, органов его чувств. Изготовление и потребление продукции не было разделено ни в пространстве, ни во времени, поэтому необходимость в оценке отсутствовала.
На втором этапе – этапе машинного производства, с усилением разделения труда, развитием товарных отношений, когда продукция производится для неизвестного потребителя и в массовом производстве, возникает необходимость в получении объективной оценки КП; эта оценка должна нести информацию о потребности в той или иной продукции.
Оценка качества здесь уже важна, но особая необходимость в ней приобретается на третьем этапе – этапе автоматизированного производства в силу того, что предприятия все более усложняются, одновременно предлагается до нескольких десятков разновидностей товаров одного и того же назначения, резко сокращается период между сменами моделей, возрастает серьезность последствий, к которым может привести неточная или ошибочная оценка.

Рис.1.6 — Различные подходы к контролю производства

Чтобы ответить на вопрос, каково качество продукции, необходимо сравнить значения показателей качества одного и другого вида продукции.
На основании сравнения можно будет сделать заключение о том, качество какой продукции будет выше (рис. 1.7).

Рис. 1.7 — Классификация методов определения показателей качества продукции

Измерительный метод основан на информации, полученной с использованием технических измерительных средств. С помощью измерительного метода определяются следующие значения: масса изделия, частота вращения двигателя, размер изделия, скорость автомобиля, сила тока и др.
Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Расчетный метод служит для определения значений массы изделия, показателей производительности, мощности, прочности и др.
Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции.
Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др.
В зависимости от источников информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический.
Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений, предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т.д.).
Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется для определения значений некоторых эргономических и эстетических показателей.
Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т.д.
Методы оценки уровня качества продукции одного вида могут быть: дифференциальным, комплексным, смешанным.
Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции осуществляется сравнением показателей качества оцениваемого вида продукции с соответствующими базовыми показателями, т.е. показатель качества оцениваемой продукции сопоставляется с показателем качества базового образца.
Для каждого из показателей рассчитываются относительные показатели качества оцениваемой продукции по формулам:
, (1)
, (2)
где Pi – числовое значение i-го показателя качества оцениваемой продукции;
Рiбаз – числовое значение i-го показателя качества базового образца.
Формула (1) используется, когда увеличение абсолютного значения показателя качества соответствует улучшению качества. По этой формуле можно вычислить относительный показатель качества для мощности, срока службы, производительности, точности, коэффициента полезного действия и т.д.
Встречаются случаи, когда трудно оценить уровень качества. В таких ситуациях все показатели целесообразно разделить на две группы. В первую группу следует включить показатели, определяющие наиболее существенные свойства продукции, а в другую – второстепенные. Если в первой группе все относительные показатели больше или равны единице, а во второй – большая часть показателей также не меньше единицы, то можно сказать, что уровень качества оцениваемой продукции не ниже базового образца. В противном случае, оценку качества необходимо проводить другим методом, например комплексным[9, с. 85].
Комплексный метод оценки уровня качества предусматривает использование комплексного (обобщенного) показателя качества. Этот метод применяется в случаях, когда оказывается целесообразным уровень качества выразить только одним числом. Уровень качества по комплексному методу определяется отношением обобщенного показателя качества оцениваемой продукции. Qоц к обобщенному показателю базового образца Qбаз, т.е.

, (3)

Сложность комплексной оценки заключается в объективном нахождении обобщенного показателя.
Дифференциальный и комплексный методы оценки уровня качества продукции не всегда решают поставленные задачи. При оценке сложной продукции, имеющей широкую номенклатуру показателей качества, с помощью дифференциального метода практически невозможно сделать конкретный вывод, а использование только одного комплексного метода не позволяет объективно учесть все значимые свойства оцениваемой продукции. В этих случаях для оценки уровня качества продукции применяют единичные и комплексные показатели качества, одновременно используя и комплексный и дифференциальный методы, т.е. оценку производят смешанным способом. Сущность и последовательность оценки этим методом заключается в следующем:

  1. Единичные показатели качества объединяют в ряд групп, для которых определяют групповой комплексный показатель качества.
    Наиболее значимые единичные показатели можно в группы не включать, а рассматривать отдельно. Объединение показателей в группы должно производиться в зависимости от цели оценки.
  2. Найденные величины групповых комплексных и отдельно выделенных наиболее важных единичных показателей подвергают сравнению с соответствующими значениями базовых показателей, т.е. применяют принципы дифференциального метода.
    С помощью измерений обычно (но не всегда) определяются единичные показатели качества.
    Патентно-правовые и экономические показатели, показатели однородности продукции, стандартизации и унификации получают расчетным путем. Путем расчетов можно найти комплексные показатели.
    Сравнение показателей качества, значения которых измерены или получены расчетным путем, может производиться по шкале интервалов либо по шкале отношений.
    При сравнении показателей качества как по шкале интервалов, так и по шкале отношений отношение числовых значений показателей качества составляется так, чтобы при повышении качества по сравнению с исходным оно было больше единицы, при снижении – меньше единицы.
    1.3 Основные инструменты управления качеством услуг
    Рассмотрим наиболее известные группы и классификации методов менеджмента качества. Теория управления качеством возникла и долгое время развивалась на основе контроля. Поэтому наиболее известными методами управления качеством являются разработанные в Японии «Семь основных («простых») инструментов контроля качества», позволяющие обрабатывать результаты контрольных операций. Эта «великолепная семерка» входит в перечень инструментов Всеобщего управления качеством (TQM) наряду с «Семью новыми инструментами управления качеством» и примыкающим к ним «Развертыванием функции качества (QFD)». Некоторые авторы расширяют этот список, включая в него «Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA)», бенчмаркинг, различные инструменты организации мыслительного процесса и др. [35, с. 84]
    К инструментам TQM, как правило, относят применяемые в сфере менеджмента качества методы обработки и анализа числовых и логических данных, выработки управляющих решений. Понятие «методы управления качеством» значительно шире. Их объектами наряду с информацией являются персонал, подразделения, предприятия (т.е. социальные системы), оборудование, другие элементы производственного процесса и организации.
    Например, В.В. Ефимов разделяет методы управления качеством на экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические и научно-технические. В последней группе объединены методы работы с оборудованием, информацией (включая статистические), комплексные и исследовательские методы[9, с. 52]. В.В. Окрепилов выделяет три группы методов работы по качеству: методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по качеству, а также предлагает классификацию приемов и средств всеобщего управления качества по четырем сферам (объектам) управления: «Качество», «Процесс», «Персонал», «Ресурсы». В этой модели на одном уровне находятся отдельные методы, системы и теории. [19, с. 79]
    Зарубежные авторы также включают в число методов менеджмента качества системы и методологии, которые в практическом плане представляют собой комплексы методов и приемов, объединенных общей концепцией. Нельзя исключать из рассмотрения теоретические основы, влияющие на выбор и форму применения тех или иных методов или предлагающие универсальные приемы.
    Для наиболее полного представления методов и средств управления качеством применяемые в методической и учебной литературе подходы к систематизации могут быть объединены и дополнены (рис. 1.8). К средствам управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления менеджмента качества: оргтехника, банки нормативной документации, средства связи и метрологии и т.д., а также управленческие отношения — отношения субординации и координации.

Рис. 1.8 — Классификация средств и методов управления качеством

Методы (инструменты) управления качеством — способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества (рис. 1.9). Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы [34, с. 124], а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.

Рис. 1.9 — Классификация методов управления качеством

Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.
Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством. К таким методам могут быть отнесены:

  • финансирование деятельности в области управления качеством;
  • хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
  • экономическое стимулирование производства;
  • ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
  • применение системы оплаты труда и материального поощрения;
  • использование экономических мер воздействия на поставщиков;
  • бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.
    Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:
  • регламентирование (функциональное, должностное, структурное);
  • стандартизация;
  • нормирование;
  • инструктирование (объяснения, разъяснения);
  • распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).
    Социально-психологические методы влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. В области менеджмента качества к ним могут быть отнесены:
  • моральное стимулирование высокого качества результатов труда;
  • приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);
  • учет психологических особенностей членов трудовых коллективов;
  • формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;
  • сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
  • способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.
    Поскольку управление качеством может носить всеохватывающий характер с вовлечением в деятельность по улучшению не только самой организации, но и ее потребителей, партнеров, контрольных (надзорных) организаций и других заинтересованных лиц, методы управления качеством целесообразно классифицировать на собственные методы организации и методы, применяемые внешними субъектами (табл. 1.1).

Таблица 1.1
Классификация методов управления качеством по субъектам менеджмента

  1. Собственные методы организации 2. Методы, применяемые внешними субъектами
    1.1. Методы, применяемые высшим руководством организации
    1.2. Методы, применяемые менеджерами среднего звена
    1.3. Методы, применяемые рядовыми сотрудниками (основным и вспомогательным персоналом) 2.1. Методы, используемые потребителями (частные лица и потребительские объединения, организации)
    2.2. Методы, используемые партнерами
    2.3. Методы, используемые конкурентами
    2.4. Методы, используемые контрольными и надзорными организациями
    2.5. Методы, применяемые консалтинговыми организациями

К методам, применяемым высшим руководством организации, можно отнести теоретические основы; концепции и системы; комплексные методы — реинжиниринг, самооценку, бенчмаркинг; отдельные методы, ориентированные на управление социальными системами (предприятием, подразделениями) и информацией. Менеджерами среднего звена могут применяться практически все методы. Для рядовых сотрудников предназначены отдельные методы работы с оборудованием и информацией, кружки качества, TPM, KAIZEN, 5S.
Внешние субъекты — потребители, как правило, используют методы воздействия на предприятие или его отдельные подразделения. Единичный потребитель может применять экспертные методы оценки качества приобретаемой продукции либо получаемой услуги.
К методам, используемым партнерами, можно отнести бенчмаркинг, самооценку, отдельные методы, концепции и системы, теоретические основы. Конкуренты применяют методы управления качеством в целях получения информации о рынке соответствующей продукции или услуг, об уровне их качества, для определения направлений улучшения (бенчмаркинг), повышения конкурентоспособности, а также для проведения совместной с конкурентами политики по продвижению на рынок изготавливаемых ими товаров (услуг).
Контрольными и надзорными организациями, как правило, используются отдельные методы. Применяемые консалтинговыми организациями методы охватывают весь спектр, поскольку они обладают наиболее полной информацией и наиболее подготовленным персоналом в области менеджмента качества. Именно эти организации обычно применяют на практике новые, передовые методы, проводят обучение на предприятиях, дают рекомендации, разрабатывают механизмы и документацию по внедрению современных подходов к управлению качеством.
Таким образом, экономическое содержание категории качества обуславливается оценкой общественной полезности продукта. Мерой этой полезности является общественно необходимое качество. Оно предопределяет достижение такого уровня потребительских свойств продукции, который бы удовлетворил потребности общества при наиболее рациональном использовании имеющихся в его распоряжении материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

2 Оценка системы управления качеством услуг в ОАО «Ростелеком»
2.1 Краткая характеристика ОАО «Ростелеком»
Акционерное общество открытого типа междугородной и международной электрической связи «Ростелеком» учреждено в соответствии с Законом Российской Федерации «О приватизации государственных и муниципальных предприятий в Российской Федерации» от 3 июля 1991 г. с последующими изменениями и дополнениями.
Общество предоставляет услуги междугородной и международной электрической связи, на договорных началах обеспечивает передачу информации по магистральным и внутризоновым сетям связи, сдает в аренду (на правах услуги) линии передачи, линейные, групповые и сетевые тракты, каналы тональной частоты, каналы и средства звуковой и телевизионного вещания, радиосвязи, каналы и средства вторичных телефонной и телеграфной сетей, каналы передачи данных, организует новые международные каналы связи.
ОАО «Ростелеком» осуществляет свою деятельность через ряд филиалов, оказывающих услуги связи на всей территории России. Филиалы оказывают услуги связи от имени ОАО «Ростелеком» и проводят взаиморасчеты по установленным таксам с региональными операторами связи. Филиалы также участвуют в подключении региональных сетей связи к магистральной сети ОАО «Ростелеком».
Основная стратегическая цель «Ростелекома» — это создание, развитие и совершенствование единой транспортной телекоммуникационной среды как внутри России, так и за ее пределами для обеспечения передачи информационных потоков региональных операторов связи, центральных и региональных телерадиовещательных компаний, органов государственного управления.
Основные направления и виды деятельности ОАО «Ростелеком»:

  • предоставление услуг местной и внутризоновой телефонной связи;
  • предоставление услуг местной, междугородной и международной связи с использованием таксофонов и пунктов коллективного пользования;
  • предоставление услуг междугородной и международной связи;
  • предоставление услуг сотовой радиотелефонной связи;
    -. предоставление услуг подвижной радиосвязи;
  • предоставление услуг персонального радиовызова;
  • предоставление услуг персонального радиовызова с уплотнением канала ОВЧ ЧМ;
  • предоставление в аренду каналов связи;
  • предоставление услуг телематических служб;
  • предоставление услуг передачи данных;
  • предоставление услуг телеграфной связи (прием, передача и доставка телеграмм, услуги сети АТ/Телекс);
  • предоставление услуг кабельного ТВ;
  • предоставление услуг проводного вещания;
  • предоставление услуг ТВ вещания с использованием передающих устройств;
  • предоставление услуг радиовещания с использованием передающих устройств;
  • предоставление услуг местной телефонной связи с использованием средств радиодоступа;
  • предоставление услуг ТВ вещания с использованием передающих устройств (MMDS), осуществление ТВ вещания;
  • организация восстановления сетей и средств связи при авариях и повреждениях;
  • приоритетное предоставление услуг и средств связи в интересах обороны, государственного управления, безопасности и правопорядка;
  • выполнение мероприятий по обеспечению услугами связи в чрезвычайных ситуациях;
  • оказание консультационных, научно-технических, рекламных услуг.
    Региональные филиалы обеспечивают функционирование сети ОАО «Ростелеком» на всей территории России, производят подключения региональных сетей связи к магистральной сети ОАО «Ростелеком», производят взаиморасчеты с региональными операторами связи.
    Основные услуги, предоставлением которых занимаются филиалы ОАО «Ростелеком»:
  • пропуск междугородного и международного трафика;
  • сдача в аренду каналов связи;
  • услуги интеллектуальной сети связи, позволяющие оказывать дополнительные телекоммуникационные услуги, в том числе, управляемые самим клиентом.
    ОАО «Ростелеком» в настоящее время осуществляет также ряд специальных проектов. Специальные проекты ОАО «Ростелеком»:
  1. Электронное правительство.
    «Ростелеком» имеет статус единственного исполнителя по ряду мероприятий Федеральной целевой программы «Информационное общество (2011-2020 годы)». В частности, компания является единым разработчиком и оператором инфраструктуры проекта «Электронное правительство». Это новая, простая и удобная форма взаимодействия граждан и органов власти, реализованная за счет применения информационно-коммуникативных технологий. Сегодня уже более 70 субъектов России начали работу по созданию региональной инфраструктуры «электронного правительства» совместно с «Ростелекомом».
  2. Сочи-2014.
    «Ростелеком» является Генеральным партнером XXII Олимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи в категории «Телекоммуникации». Инвестируя в развитие услуг связи для Олимпийских игр в Сочи в 2014 году, Компания осуществляет вклад в создании универсальной инфраструктуры связи, которая послужит долгосрочному развитию телекоммуникаций не только горно-климатического курорта Сочи, но и всего региона.
  3. Создание государственных информационных систем.
    ОАО Ростелеком является крупнейшим поставщиком услуг связи для создания мультисервисных корпоративных сетей, обслуживающих потребности в передаче трафика как ведомственных, так и межведомственных информационных систем. К наиболее крупным проектам, реализуемым компанией в этой сфере можно отнести проекты следующих государственных Клиентов:
  • Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации — Государственная система изготовления, оформления и контроля паспортно-визовых документов нового поколения (более 1260 объектов государственных органов);
  • Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии – Росреестр (услуги связи оказываются более чем 4100 территориально- распределенным объектам Росреестра и подведомственных ему организаций);
  • Судебного Департамента Верховного Суда Российской Федерации — ГАС «Правосудие» (услуги связи оказываются более чем 2800 объектам судебной системы во всех регионах России);
  • Федеральной налоговой службы Российской Федерации — АИС «Налог-2» (услуги связи оказываются более, чем 2600 объектам размещения налоговых органов);
  • Федеральный центр информатизации при ЦИК РФ – ГАС «Выборы» (услуги связи оказываются в 73 субъектах Российской Федерации объединяя более 2400 объектов);
  • Пенсионный фонд РФ — КСПД Пенсионный фонд (корпоративная системы передачи данных Пенсионного фонда России, более 250 управлений и отделений пенсионного фонда);
  • Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций — ЕИС Роскомнадзора (услуги связи оказываются более чем 100 территориальным органам);
  • ФГУП Почта России — КСПД Почта России (в единую корпоративную сеть передачи данных объединено более 9000 тысяч отделений ФГУП «Почта России»).
  1. Система видеонаблюдения за ходом выборов Президента РФ.
    Распоряжением Правительства РФ «Ростелеком» был назначен единственным поставщиком соответствующих услуг сбора и хранения записей видеотрансляции, доступа к сети передачи данных, а также трансляции видеосигнала в сети Интернет выборов Президента.
    В результате проведенного Компанией комплекса работ за процедурой голосования 4 марта на портале www.webvybory2012.ru наблюдали 3,5 млн. человек, которые просмотрели 7,9 млн. трансляций. Общее количество ПАКов, установленных для реализации этого беспрецедентного по масштабу и срокам проекта во всех регионах страны, составило более 91,7 тыс.
    Северо-Западный филиал ОАО «Ростелеком» осуществляет деятельность на территории Северо-Западного федерального округа. Территориальные Управления Северо-Западного филиала ОАО «Ростелеком» представляют интересы компании в Калининграде, Архангельске, Петрозаводске, Вологде, Пскове, В. Новгороде, Мурманске. Управление Северо-Западного филиала располагается в Санкт-Петербурге.
    В Северо-Западном филиале ОАО «Ростелеком» работает около 2000 специалистов, которые обеспечивают эффективную работу компании и, соответственно, неизменно высокое качество ее услуг.
    Компания владеет современной цифровой сетью, позволяющей предоставлять современные комплексные услуги связи в каждом регионе Северо-Западного федерального округа. В зоне ответственности филиала действует 10 Центров продаж и обслуживания клиентов, расположенных в Калининграде, Пскове, Новгороде, Мурманске, Санкт-Петербурге, Архангельске, Петрозаводске, Вологде, Сыктывкаре и Череповце, цель которых — максимально приблизить услуги национального оператора к каждому пользователю. На Северо-Западе РФ филиал обслуживает волоконно-оптическую сеть протяженностью 2480 км.
    В настоящее время Великоустюгский филиал ОАО «Ростелеком» предлагает полный спектр услуг связи и передачи данных от традиционной телефонии до современных высокотехнологичных услуг.
    Организационная структура Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком» представлена в приложении 1.
    На сегодняшний день Великоустюгский филиал ОАО «Ростелеком» подключила более 3 тысяч абонентов услуги передачи данных «DSL Интернет» — 30,7 % от общей абонентской базы фиксированной связи.
    Политика в области качества ОАО «Ростелеком» направлена на повышение качества оказываемых услуг, является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.
    Цели и задачи организации в области качества:
    1) Непрерывное совершенствование оказываемых услуг для обеспечения удовлетворения запросов и создание устойчивого доверия потребителей наших услуг, поддержание положительного имиджа организации;
    2) Достижение высокой эффективности работы организации, обеспечивающей ей устойчивое финансово-экономическое положение и перспективы развития, извлечение на этой основе выгод для персонала и общества;
    3) Реализация процессного и системного подходов к управлению предприятием, а также обеспечение эффективной обратной связи с потребителями с целью непрерывного повышения качества производимой продукции и услуг;
    4) Обеспечение конкурентных преимуществ предприятия на рынке создаваемых и предоставляемых услуг;
    5) Построение взаимовыгодного сотрудничества между всеми заинтересованными сторонами — клиентом, поставщиками, сотрудниками организации, представителями надзорных и контролирующих организаций, общества в целом.
    Методы достижения:
  • система менеджмента качества является неотъемлемой составляющей мышления высших руководителей, определяющей их подходы к управлению;
  • организация ориентирована на клиентов, придерживается принципа лояльного отношения к каждому клиенту, индивидуального подхода к каждому клиенту. Предприятие стремится на установление долговременных и взаимовыгодных партнерских отношений, выстраивает отношения так, чтобы клиент и в следующий раз обратился сюда;
  • соответствие требованиям национальных, отраслевых и корпоративных стандартов, норм и правил – неотъемлемое свойство услуг организации;
  • непрерывно совершенствующаяся техническая база предприятия;
  • руководители подразделений стремятся обеспечивать единство цели и направления деятельности организации, создают и поддерживают внутренний климат, в котором все сотрудники имеют необходимые условия и полностью вовлечены в решение задач организации;
  • организация идет по пути максимально полного и эффективного использования информационных, материальных и финансовых ресурсов, развивает систему управления знаниями;
  • предприятие с уважением и доверием относится к каждому члену коллектива независимо от его должности, поддерживает предложение и обсуждение новых идей;
  • постоянно работает над совершенствованием системы профессиональной подготовки всего персонала, что является важнейшим методом решения задач в области качества.
  • внедряет процессный и системные подходы к управлению и обеспечение эффективной обратной связи с потребителями с целью непрерывного повышения качества услуг.
    Осознавая свою ответственность перед сотрудниками, потребителями и обществом в целом, руководство ОАО «Ростелеком» обязуется:
  • принимать управленческие решения, основываясь на фактических данных и прилагать максимум усилий для совершенствования и постоянного повышения результативности и эффективности системы менеджмента качеств и деятельности предприятия;
  • при принятии решений руководствоваться основными подходами и принципами управления, заложенными в государственном стандарте ГОСТ Р ИСО 9001.
    Руководство предприятия берет на себя всю полноту ответственности за реализацию политики в области качества и обязуется создать необходимые условия для успешной её реализации.
    2.2 Анализ показателей качества и финансово-экономических показателей деятельности предприятия
    Основные технико-экономические показатели Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1
Основные технико-экономические показатели Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком» за три года
Наименование показателя 2009 2010 2011
Себестоимость 100 р. доходов, р. 88,78 88,94 82,82
Выручка, тыс. р. 1125624 1238411 1384706
Прибыль, тыс. р. 240626 272752 307086
Прибыль от реализации, тыс. р. 1648142 1868173 2103334
Чистая прибыль, тыс. р. 72497 93056 105150
Рентабельность услуг, % 19,4 20,0 20,0
ОПФ, тыс. р. 3483599 4157633 4824448
Фондоотдача, р. 0,31 0,29 0,27
Фондоёмкость, р. 3,22 3,45 3,71
Фондовооружённость, тыс. р./чел. 139,72 178,28 215,19
Среднегодовая численность, чел. 25419 24136 23147
Производительность труда, тыс. р. 37,2 43,7 50,8
Среднемесячная заработная плата, р. 722700 845800 967100
Коэффициент текущей ликвидности 1,32 1,49 2,0
Коэффициент обеспеченности собственными ОС 0,20 0,24 0,49

За 2011 год выручка от реализации продукции, работ, услуг по филиалу составила около 1384 млн. р. или 111,8% к уровню 2010 года и 123% к уровню 2009 года.
Опережение темпов роста выручки над ростом затрат позволило получить прибыль от реализации услуг в сумме 210,3 млн. р., что составляет 112,6% к уровню 2010 года. Рентабельность реализованных услуг составила 20%, что равняется уровня 2010 года.
В целом за 2011 год филиал получил прибыль в размере 307 млн. р., что составило 112,6% к прибыли 2010 года и 127,6% к прибыли 2009 года.
Сумма чистой прибыли за 2011 год по филиал составила 105,1 млн. рублей.
В 2011 году коэффициент фондоотдачи ниже, чем в 2010 году, и ниже уровня 2009 года. Использование одного рубля стоимости ОПФ приносит 0,31 р. выручки в 2009 году, 0,29 р. выручки в 2010 году и 0,27 р. выручки в 2011 году.
Коэффициент фондоемкости в 2011 году выше, чем в 2010, и выше чем в 2009 году. В 2009 году 3,22 р. стоимости ОПФ используется для получения 1 р. выручки, в 2010 году – 3,45 р. для получения 1 р. выручки, а в 2011 году было 3,71 р. для получения 1 р. выручки.
Коэффициент фондовооруженности в 2011 году выше по сравнению с 2010 и 2009 г. Он составляет 215,19 тыс. р. стоимости ОПФ на 1 работника, а в 2010 на 1 работника приходится 178,28 тыс. р. ОПФ. Это значит, что степень оснащенности работников орудиями труда выше в 2011 году.
Зарплата 2011 года увеличилась на 114,3% к уровню 2010 года, а к уровню 2009 года на 133,8%.
Предприятие ведет учет объема предоставленных услуг в натуральном и денежном измерении. На основании отчетов об услугах связи в натуральном выражении за 2009-2011 год. Приведем данные о доходах по видам услуг связи Великоустюгского филиала «Ростелеком» в таблице 2.2.
В таблице 2.2 приведена структура доходов по всему филиалу «Ростелеком» за 2009, 2010 и 2011 годы. Как видно с каждым последующим годом основные доходы растут.
Объем доходов от услуг электросвязи за 2011 год составил около 1180 млн. р. и к уровню 2010 года вырос в 1,11 раза, а к уровню 2009 года – в 1,24 раза. Что связано с улучшением качества связи, быстроты передачи данных, применения новых технологий и современного оборудования.
Приведем данные о темпе роста и удельном весе по основным видам услуг связи филиала «Ростелеком» за 2011 год в таблице 2.3.
В объеме доходов от услуг связи наибольший удельный вес составляют доходы от междугородной, международной и городской телефонной связи (86.9% в 2009 году, 85.% в 2010 и 80.9% в 2011).

Таблица 2.2
Доходы по видам услуг связи в фактических ценах за три года
Наименование показателя Величина показателя за 2009 г., тыс.р. Величина показателя за 2010 г., тыс.р. Величина показателя за 2011 г., тыс.р.
Всего (без НДС) В т.ч. от населения Всего (без НДС) В т.ч. от населения Всего (без НДС) В т.ч. от населения
Доходы от услуг связи общего польз. 945799,5 539278,4 1054240,2 581148,7 1174948,0 629270,7
В т.ч.: за вычетом налогов и платежей из выручки 904184,3 516628,7 1008907,8 557321,6 1125600,1 604099,8

  1. Телеграфная связь, всего: 716,5 1539,9 623,1 1377,1 509,2
  2. Передача данных и телемат. службы 64244,1 38364,9 93899,5 54595,7 148767,2 85325,9
    – от предоставление доступа в Интернет 40754,6 38121,3 82330,2 54197,2 125010,3 85107,4
    прочие 23489,5 243,6 11569,6 398,5 23961,5 218,5
  3. Междугор. и междунар. телеф. связь 572833,7 294844,9 626820,6 304335,6 657294,1 307448,7
    – от внутриобластных разговоров 68769,9 47288,1 71090,6 49381,8 69071,7 48780,6
    -от разговоров с моб. операторами 189621,1 124241,3 185466,4 119598,4 169157,9 108217,0
    -от международных разговоров 179065,3 120431,5 190096,4 133023,0 200491,7 147916,2
    – от интеллектуальной платформы 5221,6 2470,9 5163,2 2102,6 5147,8 2123,5
    -от предоставление каналов 51528,2 — 58666,5 — 57224,3 —
    Прочие доходы 78627,6 413,1 116337,5 229,8 156200,7 411,4
  4. Городская телефонная связь 249312,6 163830,5 269024,4 177072,9 293765,9 194529,4
    – от абонентской платы 67029,7 44295,4 77378,9 51038,2 87712,2 58439,1
    – от повременной платы 139860,2 99569,3 151037,0 108391,4 164570,4 121203,6
    – за установку и переустановку телеф. 20642,7 10301,4 17575,9 7897,0 13915,8 5848,3
    прочие 21780 9664,4 23218,9 9746,3 27567,5 9038,4
  5. Сельская телефонная связь 37770,2 28750,5 41775,9 32415,4 50422,4 36803,6
    – от абонентской платы 14446,4 11270 16049,7 12765,3 18735,4 15093,3
    – от повременной платы 17771 13406,1 20807,5 16022,7 24736,9 16473,0
    – за установку и перестановку телефонов 4271,7 3291,2 3846,5 2946,3 5492,1 4506,3
    – прочие доходы 1281,1 783,2 1072,2 681,1 1458,0 731,0
  6. Пользование таксофонами 6854,4 6725,2 5236,3 5125,6 3984,7 3749,6
  7. Проводное вещание 7943,4 5699,5 9402,2 6779,7 10183,9 7157,6
  8. Радиосвязь 769,6 261,6 600,8 200,4 191,8 131,5
  9. Радиовещание 1188,4 — 1844,2 — 2852,1 —
  10. Телевидение 3189,2 — 4096,4 — 5932,2 —
  11. Спутниковая связь — — — — 176,1

Таблица 2.3
Темп роста и удельный вес основной деятельности по видам услуг связи
Наименование показателя Величина показателя Темп роста 2011 г., % Удельный вес 2011 г.
Всего 2010 г. Всего 2011 г.
Доходы от услуг связи общего пользования 1054240,2 1174948,0 111,4

  1. Телеграфная связь, всего: 1539,9 1377,1 89,4 0,1
  2. Передача данных и телематические службы 93899,5 148767,2 158,4 12,7
  3. Междугородная и международная телефонная связь 626820,6 657294,1 104,9 55,9
  4. Городская телефонная связь 269024,4 293765,9 109,2 25
  5. Сельская телефонная связь 41775,9 50422,4 120,7 4,3
  6. Пользование таксофонами 5236,3 3984,7 76,1 0,3
  7. Проводное вещание 9402,2 10183,9 108,3 0,8
  8. Радиосвязь 600,8 191,8 31,9 0,02
  9. Радиовещание 1844,2 2852,1 154,6 0,2
  10. Телевидение 4096,4 5932,2 144,8 0,5
  11. Спутниковая связь 176,1 100 0,01

Из таблицы 2.3 видно, что темп роста доходов от основной деятельности в отчетном году растет и это объясняется за счет следующих факторов:

  • доходы от телеграфной связи в 2011 году уменьшились по сравнению с 2010 годом и составили 1377,1 тыс. р., это связано с уменьшением в потребности в телеграфной связи;
  • доходы от передача данных и телематической службы в 2011 году составили 148767,2 тыс. р., Это связано с увеличением пользователей Интернет благодаря снижению стоимости данной услуги. Это одно из развивающихся направлений оказания услуг. Темпы роста за три года составили 231%;
  • доходы от междугородной и международной телефонной связи в отчетном периоде составили 657294,1 тыс. р., это связано с ростом междугородного и международного обмена и повышения тарифов на услуги связи;
  • доходы от городской телефонной связи в 2011 году составили 293765,9 тыс. р., это обусловлено использованием новых услуг ГТС (CLIP, переадресация, автоответчик, будильник и т.д.) и увеличением числа абонентов;
  • доходы по сельской телефонной связи в 2011 году составили 50422,4 тыс. р., это обусловлено увеличением абонентов сельской телефонной связи;
  • доходы по пользованию таксофонами в 2011 году уменьшились по сравнению с 2010 годом и составили 3984,7 тыс. р., это связано с уменьшением в потребности в таксофонной связи с развитием сотовой связи;
  • доходы от проводного вещания в 2011 году составили 10183,9 тыс. р., это обусловлено повышением тарифов на услуги связи;
  • доходы от радиосвязи в 2011 году составили 191,8 тыс. р., что меньше чем в 2010 году в 3,1 раза, это обусловлено понижением актуальности радиосвязи;
  • доходы от радиовещания в 2011 году составили 2852,1 тыс. р., это обусловлено повышением тарифов на услуги связи;
  • доходы от IPTV – цифровое интерактивное телевидение в сетях передачи данных в 2011 году составили 5932,2 тыс. р., Это одна из новых услуг предоставляемых филиал «Ростелеком» и она еще не получила большого распространения, прибыль от услуги обусловлено увеличением пользователей. Это одно из развивающихся направлений;
  • доходы от спутниковой связи в 2011 году составили 176,1 тыс. р., нельзя получить сравнение с предыдущими годами в связи с основанием услуги в 2011 году.
    Темпы роста объема предоставляемых услуг Великоустюгским филиалом «Ростелеком», повышение их качества непосредственно влияют на величину прибыли и рентабельность предприятия. Поэтому анализ данных показателей имеет важное значение.
    Анализ темпов роста объема предоставляемых услуг Великоустюгским филиалом «Ростелеком» начинается с динамики количества предоставляемых услуг, расчета базисных и цепных темпов роста и прироста (таблицы 2.4-2.6). Базисные темпы роста определяются отношением каждого следующего уровня к первому году динамического ряда (2009 г.), а цепные – к предыдущему году.

Таблица 2.4
Объем письменной корреспонденции за 2009-2011 год
Год Объем письменной корреспонденции, тыс. шт. Темпы роста, %
базисные цепные
2009 21,1 100,0 100,0
2010 26,4 125,1 125,1
2011 37,5 177,7 142

Таблица 2.5
Объем телеграмм за 2009-2010 год
Год Объем телеграмм, тыс. шт. Темпы роста, %
базисные цепные
2009 5046,3 100,0 100,0
2010 4387,5 86,9 86,9
2011 4043,5 80,1 92,2

Таблица 2.6
Объем международных телефонных разговоров за 2009-2011 год
Год Объем международных телефонных разговоров, тыс. шт. Темпы роста, %
базисные цепные
2009 1938816,8 100,0 100,0
2010 2277584,8 117,5 117,5
2011 2325470,5 119,9 102,1

Из таблиц видно, что за три года объем письменной корреспонденции вырос – на 77,7%. По объему телеграмм отмечается уменьшение количества, что связано с появлением новых дополнительных видов услуг, заменяющие телеграммы (электронная почта, мобильная связь). По объему международных телефонных разговоров за три года, отмечается рост – на 19,9%, что связано с увеличением абонентов телефонной сети.
Среднегодовой темп роста (прироста) основных услуг предоставляемых филиалом ОАО «Ростелеком» можно рассчитать с помощью средней геометрической:
Среднегодовой темп роста письменной корреспонденции:
;
.
Среднегодовой темп роста телеграмм:
;
.
Среднегодовой темп роста международных телефонных разговоров:
;
.
Таким образом, среднегодовой темп прироста объема письменной корреспонденции в Великоустюгском филиале «Ростелеком», составил 39,78%, телеграмм на – 10,49%, а объем международных телефонных разговоров на 9,53%.
Рост объема основных видов оказываемых услуг в Великоустюгском филиале «Ростелеком» был связан с увеличением абонентов телефонной сети, увеличениям количества переговорных пунктов и удешевления стоимости предоставляемых услуг, а также увеличения видов предоставляемых услуг.
В системе хозяйствования Великоустюгского филиала «Ростелеком» основным показателем, характеризующим в денежной форме конечные результаты производственно – хозяйственную деятельность предприятия, является прибыль. Динамика прибыли и рентабельности видна в таблице 2.7. В 2011 году филиал «Ростелеком» получило чистую прибыль в размере 105150 тыс. р. и рентабельность 20%.
Проанализировав конечные результаты производственно – хозяйственной деятельности предприятия, рассмотрим динамику основных экономических показателей Великоустюгского филиала «Ростелеком» за период с 2009 по 2011 год (таблица 2.7).
Динамика изменения прибыли от реализации продукции (работ, услуг), чистой прибыли и рентабельности за 2009–2011 год.

Таблица 2.7
Анализ состава и динамики прибыли
Показатели 2009 год 2010 год 2011 год Изменение, тыс.р. Темпы роста, %
сумма, тыс. р. сумма, тыс. р. суммы, тыс. р. 2010-2009 2011-2010 2010/ 2009 2011/ 2010
Выручка от реализации продукции (работ, услуг) 1125624 1238411 1384706 112787 146295 110 111,8
Затраты предприятия 850637 931794 1048695
Прибыль от реализации продукции, услуг 164814 186817 210333 22003 23516 113,3 112,6
Прибыль от пр. операционных и внереализ. доходов и расходов -18896 – 5528 -4625 13368 903 29,2 83,6
Общая прибыль 145918 181289 205708 35371 24419 124,2 113,5
Налог на прибыль и эконом. санкции по платежам в бюджет 73421 88233 100558 14812 12325 120,2 114
Чистая прибыль 72497 93056 105150 20559 12094 128,3 113
Рентабельность 19,4 20 20 0,6 0 103,1 100
Изменение прибыли приведенные в таблице 2.7, по всему филиалу «Ростелеком» за 2009 – 2011 годы показывают, что в 2011 году прибыль от реализации продукции (работ, услуг) составило 210333 тыс. р. и увеличилась на 23516 тыс. р. по отношению к значению 2009 года с темпом роста 112,6%.
Прибыль от прочих операционных и внереализационных доходов и расходов приносили предприятию убытки на протяжении анализируемых трех лет, хотя убыток от указанных видов деятельность снижается с каждым годом и составил в 2011 году — 4625 тыс. р. что на 903 тыс. р. ниже чем в 2010 году.
В 2011 году по сравнению с 2010 годом прибыль от реализации продукции возросла на 23516 тыс. р. Прибыль от реализации продукции (работ, услуг) увеличилась за счет роста объема предоставляемых услуг и повышения тарифов.
Из таблицы также видно, что в 2009–2011 году филиал «Ростелеком» работало прибыльно, хотя рентабельность незначительно увеличилась.
В 2011 году рентабельность составила 20%, т.е. с каждого рубля, вложенного в ОПФ предприятие получило 20% прибыли. Это положительный фактор, хотя по сравнению с 2010 годом рентабельность не изменилась и осталась на том же уровне.
Выручка от реализации в 2011 году увеличилась на 146295 тыс. р. В основном доходы приносит МТС. Это связано с увеличением объема продукции связи, реконструкции и модернизации действующих средств связи и улучшение их использования.
Рентабельность продаж (Рп, тыс. р.) – показывает доходность реализации, т.е. на сколько рублей нужно реализовать продукции, чтобы получить 1 рубль прибыли и определяется отношением прибыли от реализации (Пр, тыс. р.) к выручке от реализации (Вр, тыс. р.) по формуле:

Рп = Пр / Вр • 100%. (2.1)

Рп = 210333/1384706 • 100% = 15,2%.

Рентабельность основной деятельности Ро.д., (тыс. р.) – показывает прибыль от понесенных затрат на производство продукции и определяется отношением прибыли от реализации (Пр, тыс. р.) к общим затратам (3, тыс. р.) по формуле;

Ро.д. = Пр / З • 100%. (2.2)

Ро.д.= 210333/1048 695 • 100% = 20%.

Анализ себестоимости продукции, работ и услуг имеет важное значение. Он позволяет выяснить тенденции изменения данного показателя, выполнения плана по его уровню, определить влияние факторов на его прирост и на этой основе дать оценку работы предприятия по использованию возможностей и установить резервы снижения себестоимости.
Объектами анализа являются следующие показатели: расходы на оплату труда, отчисления в фонд социальной защиты населения, амортизация основных фондов, материальные затраты, прочие затраты.

Таблица 2.8
Затраты на производство и реализацию услуг, тыс. р.
Годы Удельный вес, %
Наименование 2009 2010 2011 2009 2010 2011
Расходы на оплату труда 220444 244971 269509 25,9 26,3 25,7
Отчисления в фонд социальной защиты населения 77155 85740 94329 9,1 9,2 9,0
Амортизация 53590 64294 76252 6,3 6.9 7.3
Материальные затраты 66350 62430 68865 7.8 6.7 6.6
Прочие затраты 433098 474360 539741 50.9 50.9 51,5
Всего затраты 850637 931794 1048695 100 100 100
Затраты на 100 р. выручки 88,78 88,94 82,82

Данные таблицы 2.8 свидетельствуют о том, что значительную долю затрат в исследуемом периоде, составляют прочие затраты. Они занимают 51,5% от общей суммы затрат в 2011 году.
Из этого следует, что важнейшим фактором снижения себестоимости предприятия является сокращение прочих затрат. Следовательно, важнейшим направлением снижения затрат будет поиск резервов по сокращению этих расходов.
Наибольший удельный вес в структуре прочих затрат на предприятии составляют затраты на содержание аппарата управления, отчисления в инновационный фонд, взаиморасчеты с другими предприятиями, отчисления в ремонтный фонд, также здесь отражаются арендные платежи, платежи по лизингу, реклама и прочее.
Также значительный удельный вес в себестоимости занимают расходы на оплату труда 25,7%. Так темп роста расходов на оплату труда в 2010 году по сравнению с 2009 годом составил 111%, а в 2011 году по сравнению с 2010 годом – 110%.
Данные из таблицы показывает что затраты на 100 рублей ручки в 2011 году снизились и составили 82,82%, по сравнению 2010 годом. Это связано с тем что темп роста выручки опережал темп роста затрат на протяжении анализируемого периода, что привело к снижению затрат.
Данная тенденция является положительной характеристикой производственной деятельности предприятия.
Для оценки финансовой независимости произведем расчет специальных показателей – финансовых коэффициентов и представим его в таблице 2.9.

Таблица 2.9
Анализ финансовой независимости за 2009–2011 год
Показатели Рекоменд. знач. 2009 2010 2011
Коэффициент финансовой независимости (СК / ВБ) > 0,5 0,95 0,95 0,95
Коэффициент долга (ДК + КК + КЗ / ВБ) < 0,05 0,046 0,05 0, 046 Коэффициент соотношения заемных и собственных средств (ДК + КК + КЗ / СК) < 1,0 0,049 0,054 0,049 Коэффициент финансовой устойчивости (СК + ДК / ВБ) > 0,5 0,96 0,95 0,95
Примечание – СК – собственный капитал, ВБ – валюта баланса, ДК – долгосрочные кредиты и займы, КК – краткосрочные кредиты и займы, КЗ – кредиторская задолженность

Из данных таблицы 2.9 следует, что значения практически всех коэффициентов соответствуют оптимальному значению. Так, коэффициент финансовой независимости за 2011 год составил 0,95, т.е. доля собственного капитала в общей величине источников средств на конец года составила 95,0%.
Коэффициент долга является обратным коэффициенту финансовой независимости и он составил 0,046%. При этом значение этого показателя не превышает норматив, что является положительной тенденцией. На основании изменения данных показателей можно сделать вывод, что темпы прироста собственного капитала выше темпов прироста заемного.
Коэффициент соотношения заемных и собственных средств означает, что на каждый рубль собственных средств, вложенных в активы организации, приходится 0,49 р. заемных средств в 2010 году и 0,54 р. в 2011 году. Рост показателя свидетельствует об усилении зависимости от внешних источников, т.е. о некотором снижении финансовой устойчивости.
Коэффициент финансовой устойчивости в 2011 году остался на уровне 2010 года. Таким образом, доля собственного капитала и долгосрочного заемного капитала в общей величине источников средств в 2011 году не изменилась.
В таблице 2.10 приведены качественные показатели работы деятельности данного предприятия.
Количество поступивших за 2011 год запросов, жалоб и претензий составило 78, в том числе по вине работников Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком» – 3, против 70 и 4 обоснованных в 2010 году. Увеличение за счет 9 запросов на новую услугу цифрового телевидения.
Обоснованные жалобы на неудовлетворительное и невнимательное обслуживание, финансовое нарушение на ПКП-2 и 1 жалоба на нетактичное поведение и грубость администратора при обращении клиента по вопросу доступа в сеть «Интернет». В коллективах отделов проведено обсуждение жалоб, усилен контроль за выполнением должностных обязанностей.

Таблица 2.10
Качественные показатели работы Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком»
№ Наименование показателей Ед. изм. 2010 год 2011 год
По междугородной телефонной связи
1 Поступило вызовов на АМТС – всего выз. 14569851 16817854
Из них: закончившихся разговором выз. 6068951 7618203
% вызовов, закончившихся разговором % 41,65 45,30
2 Количество телефонных каналов. Всего Кан. 2091 2290
продолжит. станционных простоев, включая поврежд. ЭПУ кан/час 478,717 91,385
продолжит. станционных простоев, на 100 телеф. каналов кан/час 0,62 0,103
3 Соотв. нормам трактов систем передачи перв. сети на кабельных линиях % 100 100
4 Количество МТА шт. 735 853
Кол-во заявок, отнесенное к 1-му МТА 0,29 0,35
Телеграфная связь
1 Передано телеграмм всего тлг 2147 1898
из них в контрольные сроки тлг 2145 1897
% телеграмм, перед. в контрольные сроки % 99,993 99,996
2 Доставлено телеграмм всего тлг 1432 1683
из них в контрольные сроки тлг 1432 1683
% телеграмм, доставл. в контрольные сроки % 100 100
3 % неиспр. оконечн. пунктов от числа проверенных % 0,17 0,2
4 Коэфф. готовности вычисл. комплекса % 0,9998 0,9995
5 Среднее время восст. ЦКС после останова мин 2,62 7,58
По сети передачи данных
1 Коэфф. готовности сети БелПак % 0,999 0,997
2 Среднее время восстановления работы оборудования БелПак час 0,039 0,907

Наибольшее количество запросов поступило: на качество работы оборудования — 16, на несогласие с оплатой – 23, отказ от междугородних телефонных разговоров (МТР), несанкционированное подключение − 13, на качество обслуживания – 6, отказ от оплаты одноминутных МТР – 5, другие − 10, в т.ч. на новую услугу цифрового ТВ – 9.
За 2011 год поступило 520 обращений граждан, предприятий, требующих дополнительных проверок и расследований; на личном приеме начальником МЦК принято 178 граждан, что на 59 больше, чем в 2010 г. Увеличение обращений произошло за счет открытия услуги цифрового ТВ.
Принято и удовлетворено 720 обращений квартирных абонентов по вопросу отключения и включения автоматического выхода «8».
За год проведено 148 выездов по месту жительства абонентов с привлечением необходимых специалистов МГТС. Во время выездов проводилась разъяснительная работа среди жильцов, послано на МГТС – 29 запросов по вопросу проверки линии на постороннее подключение. Принято участие в совещании по эксплуатационным вопросам цифрового ТВ, в адрес мировых судей переданы документы 6-ти абонентов для рассмотрения претензий.
С целью улучшения качества предоставляемых услуг в 2011 году руководством Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком» были приняты и реализованы следующие мероприятия:

  • проведены проверки согласно «Плана организационно-технических мероприятий ЛАЦ на 2011 год» (поквартально), которые дали положительные результаты по улучшению качества работы и обслуживания средств связи;
    В целях экономии материальных ресурсов и повышения качества обслуживания абонентов, повышения показателей качества и совершенствования технологий производства приняты и реализованы следующие решения:
  • в АУКС разработаны исходные данные для проекта по замене оборудования;
  • в короткие сроки проведены монтаж, отладка, ввод в эксплуатацию аппаратуры;
  • переключены существующие связи на новое оборудование;
  • заменено морально устаревшее оборудование, освобождены производственные площади, значительно сокращен расход энергии, сокращен штат цеха на 7 единиц;
  • изменено программное обеспечение системы взаиморасчетов между государствами СНГ и Балтии, что сокращает сумму платежей за телеграммы между государствами Балтии и СНГ;
  • внедрено программное обеспечение по автоматической передаче телеграмм. Передача может проводиться без участия телеграфистов, повышается производительность труда, отменяется контрольная лента, что дает большую экономию бумаги;
  • заключены договора на прием рекламы с газетами;
  • в ПЛ внедрена программа учета телефонных карт, что позволяет вести учет заряженных и бракованных телефонных карт;
  • разработан новый формат файла тарифов, который позволяет тарифицировать разговор по любому количеству цифр;
    Усовершенствован ряд технологических процессов:
  • для повышения производительности труда почтальонов ежеквартально обновлялись базы данных квартирных телефонов (справка для почтальонов по доставке телеграмм) на всех доставочных ПКП;
  • в течение года заключено 140 договоров на обслуживание по безналичному расчету за услуги «Факсимильная связь», «Ксерокопия», «Интернет», «электронная почта», «Телеграфная связь».
    Таким образом, в Великоустюгском филиале ОАО «Ростелеком» процесс предоставления услуг электросвязи соответствует требованиям, изложенным в технических нормативных правовых актах. Однако этот сертификат соответствия не действует в области интерактивного и мобильного телевидения, беспроводного доступа в Интернет.
    2.3 Анализ системы управления качеством услуг
    Разработка системы качества (СК) на предприятии в соответствии с требованиями ИСО 9001 позволила обеспечить предоставление высококачественных услуг, тем самым пережить сложное для всей России время, и в период становления и развития рыночной экономики удержаться и даже получить дополнительные преимущества в сложной системе рыночных преобразований.
    ОАО «Ростелеком» ведет разработку, документирование, внедрение и поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества, постоянно улучшая ее результативность в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 и руководства менеджмента качества.
    Система менеджмента качества ОАО «Ростелеком» распространяется на все оказываемые услуги, а также охватывает все основные виды деятельности предприятия, все бизнес-процессы, в частности:
  • производство услуг;
  • предоставление услуг;
  • разработка новых видов услуг;
  • проведение исследований, направленных на изучение спроса по каждому виду продукции и услуг,
  • проведение на основе исследований более целенаправленной организации по формированию и стимулированию спроса с целью роста объема продаж.
    Менеджмент процессов на предприятии осуществляется в соответствии с требованиями ИСО 9001-2001, «Политикой предприятия в области качества», «Руководством по качеству», а также стандартами предприятия.
    Применение системы менеджмента качества обеспечивает управление организационной, коммерческой и технической деятельностью предприятия в области менеджмента качества и гарантирует выполнение требований клиента в полном объеме.
    Главной целью предприятия в области качества является постоянное повышение качества услуг за счет внедрения новых технологий и технологических процессов. Качество является стратегическим показателем конкурентоспособности, залогом привлечения новых клиентов, улучшения экономического положения предприятия и всех его работников.
    В 2011 году в ОАО «Ростелеком» проводился повторный сертификационный аудит, объектами которого являлись процессы и процедуры системы менеджмента качества предоставления услуг электросвязи ОАО «Ростелеком».
    Система менеджмента качества ОАО «Ростелеком» была разработана и внедрена в 2006 г. Также в 2006 году она была впервые сертифицирована на соответствие требованиям ИСО 9001-2001. Срок действия выданного ОАО «Ростелеком» сертификата соответствия истек в октябре 2011 года. Поэтому руководство Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком» приняло решение о прохождении повторной сертификации на соответствие требованиям ИСО 9001-2001.
    По заключению органа сертификации, система менеджмента качества Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком» соответствует требованиям ИСО 9001-2001. В подтверждение успешной повторной сертификации предприятию вручен сертификат соответствия. Область действия выданного сертификата распространяется на головную организацию и все филиалы ОАО «Ростелеком». Таким образом, в очередной раз ОАО «Ростелеком» подтвердил соответствие собственной системы менеджмента качества предоставления услуг электросвязи требованиям ИСО 9001-2001.
    В Великоустюгском филиале ОАО «Ростелеком» нет специального органа, занимающегося управлением качеством продукции. Этими вопросами занимается специалист из отдела технического контроля.
    При определении органов управления качеством продукции нужно исходить из того, что управление качеством — органическая составная часть общего управления предприятием, одна из его ветвей, одна из его функций. В силу этого оно не может противостоять ему. Поэтому, как правило, управление качеством развивается и выполняется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности по выявлению потребностей, созданию и обслуживанию продукции и услуг.
    В качестве общей тенденции было выявлено, что в Великоустюгском филиале ОАО «Ростелеком» не ведется систематизированной работы по повышению и стабилизации качества оказываемых услуг, предпринимаемые предупреждающие действия, в том числе для обеспечения стабильности технологических показателей, носят скорее эпизодический и относительный характер. Информация об оказываемых услугах с несоответствующим качеством в большинстве случаев должным образом не учитывалась и не анализировалась, что вело к искажению характера и распределения затрат на обеспечение качества. В некоторых случаях такие услуги, выявленные до завершения технологического процесса, не фиксировалась ни в каких отчетах.
    Анализ характера несоответствий и причин их возникновения в большинстве случаев сводился к уличению и материальному наказанию виновных. Это в свою очередь не только не стимулировало предупреждения возникновения несоответствий путем выявления их на ранних стадиях процесса, но и подталкивало персонал к сокрытию самого факта совершения услуг несоответствующего качества. В процессе формирования заказов и реализации услуг, были случаи, когда заведомо известные неявные несоответствия не устранялись, а утаивались во избежание наложения штрафов и снижения премий.
    Неустойчивое положение с рынками сбыта вынудило руководство филиала закрывать глаза на объемы и характер услуг несоответствующего качества. Благодаря этому персонал не стремится снижать процент услуг несоответствующего качества.
    У системы есть недостатки, которые выявляются в процессе ее анализа и контроля. В частности, они проявляется в обнаружении несоответствий предоставленных услуг установленным стандартам качества (рис. 2.1, 2.2). Рисунок 2.1– Причины выявленных несоответствий в 2010 году Рисунок 2.2 – Причины выявленных несоответствий в 2011 году

Также путем анализа бухгалтерской документации в Великоустюгском филиале ОАО «Ростелеком» были выявлены закономерности распределения затрат на услуги с несоответствиями по причинам их возникновения (табл. 2.11).

Таблица 2.11
Распределение затрат по причинам возникновения несоответствий
Причины возникновения несоответствий Доля в общем объеме затрат на услуги с несоответствиями
Слабый уровень планирования кабельных сетей, выполнения заявок, неосведомленность о состоянии линий связи 38%
Небрежность, недобросовестность или недостаток знаний рабочего персонала 22%
Недостаточное техническое оснащение помещений и оборудования 12%
Недоброкачественные или неконтролируемые материалы и оборудование пр. 10%
Прочие 6%

В большинстве случаев (до 38%) является слабый уровень планирования кабельных сетей, выполнения заявок, неосведомленность о состоянии линий связи.
Второй наиболее значимой причиной возникновения несоответствий (до 22%) кроются в недостатке знаний персонала. Рабочие зачастую не знают назначения и технических свойств оборудования не могут «увидеть» предпосылки для возникновения несоответствий, работают «слепо» исполняя распоряжения инженера, воспринимая меры необходимые для обеспечения безопасности и качества услуг как прихоть начальства или как необоснованно тяжелые условия труда. Недовольство рабочего персонала, его низкая квалификация и отсутствие интереса к осуществляемым операциям неизбежно приводит к небрежности исполнения им своих обязанностей.
К несоответствующим услугам на предприятии относятся:

  • линии связи, свойства и характеристики которых не соответствуют установленным требованиям;
  • показатели качества связи, не соответствующие требованиям технической документации;
  • заявки на устранение неполадок в линиях связи, поступившие от клиентов.
    Для предотвращения предоставления услуг несоответствующего качества на предприятии должен осуществляться комплекс мероприятий по управлению несоответствующими услугами.
    Деятельность по управлению несоответствующими линиями связи в соответствии с регламентом обслуживания включает следующие мероприятия:
  • оформление справок о результатах технических испытаний;
  • оформление акта по внешней приемке;
  • регистрацию факта несоответствия линии в журналах входного контроля;
  • возврат поставщикам оборудования и материалов несоответствующего качества, которые не могут быть использованы в работе.
    Управление показателями качества связи, которые не отвечают требованиям технической документации, включает следующие мероприятия:
  • регистрацию факта выявления предоставления услуги несоответствующего качества в журнале регистрации;
  • анализ показателей качества, по результатам которого принимается решение о дальнейших действиях.
    Управление заявками на устранение неполадок в линиях связи, поступивших от потребителей услуг включает следующие мероприятия:
  • оформление актов-заявок от потребителей на предприятие;
  • анализ соответствующей неполадки, по результатам которого принимается решение о дальнейших действиях (с регистрацией принятого решения в соответствующих актах);
  • выполнение действий, в соответствии с принятым решением.
    Все действия, предпринятые в отношении оказанных услуг, соответствующим образом документируются (в протоколах совещаний, распоряжениях руководства, переписке с клиентами, др. документах).
    Таким образом, можно сделать вывод, что невыполнение требований системы становится основной причиной отклонений качества услуг от стандартов качества.
    Причинами дефектов и несоответствий продукции являются инциденты.
    Инцидент – это отказ или повреждение технических устройств, применяемых на опасном производственном объекте, отклонение от режима технологического процесса, нарушение положений Федерального закона «О промышленной безопасности опасных производственных объектов», других федеральных законов и иных нормативных правовых актов РФ, а также нормативных технических документов, устанавливающих правила ведения работ на опасном производственном объекте.
    Отказ технического устройства – временная утрата техническим устройством, применяемым на опасном производственном объекте, способности функционировать по назначению в режиме эксплуатации.
    Повреждение технического устройства – утрата отдельной частью технического устройства, применяемого на опасном производственном объекте, способности обеспечивать функциональное назначение.
    Наиболее частые причины возникновения:
     необученность персонала;
     отсутствие соответствующих инструкций;
     невыполнение требований документов;
     слабый контроль со стороны руководства;
     дефекты оборудования;
     невыполнение мер безопасности;
     низкая готовность служб завода к проведению ремонтных работ;
     отсутствие в структуре фирмы подразделения по запуску централизованного ремонта и обслуживающего гидравлического оборудования;
     длительный срок эксплуатации оборудования;
     отсутствие резерва необходимых запасных частей.
    Еще одна из наиболее существенных проблем, присущих комплексной системе управления качества предоставляемых услуг Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком» – это достаточно объемный комплект документации, который необходимо обработать, чтобы эффективно управлять качеством предоставляемых услуг на предприятии.
    Устранение недостатков в системе приведет к повышению качества предоставляемых услуг и более эффективному функционированию системы УК на предприятии. Пути совершенствования данной системы будут рассмотрены ниже.
    В настоящее время на предприятии осуществлен переход от системы качества к комплексной системе управления качества (КСУК) и проведена сертификация по стандарту ИСО 9001:2001.
    Система УК Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком» включает в себя следующие организационные элементы:
     сфера деятельности системы качества;
     политика в области качества;
     цели в области качества;
     способы достижения поставленных целей;
     принципы, заложенные в систему УК на предприятии и обязательства руководства и персонала в области качества, руководство по качеству продукции.
    Взаимодействие всех выше перечисленных элементов системы способствует стабильному функционированию системы УК в Великоустюгском филиале ОАО «Ростелеком». Но у системы существует ряд недостатков, которые выявляются в процессе ее анализа и контроля. На наш взгляд, переход к более усовершенствованной системе качества предоставляемых услуг приведет к улучшению качества услуг и более эффективному функционированию Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком».
    Среди недостатков, свойственных комплексной системе управления качеством Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком», следует отметить:
  1. пассивность руководства предприятия в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством услуг, а также в вопросах создания и комплектования подразделения по управлению качеством подготовленными и инициативными работниками;
  2. формальное отношение к организации системы управления качеством услуг;
  3. поверхностный анализ состояния дел в области качества услуг и такой же подход к созданию и наделению соответствующими функциями подразделения по управлению качеством, пренебрежение важнейшими принципами управления качеством продукции;
  4. громоздкость системы, вызванная созданием большого количества стандартов ОАО «Ростелеком», зачастую дублирующих друг друга;
  5. исключение из разрабатываемых документов ценных и необходимых положений для работы в области качества услуг при согласовании их с заинтересованными службами;
  6. не все подразделения предприятия участвовуют в работах по повышению и обеспечению качества услуг;
  7. недостаточный уровень отслеживаемости оборудования в случаях наличия у них дефектов и отказов;
  8. невыполнение основополагающих принципов управления качеством продукции в реальных условиях;
  9. работу по управлению качеством услуг в рамках системы возглавляет специалист отдела технического контроля, а не руководитель предприятия, что создает противоречия между руководителем и ОТК при работе «на план» и «за качество»;
  10. недостаточность стимулирования производства высококачественных услуг;
  11. недооценка роли учебы по управлению качеством услуг, что ведет к непониманию работниками необходимости проведения работ в области качества продукции, важности соблюдения и исполнения стандартов ОАО «Ростелеком»;
  12. неполное взаимоувязывание системы управления качеством с другими системами управления;
  13. недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком».

3 Мероприятия по совершенствованию системы управления качеством услуг в ОАО «Ростелеком»
Постоянное, каждодневное улучшение бизнес-процессов, осуществляемое всеми работниками предприятия, является одним из принципов менеджмента качества. Но постоянное улучшение не может бесконечно давать необходимые результаты, рано или поздно оказывается, что дальнейшее повышение качества в рамках существующей системы управления невозможно.
В противоположность постоянному улучшению, которое постоянно накапливает эффективность, реинжиниринг совершает прорыв в улучшении, дает резкое повышение эффективности и результативности.
Реинжиниринг — это методология совершенствования путем фундаментального переосмысления, радикальной модификации или даже коренного перепроектирование процессов, нацеленная на достижение существенного улучшения критических показателей исполнения деятельности в организации, в частности:

  • увеличение добавленной ценности;
  • улучшение показателей качества процессов и/или услуг;
  • снижение затрат и рост прибыли;
  • сокращение времени производственного цикла;
  • и, как результат, повышение конкурентоспособности не только услуг, но и организации в целом.
    В таблице 3.1 отражены различия между постоянными улучшениями и реинжинирингом. Проект по реинжинирингу осуществляется обычно в несколько этапов:
  • анализ действующих на производстве бизнес-процессов и их моделирование;
  • переосмысление процессов и разработка принципов новых бизнес-процессов;
  • внедрение новых бизнес-процессов.

Таблица 3.1
Основные различия между улучшениями и реинжинирингом
Наименование параметра Методы постоянного улучшения Реинжиниринг
Уровень изменений Наращивание Радикальный
Начальная точка Существующий процесс Единовременно
Требуемое время Короткое Длительное
Направление воздействия Снизу вверх Сверху вниз
Охват Узкий Широкий, межфункциональный
Риск Умеренный Высокий
Основное средство Статистические методы Информационные технологии
Тип изменения Культурный Культурно-структурный
Развитие тотального менеджмента качества существенно повлияло в последние годы на менеджмент предприятия в целом. Это вызвано и единством целей этих систем, и все увеличивающейся ролью качества в выпуске конкурентоспособной услуг и завоевании рынков сбыта.
Реинжиниринг является одним из самых радикальных вариантов осуществления очередной итерации процесса постоянного улучшения. Каждая итерация процесса постоянного улучшения предусматривает выполнение следующих четырех крупных стадий:
а) выбор процесса;
б) описание и оценка существующего процесса;
в) улучшение процесса и стандартизация достигнутого усовершенствования;
г) полномасштабное внедрение улучшенного процесса.
Этапы выполнения проекта реинжиниринга в целом соответствуют этим четырем крупным стадиям процесса постоянного улучшения. Однако специфической особенностью реинжиниринга является то, что его результаты практически всегда требуют радикальной модификации, перестройки или даже полного перепроектирование и замены ранее применявшегося процесса, аппаратов и оборудования. Поэтому процедуру осуществления проекта реинжиниринга можно представить в виде шести основных этапов.
На первом этапе процедуры осуществления реинжиниринга высшее руководство должно принять решение о том, какой из выполняемых в организации процессов будет подвергнут реинжинирингу.
Объектом реинжиниринга являются не организации, а процессы. Предприятия подвергают реинжинирингу не свои отделы продаж или производства, а работу, выполняемую персоналом этих отделов.
Одним из путей улучшения управления процессами, в совокупности образующими бизнес компании, является придание им наименований, отражающих их исходное и конечное состояния. Эти наименования должны отражать все те работы, которые выполняются в промежутке между стартом и финишем процесса. Термин «производство», звучащий как название отдела, лучше подходит к процессу, происходящему от момента закупки сырья до момента отгрузки готовой услуг.
Установлено, что оптимальное число участников команды по РБП колеблется от 5 до 7 человек, включая лидера и не считая коммуникатора, в зависимости от величины проекта. Для реализации проекта не обязательно полная занятость всех членов команды, так как выполнение своих непосредственных обязанностей не дает возникнуть чувству оторванности от организации.
Таким образом, реинжиниринг отнюдь не является тенденцией, оторванной от остальных современных инициатив; скорее, это один из последних представителей семейства процессуально ориентированных стратегий и методов управления, к которым относятся также методики «точно в срок» и тотального управления качеством. И реинжиниринг, и тотальное управление качеством, рассматривая предприятие как открытую систему, направлены на наибольшее удовлетворение потребностей клиента и ставят под сомнение эффективность существующих на предприятии процессов. Тем не менее, эти две стратегии различны и дополняют друг друга.
В результате реинжиниринга происходит переход от функциональных подразделений к автономным междисциплинарным рабочим группам, а сама деятельность становится многоплановой, требуя от персонала инициативы и способности принимать самостоятельные решения. Сокращается работа, выполняемая рядовыми менеджерами, меняется ее характер (от контролирующей к тренерской) и, как следствие, уменьшается число менеджеров, а структура предприятий становится более «плоской». Теперь различные члены организации рассматриваются не как шестеренки некоторого механизма, а как узлы сети, осознающие цели системы и развивающие интеллектуальные взаимодействия с другими узлами сети.
Обобщим изменения, происходящие на предприятии, проводящем реинжиниринг своих бизнес-процессов. Изменяются трудовые задания, равно как и люди, способные их выполнить, отношения между этими людьми и менеджерами, планы личного развития этих людей, способы, с помощью которых их труд оценивается и оплачивается, роли менеджеров и руководителей и даже то, что происходит в головах работников. Можно сделать общий вывод — изменения, инициированные реинжинирингом бизнес-процессов, обязательно изменяет ключевые элементы системной структуры предприятия, поскольку все аспекты ее функционирования — люди, трудовые задания, менеджеры и ценности — связаны друг с другом. Хаммер и Чампи называют их четырьмя элементами многогранной модели системы внутрифирменного управления. Заглавный элемент данной модели — это бизнес-процессы предприятия, то есть способ, которым осуществляется работа; второй — это ее трудовые задания и организационные структуры; третий — системы управления и оценки результатов; четвертый — организационная культура, то есть ценности и убеждения ее работников.
Связи между этими элементами играют ключевую роль. Заглавный элемент многогранной модели системы внутрифирменного управления — процессы — определяет второй — трудовые задания и структуру (рис. 3.1).

Рис. 3.1 — Многогранная модель системы внутрифирменного управления

Способы осуществления работы определяют природу трудовых заданий и то, как люди, выполняющие эти задания, сгруппированы и организованы. Фрагментированные процессы, столь характерные для традиционных компаний, обусловливают узкую специализацию трудовых заданий и организаций, основанных на функциональных отделах. Интегрированные процессы порождают многомерные трудовые задания, выполнение которых лучше всего может быть организовано посредством процессных команд.
Аналогично люди, выполняющие многомерные трудовые задания и организованные в команды, должны наниматься, оцениваться, оплачиваться посредством надлежащих управленческих систем. Другими словами, трудовые задания и структуры, сами определяемые характером процессов, в свою очередь, приводят к третьему элементу многогранной модели — типу управленческих систем, которые должно иметь предприятие.
Системы управления, то есть то, как усилия людей оплачиваются, по каким критериям оцениваются результаты их работы и так далее, являются главными факторами, определяющими ценности и убеждения работников. Они и составляют четвертый элемент многогранной модели.
Наконец, царящие в организации ценности и убеждения должны поддерживать функционирование ее процессов в том виде, в котором они спроектированы. Например, процесс выполнения заказов, спроектированный как действующий быстро и точно, не станет таковым, если люди, осуществляющие его, не считают важными скорость и точность. Здесь возвращаемся на вершину, в реинжиниринге недостаточно перепроектировать лишь сами процессы. Все четыре элемента модели системы внутрифирменного управления должны соответствовать друг другу, иначе у предприятия образуются изъяны в работе и она деформируется.
Направленность совершенствования действующей системы управления качеством услуг Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком» должна быть таковой, чтобы было обеспечено ее функционирование на основе реального механизма управления качеством, сориентированного на изготовление конкурентоспособной услуг, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных клиентов. При этом необходимо ориентироваться на использование следующих принципиально важных положений в системе управления качеством услуг:

  • Приоритеты в системе управления качеством услуг должны быть расставлены так, чтобы на первом месте стояло качество услуг во имя потребителя. На каждом предприятии всем рабочим и служащим необходимо знать и стремиться к тому, чтобы продукцию изготавливать «лучше и больше». Руководство предприятия должно доходчиво на основе экономического обоснования довести до производственных подразделений, что на первом месте стоит задача обеспечения качества, а объемы производства — только на втором и настоять на выполнении этого подхода. Этот подход не должен ограничиваться призывом и командой.
  • Повсеместно и постоянно подкреплять вышеуказанный подход проведением новой инвестиционной и инновационной политики, переходя от традиционного увеличения объемов производства к реконструкции, перевооружению и обновлению основных фондов и самой услуг, обеспечивающих существенное повышение качества услуг.
  • Завод обязательно должен иметь и осуществлять рациональную систему сбора, учета, обработки, анализа и хранения в течение определенного срока информационных данных о качестве выпускаемой услуг.
  • Для обеспечения требуемого качества каждого вида услуг на предприятии должна функционировать отдельная система управления качества услуг.
  • Улучшение материально — технического снабжения должно осуществляться умением, найти нужных поставщиков, повышением заинтересованности каждого поставщика и установлением с ними тесных контактов многопланового характера.
  • Управленческие воздействия должны быть эффективными и выполняться применительно ко всем стадиям жизненного цикла услуг.
  • Система управления качеством услуг может считаться эффективной тогда, когда выпускаемая продукция удовлетворяет требованиям потребителя и наличие эффективной системы управления качеством услуг признается потребителем.
  • Создание системы непрерывного обучения в области управления качеством услуг и воспитание всех трудящихся (учащихся, студентов, мастеров) в духе уважительного отношения к потребителям, клиентам. Система управления качеством услуг должна быть всем понятна. Для воспитания в общегосударственном и на региональном уровне целесообразно подключить средства массовой информации, в том числе радио, телевидение, печать. Следует организовать издание массовых журналов по качеству услуг для различных категорий учащихся (рабочих, мастеров, инженеров). Необходимо создавать специализированные центры по обучению и повышению квалификации в области управления и повышения качества услуг, различные школы и курсы качества, преподавание в которых могут осуществлять также специалисты других стран. Ведь общеизвестно, что продукцию с высоким качеством могут создавать только высококвалифицированные специалисты.
  • Привлечение в группы качества значительно более широкого круга трудящихся и повышение их активности и эффективности работы.
  • Расширение и претворение в жизнь целого комплекса мероприятий, обеспечивающих реализацию человеческого фактора в производственных и социальных отношениях.
  • Использование профессионалов в области управления качеством услуг при проведении всех работ по совершенствованию системы управления качества услуг.
    С целью совершенствования управления качеством и устранения вышеуказанных негативных факторов в Великоустюгском филиале ОАО «Ростелеком» предлагается:
    1) Сформировать методологическую базу по управлению качеством. В последние годы вышли в свет много учебников и учебных пособий по управлению качеством, появилось много новых журналов, значительно возросло количество публикаций по вопросам TQM в периодических изданиях, стремительно растет число интернет-сайтов, посвященных проблемам качества.
    Имеющуюся информацию по проблемам менеджмента качеством можно разделить по двум направлениям:
  • основы TQM на базе зарубежных источников;
  • практический опыт отдельных отечественных организаций по разработке систем управления качеством и использованию методов совершенствования.
    2) Лидерство руководства. Успех компании в первую очередь зависит от лидерских качеств руководителя, его уверенности в необходимости изменений, умении увлечь за собой работников. Не случайно «лидерство» — это первый критерий моделей ведущих мировых премий качества: премии Болдриджа и европейской премии, присуждаемой Европейским фондом управления качеством. Проблема руководителей России в неправильной трактовке понятия лидера. Умение заинтересовать работников и вовлечь их в процесс совершенствования не означает директивно заставить работников работать по-другому. Тем не менее, авторитарный стиль управления присущ все еще многим российским компаниям. Последние исследования, проводимые с целью выявить основные качества, которыми необходимо обладать руководителю в России для успешного внедрения TQM, выделяют в первую очередь:
  • профессиональные навыки бизнеса;
  • концептуальные навыки (например, возможность принимать решения и решать проблемы);
  • навыки общения;
  • личные качества (энтузиазм и постоянство).
    3) Обучение менеджеров. Руководители и менеджеры российских предприятий за последние 10-15 лет активно включились в образовательный процесс с целью получить теоретическую подготовку в сфере экономики и управления. На возросший спрос на экономические знания сфера образования ответила появлением новых образовательных программ. Экономических факультеты появились почти в каждом государственном вузе России, практически все частные вузы также готовят специалистов для бизнеса. Эффективным инструментом в деле обучения менеджеров для российской экономики является «Программа переподготовки управленческих кадров для народного хозяйства Российской Федерации», широко известная как «Президентская программа».
    Задачи, которые призвана решать программа, следующие:
  • подготовка руководителей со знанием современных подходов к управлению, способных эффективно работать в рыночных условиях;
  • содействие модернизации экономики и процессам реструктуризации российских предприятий; развитию предпринимательства, малых и средних предприятий;
  • содействие интеграции России в мировую экономику, создание условий для развития сотрудничества между российскими и зарубежными компаниями.

Таблица 3.2
Результаты исследования по итогам обучения по «Президентской программе» за 2011 год
Приобрели новый опыт и знания 96,9%
Установили новые деловые контакты 72,7%
Реализовали разработанные в процессе подготовки проекты 60,0%
Уточнили и адаптировали план развития предприятия/подразделения 57,9%
Создали собственное предприятие 8,0%
Повышена заработная плата 43,6%
Получили предложения о работе от других российских и зарубежных фирм 36,0%
Получили предложения о работе от органов государственной власти 9,0%
Перешли на работу в другую организацию 17,3%
Нетрудоустроены 1,3%

Руководители проходят 500-600 часовую подготовку по специальностям: «Менеджмент», «Маркетинг», «Финансы и кредит», а также совершенствуют знания иностранного языка. В реализации российского этапа подготовки принимают участие более 2500 преподавателей из 86 образовательных учреждений и бизнес-школ.
После завершения подготовки в России участникам Программы предоставляется возможность прохождения стажировки на профильных зарубежных предприятиях продолжительностью от 3 недель до 3-4 месяцев. В организации и проведении зарубежных стажировок принимают участие 12 стран и Программа Европейского союза TACIS. За 7 лет существования программы более 7136 человек прошли обучение за рубежом.
4) Психология потребителей. Потребитель является движущей силой процесса совершенствования в бизнесе, предъявляя все новые требования к качеству продуктов и услуг. Российский потребитель сегодня не может в полной степени играть эту роль. Невысокий уровень доходов большинства населения определяет цену решающим фактором при выборе товара. Качество же является важным, но все же не всегда решающим аргументом. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, должен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе. Стабильность экономики и рост доходов россиян можно рассматривать как залог развития бизнеса России, поступенчатого, эволюционного, в соответствии с требованиями рынка.
На основании вышеизложенного можно отметить, что схема организационного механизма управления качеством органически должна взаимодействовать с маркетинговыми исследованиями и включать в свой состав блок разработки политики в области качества. Создание на предприятии систем управления, как показывает их анализ, привело к существенному расширению задач по повышению качества выпускаемой услуг и перераспределению функций между их подразделениями и службами.
Наряду с этим существенно расширился круг задач, связанных с совершенствованием стратегии организационных изменений политики качества Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком».
Таким образом, так как управление качеством — децентрализованная инициатива персонала, идущая снизу вверх и ориентированная на постепенные усовершенствования текущих процессов, принимаемых за основу. То реинжиниринг предполагает полное разрушение традиционных организационных границ и замену имеющихся процессов, чтобы добиться резкого улучшения деятельности предприятия. Он всегда инициируется централизованно, сверху вниз.

Заключение
Анализ показывает, что проблема качества зародились, проявилась и объективно обнаружилась с развитием общественного производства. Она отражает исторический процесс повышения эффективности человеческого труда, развития научно-технического прогресса – НТП, в той или иной форме проявляется во всех общественно-экономических формациях.
Качество товара и услуг, их эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или неуспех фирмы на рынке.
Проблема повышения качества продукции и услуг является актуальной для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства всё большее значение играет фактор «качество», обеспечивающий её конкурентоспособность.
В настоящее время Великоустюгский филиал ОАО «Ростелеком» предлагает полный спектр услуг связи и передачи данных от традиционной телефонии до современных высокотехнологичных услуг.
Политика в области качества ОАО «Ростелеком» направлена на повышение качества оказываемых услуг, является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.
В качестве общей тенденции было выявлено, что в Великоустюгском филиале ОАО «Ростелеком» не ведется систематизированной работы по повышению и стабилизации качества оказываемых услуг, предпринимаемые предупреждающие действия, в том числе для обеспечения стабильности технологических показателей, носят скорее эпизодический и относительный характер. Информация об оказываемых услугах с несоответствующим качеством в большинстве случаев должным образом не учитывалась и не анализировалась, что вело к искажению характера и распределения затрат на обеспечение качества. В некоторых случаях такие услуги, выявленные до завершения технологического процесса, не фиксировалась ни в каких отчетах.
Среди недостатков, свойственных комплексной системе управления качеством Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком», следует отметить:

  1. пассивность руководства предприятия в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством услуг, а также в вопросах создания и комплектования подразделения по управлению качеством подготовленными и инициативными работниками;
  2. формальное отношение к организации системы управления качеством услуг;
  3. поверхностный анализ состояния дел в области качества услуг и такой же подход к созданию и наделению соответствующими функциями подразделения по управлению качеством, пренебрежение важнейшими принципами управления качеством продукции;
  4. громоздкость системы, вызванная созданием большого количества стандартов ОАО «Ростелеком», зачастую дублирующих друг друга;
  5. исключение из разрабатываемых документов ценных и необходимых положений для работы в области качества услуг при согласовании их с заинтересованными службами;
  6. не все подразделения предприятия участвовуют в работах по повышению и обеспечению качества услуг;
  7. недостаточный уровень отслеживаемости оборудования в случаях наличия у них дефектов и отказов;
  8. невыполнение основополагающих принципов управления качеством продукции в реальных условиях;
  9. работу по управлению качеством услуг в рамках системы возглавляет специалист отдела технического контроля, а не руководитель предприятия, что создает противоречия между руководителем и ОТК при работе «на план» и «за качество»;
  10. недостаточность стимулирования производства высококачественных услуг;
  11. недооценка роли учебы по управлению качеством услуг, что ведет к непониманию работниками необходимости проведения работ в области качества продукции, важности соблюдения и исполнения стандартов ОАО «Ростелеком»;
  12. неполное взаимоувязывание системы управления качеством с другими системами управления;
  13. недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком».
    На основе анализа организационного механизма по управлению качеством в Великоустюгском филиале ОАО «Ростелеком», предлагаются следующие пути его совершенствования:
    1) Сформировать методологическую базу по управлению качеством.
    2) Создание системы непрерывного обучения в области управления качеством услуг и воспитание всех трудящихся (учащихся, студентов, мастеров) в духе уважительного отношения к потребителям, клиентам.
    3) Управленческие воздействия должны быть эффективными и выполняться применительно ко всем стадиям жизненного цикла услуг.

Список использованной литературы

  1. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер В.Л. Что век грядущий нам готовит? (Менеджмент XXI века — краткий обзор основных тенденций)// Методы менеджмента качества). 2009. № 1. с. 12-21
  2. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер И.З. Что век текущий приготовил? Менеджмент XXI века — продолжение краткого обзора основных тенденций// Методы менеджмента качества. 2011. № 1.
  3. Аристов О.В. Факторы и пути повышения качества продукции на предприятии: учебник. / О.В. Аристов. – М.: Инфра-М, 2009. – 240 с.
  4. Барри Дж. Дейл. Методы менеджмента качества, выдержавшие испытание временем// Европейское качество. 2008. Том 8, №2.
  5. Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 212 с.
  6. Варакута С.А. Факторы и пути повышения качества продукции на предприятии: учеб. пособие / С.А. Варакута. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 207 с.
  7. Воронов А.А. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции: учебник. / А.А. Воронов. – Краснодар: Пресс, 2008. – 285 с.
  8. Гончаров А.А. Метрология, стандартизация и сертификация. / А.А. Гончаров, В.Д. Копылов. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 240 с.
  9. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. М.: КНОРУС, 2007. – 571 с.
  10. Ефимова Е.В. Финансовый анализ. / Е.В. Ефимова. – М.: Бухгалтерский учет, 2010. – 367 с.
  11. Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2008. – 366 с.
  12. Ковалев, А.И. Анализ финансового состояния предприятия. / А.И. Ковалев, В.П. Привалов. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. – 192 с.
  13. Ковалев В.В. Финансовый анализ: управление капиталом, выбор инвестиций, анализ отчетности. / В.В. Ковалев. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 245 с.
  14. Кондратюков Н.П. Бухгалтерский учет и финансово-экономический анализ. / Н.П. Кондратюков. – М.: Дело, 2008. – 233 с.
  15. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества: учеб. пособие. / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2007. – 368 с.
  16. Крылов Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. / Г.Д. Крылов. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 671 с.
  17. Налетов И.А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности: учебно-методическое пособие. / И.А. Налетов. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 128 с.
  18. Никифоров А.Д. Метрология, стандартизация и сертификация. / А.Д. Никифоров, Т.А. Бакиев. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 422 с.
  19. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. СПб.: Наука, 2008. – 509 с.
  20. Прыткин Б.В. Общий курс менеджмента: учебник. / Л.В. Прыткин, Н.Д. Эриашвили, З.А. Усман. – М.: ЮНИТИ, 2010. – 324 с.
  21. Радченко Л.А. Основы метрологии, стандартизации и сертификации. / Л.А. Радченко. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 320 с.
  22. Риттер Д.С. Применение методов всеобщего управления качеством в образовании — ключ к академическим успехам// Избранные труды 40-го конгресса Европейской организации по качеству. Берлин, сентябрь 1996 г.: Сборник переводов с англ. М.: ГП — Ред. журнала «Стандарты и качество», 1997.
  23. Салиманова Т.А. История управления качеством. / Т.А. Салиманова, Н.Ш. Ватолкина. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 256 с.
  24. Уткин Э.Г. Управление менеджментом. / Э.Г. Уткин. – М.: 2010. − 67 с.
  25. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития. / В.Г. Версан / Сертификация. – 2009. − №3. − С. 130-135.
  26. Квалиметрия. Факторы и пути повышения качества продукции на предприятии. / В.Н. Фомин. // Сертификация. – 2010. – №55. – С. 384.
  27. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. / М.К. Варгина. // Сертификация. – 2010. − №1. − С. 10-15.
  28. Новые подходы к управлению качеством продукции. / В.М. Воскобойников. // Экономика и жизнь. – 2007. − №50. – С. 95-110.
  29. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации. / В.Г. Версан, Г.В. Панкина. / Сертификация. − М, 2008. − №3. – С. 220-225.
  30. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. / А.В. Гличев. // Стандарты и качество. – 2010. − №4. − С. 50.
  31. Полная схема механизма управления качеством продукции. / А.В. Гличев. // Стандарты и качество. – 2005. − №5. − С. 75-80.
  32. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. / В.И. Галеев. // Сертификация. − 2009. − №3. с. 25-32
  33. Управление качеством: проблемы, перспективы. / В.И. Галеев, М.К. Варгина. // Сертификация. – 2009. − №4. − С. 38.
  34. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: уч. пос./ С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин, В.А. Самородов, Б.И. Герасимов, А.В. Трофимов, С.А. Пахомова, О.С. Пономарева. М.: РИА «Стандарты и качество». 2010. – 495 с.
  35. Управление качеством: Том 2. Принципы и методы всеобщего руководства качеством. Под общей редакцией Азарова В.Н. М.: МГИЭМ, 2010. – 568 с.
  36. Управление качеством продукции на предприятии. / А.В. Гавриков. // Сертификация. – 2010. − №11. – С. 100-180.

Приложение 1. Организационная структура Великоустюгского филиала ОАО «Ростелеком»

Оцените статью
Поделиться с друзьями
BazaDiplomov