Курсовая Этикет делового общения аптечных работников

Курсовая работа

Этикет делового общения аптечных работников

Содержание

Введение 3
1 Теоретические основы фармацевтической деонтологии 5
1.1 Особенности трудовой деятельности фармацевта 5
1.2 Особенности и проблемы этикета делового общения аптечных работников 8
2 Основные положения этикета аптечных работников 14
2.1Формирование этики и деонтологии в фармации 14
2.2 Этикет продаж в аптеке 21
Заключение 24
Список использованных источников 26

Введение
Офисный этикет – дело тонкое, а когда речь идет об аптечных учреждениях, то вопрос становится особенно сложным.
Эффективное общение в любой организации невозможно без владения нормами этикета. Сегодня деловой этикет считается экономической категорией: ведь если сотрудники применяют высокие стандарты взаимодействия, то в коллективе создается позитивный микроклимат, сводятся к минимуму конфликты, повышается производительность труда, более рационально используются ресурсы компании. И аптеки не являются исключением: наоборот, поскольку там работают в основном женщины, соблюдение этики делового общения является важным фактором в профилактике конфликтов и создании благоприятной атмосферы в коллективе. А это в конечном итоге имеет прямое отношение к росту личных продаж каждого сотрудника и увеличению рентабельности аптечного предприятия в целом.
Важно знать, что деловой или офисный этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом. Другими словами, везде, где есть отношения руководитель-подчиненный или продавец-покупатель такие правила должны соблюдаться.
Жесткие ограничения, а также досконально прописанные фразы того, что можно говорить и делать, а что строго запрещено – практикуются редко. В аптеках из-за специфики деятельности, ограниченного пространства, а также физической нагрузки, которая падает на сотрудников, существуют свои специфические правила, но так или иначе соблюдать этикет, быть вежливым и воспитанным – обязательное условие для создания теплого рабочего климата.
Теоретические основы фармацевтической этики и деонтологии, заложены в трудах следующих отечественных ученых-медиков М.Я. Мудрова, Н.И. Пирогова, С.П. Боткина, С.С. Корсакова, В.М. Бехтерева, К.И. Платонова, Р.А. Лурия, М.С. Лебединского, В.Н. Мясищева, Н.Н. Петрова и др. заложили теоретические основы деонтологических принципов.
Цель данной работы заключается в изучении этики аптечных работников.
Исходя из поставленной цели, в работе решаются следующие задачи:

  • рассмотреть общие понятия фармацевтической этики и деонтологии;
  • изучить особенности и проблемы фармацевтической деонтологии;
  • рассмотреть морально — правовые аспекты фармацевтической профессии.

1 Теоретические основы фармацевтической деонтологии
1.1 Особенности трудовой деятельности фармацевта
Медицина уже на протяжении многих десятков лет остаётся привлекательной сферой. Конкурс в медицинские вузы стабильно высок. Профессии этой области действительно интересны и, что немаловажно, постоянно востребованы. Независимо от политической и социально-экономической ситуации в стране проблемы со здоровьем существуют всегда, а значит, необходимость в специалистах-медиках отпадёт ещё не скоро.
Провизор (от лат. provisor — «заготовляющий», буквально «предвидящий») — аптечный работник (фармацевт) высшей квалификации. Его поле деятельности — производство, хранение, продажа лекарственных препаратов. Эта профессия имеет множество разновидностей .
Провизоры занимаются изготовлением сложных лекарств, проверяют правильность оформления рецептов и доз лекарств, совместимость входящих в них компонентов.
Они контролируют и оценивают качество готовой продукции, отпуск лекарственных средств, в том числе наркотических, проверяют работу аптек и поликлиник. Провизоры помогают врачам в подборе лекарств и консультируют покупателей, объясняя, какие препараты будут наиболее эффективны для лечения и как следует правильно их принимать.
При этом они несут ответственность за безопасность применения лекарств.
Какими качествами нужно обладать для успешной работы провизором? Его деятельность широка и многогранна, в этой профессии существует множество разных специальностей, и всё зависит от того, в какой сфере собирается работать специалист. Но каждый должен иметь склонность к кропотливой работе, быть аккуратным и внимательным.
Провизору-технологу необходимы ещё и определённые технические способности, умение представить себе весь процесс создания препарата, предвидеть результат. Если в его обязанности входит управление процессом производства, требуются, естественно, организаторские способности, умение руководить. Провизору-аналитику в большей степени нужно обладать склонностью к сосредоточенной умственной деятельности, монотонной работе. Клиническому провизору понадобится желание учиться, постоянно воспринимать новую информацию, так как очень широк спектр знаний, необходимых этому специалисту. А вот в деятельности провизора-консультанта или менеджера-провизора основным качеством является коммуникабельность — умение общаться с людьми, поддерживать доброжелательный профессиональный контакт.
Для эффективной работы провизору необходимо знать ассортимент лекарственных средств, их классификацию, теоретические основы производства лекарственных препаратов, лекарственные растения, принципы их сбора, сушки, хранения, методы организации первой помощи.
Доминирующие виды деятельности :

  • разработка новых и совершенствование уже имеющихся лекарственных веществ;
  • приготовление лекарственных препаратов: таблеток и микстур, порошков и мазей, бальзамов и т.д.;
  • работа над технологией приготовления лекарственных веществ в небольших и промышленных масштабах;
  • хранение лекарств;
  • отпуск лекарственных препаратов в аптеках людям и разъяснение им правил приема;
  • информирование медицинских учреждений и населения о действии лекарств, имеющихся в продаже;
  • прием рецептов у населения в аптеках;
  • контроль за качеством лекарств;
    оформление этикеток на упаковках лекарств;
  • принятие участия в рекламирование и продаже различных фармацевтических средств.
    Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности :
  1. Способности:
  • хорошее развитие долговременной памяти (способность долго хранить в памяти нужную информацию);
  • высокое развитие образной памяти (способность запоминать и воспроизводить цвет, запах, вкус и другие параметры веществ );
  • развитая тактильная (кожная) и двигательная память;
  • ловкость рук;
  • математические способности;
  • склонность к анализу;
  • хорошее обоняние;
  • тонкие вкусовые ощущения.
  1. Личностные качества, интересы и склонности:
  • внимательность, собранность;
  • сосредоточенность;
  • аккуратность, чистоплотность;
  • высокий самоконтроль;
  • терпеливость;
  • тактичность;
  • отзывчивость;
  • ответственность.
  1. Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности:
  • небрежность, невнимательность;
  • неряшливость;
  • раздражительность;
  • грубость;
  • нервозность;
  • суетливость;
  • равнодушие к людям.
  1. Области применения профессиональных знаний:
  • аптеки;
  • фармацевтические фирмы;
  • научно-исследовательские институты;
  • образовательные учреждения.
    1.2 Особенности и проблемы этикета делового общения аптечных работников
    Основы фармацевтической деонтологии заложены в конце 60-х – 70-е гг. ХХ в. На теоретическом уровне фармацевт знает профессиональные этические критерии и их применение в системе здравоохранения. Но на практике он находит другие приоритеты в зависимости от экономической выгоды, что заставляет его скрывать недостатки и широко рекламировать достоинства той или иной фармацевтической продукции.
    Расширение сферы лекарственной самопомощи и само профилактики обусловило рост обращений потребителей ЛС БРО в аптечные предприятия и, следовательно, — увеличение частоты контактов посетителей аптеки со специалистами отделов БРО. В данных обстоятельствах повышаются требования не только к содержанию информационно-консультационной услуги, но и к тому, как ее оказывает фармацевтический работник.
    Поэтому очень важно, чтобы на таких участках работали профессионалы – «коммуникаторы», т.е. фармацевты, обладающие искусством общения.
    Фармацевту следует знать, принять и учитывать тот факт, что поведение сегодняшнего и завтрашнего потребителя ЛС коренным образом отличается, и будет отличаться от его вчерашнего поведения. Сегодня потребитель становится критичнее, чем прежде; чаще спрашивает о предназначении и недостатках предлагаемых ЛС; проявляет большую недоверчивость, сравнивая несколько предлагаемых вариантов; задает больше вопросов; изучает достоверные критерии; больше учитывает факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяет заверениям рекламы. Многие из потребителей стали более чувствительными, чем прежде, к преувеличениям, взаимозаменяемости ЛС, к ценам.
    В связи с этим фармацевт должен уметь совмещать «борьбу» за свою долю рынка, которая становится все более «жесткой», с требованиями фармацевтической этики и деонтологии.
    Основное различие между конкурирующими аптечными предприятиями будет заключаться в том, как они предлагают свои услуги своим посетителям и, как с ними общаются.
    Конкретно это различие может выражаться в следующих характеристиках :
    • дополнительные фармацевтические услуги, оказываемые пациенту;
    • квалификация сотрудников (знания, опыт, мастерство, способность, компетентность и т.д.)
    • поведение сотрудников при общении с пациентами, коллегами, партнерами и др. (дружелюбие, вежливость, надежность, обязательность, ответственность, пунктуальность и т.д.)
    • настрой и общая атмосфера, царящая на предприятии.
    В аптеку приходят люди, обеспокоенные своими проблемами, возможно, с чувством неуверенности, иногда боящиеся произвести невыгодное впечатление или оказаться непонятыми, подверженные перепадам настроения.
    Фармацевт, работающий «за первым столом», должен знать, какими могут быть, с учетом психологии, посетители аптек, обладать знаниями о возможных способах передачи сообщения: вербальном, графическом, языком жестов, просто мимикой, прямым действием, а также расшифровать язык адресата, на котором посылается сообщение пациентом. Уважая и любя людей, мы должны принимать их такими, какие они есть, и стремиться к каждому найти свой подход.
    Хороший «коммуникатор» – это всегда психотерапевт (не в строго медицинском смысле, а в контексте межличностного повседневного общения).
    Психотерапевтический подход предполагает принимать пациента не оценивая его, сосредоточиться на его проблемах, а не на той, которая в этот момент беспокоит самого фармацевта. Следует помочь пациенту высказаться полностью и без помех, не перебивая, не сбивая с мысли, показывая ему, что его слушают, понимают. Но делать это следует нейтрально, кивком головы, междометиями, короткими позитивными репликами («Да, да…»; «Я понимаю…»). Без таких сигналов пациенту говорить сложно.
    Если поведение фармацевта диаметрально противоположно поведению пациента на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции), то контакт между ними нарушается, процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, агрессивное настроение, неприятие и отказ пациента от дальнейшего общения.
    Задача фармацевта поддерживать обратную связь, что обеспечивается, например, повторением мысли собеседника: «Если я правильно вас поняла, то…». Делать это следует, дождавшись паузы. Следует всегда помнить о том, что только при положительном внутреннем настрое к людям может быть достигнут контакт, благодаря которому обязательно найдется оптимальное решение в той или иной проблемной ситуации.
    Таким образом, успешная работа специалиста и успех аптеки находятся в прямой зависимости от того, насколько :
    • пациент доверяет фармацевту;
    • специалисту удается устанавливать контакты и хорошие отношения с людьми;
    • полно специалисту удается отвечать на вопросы пациентов и удовлетворять их потребность в информации;
    • фармацевт умеет наблюдать, задавать целенаправленные вопросы, внимательно слушать и быстро записывать необходимые сведения;
    • убедительна аргументация специалиста, основанная на знании продаваемых ЛС, БАД, ИМН и т.д.;
    • специалисту удается совместно с пациентом находить целесообразные и приемлемые для сторон решения;
    • тщательно фармацевт анализирует желания и потребности пациентов.
    • Фармацевт, занимающийся БРО ЛС, должен отвечать следующим обязательным условиям:
    • профессиональные знания и компетентность;
    • обеспечение качества товара и тщательно продуманный его ассортимент, доступные (выгодные) цены;
    • доступность информации и обстоятельность консультаций;
    • выявление потребностей;
    • правдивые (достоверные) сведения;
    • индивидуальный подход к решению проблем пациента, дружелюбное отношение; уверенное, но не высокомерное поведение;
    • оперативность при оказании услуг;
    • располагающий внешний вид.
    Фармацевт, предоставляющий уход за пациентом. Будь это услуги клинического, аналитического, технологического или регламентирующего характера, фармацевт должен чувствовать себя комфортабельно при своем взаимодействии с населением. Он должен тоже воспринимать свою практику, как часть действия всей системы здравоохранения и часть работы других фармацевтов. Предоставляемые им услуги должны быть высокого качества.
    Фармацевт, принимающий решение. Соответствующее, действенное и эффективное с точки зрения затрат использование ресурсов (например: кадры, лекарства, химикаты, оборудование, процедуры и практика) должно лежать в основе работы фармацевта. Достижение этой цели требует способности оценить, проанализировать и правильно определить курс действий.
    Фармацевт – звено общения между врачом и пациентом. Фармацевт занимает идеальное положение между врачом и пациентом. Он должен быть знающим и уверенным в себе во время общения с другими профессионалами здравоохранения и обществом. Общение требует навыков не только словесного, но также навыков вне словесного и письменного характера.
    Фармацевт – лидер. Независимо от того, участвует ли фармацевт в ситуациях мультидисциплинарного ухода за пациентом, либо в ситуациях нехватки или отсутствия медицинских работников других отраслей, он обязан занять лидирующее положение в обеспечении благополучия населения. Лидерство предполагает в том числе: сочувствие и понимание других, а также способность принимать решения, эффективно общаться и управлять.
    Фармацевт – менеджер. Фармацевт должен уметь эффективно управлять ресурсами (людскими, физическими и финансовыми) и информацией. Он должен положительно воспринимать руководство других (работодателем или руководителем звена здравоохранения). Информация в области лекарств и связанные с ней технологии все больше будут бросать вызов фармацевту, так как его ответственность за передачу информации о лекарствах и аналогичных продуктах другим постоянно увеличивается.
    Фармацевт – постоянно обретающий знания. Сегодня уже не возможно выучить все необходимое для практической карьеры фармацевта во время его первоначального обучения в ВУЗе. Концепции, принципы и желания постоянного и неустанного обучения в течение всей жизни должны быть заложены во время начального обучения в вузе и должно поддерживаться в течение всей карьеры фармацевта. Фармацевт должен быть обучен тому, как совершенствовать свои знания и обучать себя.
    Фармацевт – учитель. Фармацевт обязан помогать в обучении и подготовке будущих поколений фармацевтов. Участие в этом процессе в качестве учителя не только обеспечивает знание для других, но также предоставляет возможность получения новых знаний и совершенствования существующих навыков.

2 Основные положения этикета аптечных работников
2.1Формирование этики и деонтологии в фармации
В целях создания благоприятных условий для выполнения главной задачи любого фармацевта, заключающейся в том, чтобы путем предоставления высококачественной и квалифицированной лекарственной помощи максимально способствовать стремлению людей поддержать свое здоровье, фармацевтические сообщества разных стран на определенном этапе своего развития пришли к пониманию того, что необходимо свести в одном документе все выработанные многолетней практикой правила профессионального поведения и этические нормы, а также заявить о принципах и ценностях, определяющих роль и ответственность фармацевта перед обществом. Так появились первые этические кодексы фармацевта (ЭКФ), которые по сути представляли собой принятые сообществом объединившихся аптекарей декларативные заявления, состоящие из добровольно взятых на себя профессионально-нравственных обязательств и самоограничений .
Хотя особенности восприятия проблемы этического регулирования своей профессии фармацевтическими работниками конкретной страны или территории с учетом местной специфики, безусловно, находят свое отражение в текстах ЭКФ национальных и региональных фармацевтических ассоциаций, тем не менее большинство современных ЭКФ отличаются друг от друга не столько содержанием принципов и обязательств, сколько их формулировками. Это можно объяснить тем, что перед фармацевтами всего мира стоят схожие проблемы и их объединяют похожие ценности. На примере текста «Code of Ethics for Pharmacists» FIP, который предлагается этой международной организацией в качестве модели для национальных фармацевтических обществ, можно составить довольно точное представление о том, что такое ЭКФ и каковы его принципы :

  1. Основной обязанностью фармацевта является забота о благе каждого пациента.
    Обязательствами, вытекающими из этого принципа, согласно этическому кодексу FIP, являются:
  • быть объективным;
  • ставить здоровье и благополучие человека выше личных или коммерческих интересов (включая финансовые);
  • способствовать праву человека на безопасное и эффективное лечение.
    Это главный принцип ЭКФ, «заповедь №1», и в той или иной формулировке он стоит на первом месте почти во всех упомянутых в этой статье этических кодексах. Большинство фармацевтов мира считают этот принцип ключевым. В содержании «первой заповеди» ощущается явная преемственная связь с клятвой Гиппократа («Я направлю режим больных к их выгоде сообразно с моими силами и моим разумением, воздерживаясь от причинения всякого вреда и несправедливости») и Женевской декларацией ВМА («Здоровье моего пациента будет основной моей заботой»). «Этический кодекс российского фармацевта» формулирует «первую заповедь» так: «Главная цель профессиональной деятельности фармацевта — всегда помнить об обязанности сохранять человеческую жизнь».
  1. Фармацевт проявляет одинаковое отношение ко всем пациентам.
    Этот принцип можно сравнить с положением Женевской декларации: «Я не позволю, чтобы религиозные, национальные, расовые, политические или социальные мотивы помешали мне исполнить свой долг по отношению к пациенту».
  2. Фармацевт уважает право пациента на свободу выбора способа лечения.
    Согласно кодексу FIP, в тех случаях, когда фармацевт вовлечен в процесс разработки планов лечения, он должен быть уверен, что это делается с ведома больного. «Code of Professional Conduct» формулирует этот принцип несколько иначе: «Фармацевт уважает самостоятельность и достоинство клиента и его право быть информированным о решениях, связанных с его лечением».
  3. Фармацевт уважает и защищает право пациента на конфиденциальность.
    Согласно клятве Гиппократа, «что бы при лечении, а также и без лечения я не увидел или не услышал касательно жизни людской из того, что не следует разглашать, я умолчу о том, считая подобные вещи тайной».
  4. Фармацевт сотрудничает с коллегами и другими специалистами и уважает их систему ценностей и профессиональные способности.
    «Этический кодекс российского фармацевта» по аналогии с этим принципом кодекса FIP подчеркивает, что «фармацевт является соратником врача при проведении фармакотерапии и должен оказывать ему всяческое содействие для правильного выбора, назначения и применения лекарственного средства», а также «обязан давать в пределах своей компетенции консультации по всем свойствам лекарственных средств, их химическим и фармакологическим аналогам».
  5. В своих профессиональных взаимоотношениях фармацевт проявляет честность и надежность.
  6. Фармацевт служит каждому человеку в отдельности и обществу в целом.
    «Фармацевт уважает доверительные отношения, складывающиеся между ним и пациентом». Рассматривая отношения в системе «фармацевт-пациент», кодекс полагает, что «фармацевт несет моральные обязательства в ответ на доверие, оказанное ему как представителю профессии со стороны общества».
  7. Фармацевт поддерживает и постоянно развивает свои профессиональные знания и навыки.
  8. Фармацевт обязан обеспечить непрерывность оказания фармацевтических услуг в случае возникновения рабочих споров, закрытия аптеки или конфликта на основе личных убеждений.
    В пояснении к девятому принципу этического кодекса FIP говорится, что в подобных ситуациях фармацевт должен направить пациента к другому фармацевту, а в случае закрытия аптеки обеспечить пациентов информацией об аптеке, в которую переведены их записи, если таковые велись. Этот принцип появился в некоторых ЭКФ не так давно и отражает возможность забастовок, прочих коллизий и конфликтов в трудовых коллективах.
    Среди других принципов различных ЭКФ можно отметить следующие :
  • фармацевт отвечает за качество лекарственной помощи;
  • фармацевт не должен соглашаться работать в условиях, компрометирующих его профессиональную независимость, честность и компетентность, и не должен навязывать подобных условий другим фармацевтам («Code of Professional Conduct» PSA);
  • фармацевт соблюдает закон, придерживается высоких профессиональных стандартов и хранит достоинство и честь своей профессии (модельный ЭКФ NAPRA);
  • злоупотребление знанием и положением фармацевта несовместимо с избранной профессией («Этический кодекс российского фармацевта»);
  • фармацевт вносит свой вклад в систему здравоохранения и нужды социальной медицины (модельный ЭКФ NAPRA).
    ЭКФ считается общим «кодексом чести» для всех фармацевтических работников. Однако углубление процесса структурирования фармацевтического сообщества и, как следствие этого, возникновение ассоциаций госпитальных фармацевтов, фармпроизводителей, фармдистрибьюторов и т.д., поставило перед их членами вопрос о необходимости разработки своих корпоративных этических кодексов.
    Этические кодексы обществ госпитальных фармацевтов Австралии и Канады, Американского общества фармацевтов-консультантов, корпоративный кодекс Ассоциации оптовых фармацевтических компаний Великобритании — вот лишь примеры, подтверждающие эту тенденцию.
    Большой прогресс в развитии печатных СМИ, впечатляющие информационные возможности телевидения, радио и интернета, обеспокоенность широко распространяющимся использованием недобросовестных рекламных приемов при продвижении товаров аптечного ассортимента высветили необходимость не только определенных ограничений в законодательстве, но и выработки строгого соблюдения этических норм при продвижении и рекламе фармацевтической продукции (иначе говоря, лекарственным препаратам и другим товарам аптечного ассортимента нужен свой «рекламный кодекс»). Эта проблема, одна из самых актуальных этических проблем фармацевтической отрасли, остро стоит не только в нашей стране, но и во всем мире. Ее решение требует совместных усилий как минимум двух сторон — рекламного мира и корпоративных фармацевтических сообществ.
    Применение в фармацевтической практике современных технологий также зачастую ставит перед работниками отрасли новые проблемы этического характера. Появление в последние годы нового вида аптечных предприятий, интернет-аптек, не обошли вниманием разработчики вышеупомянутого кодекса RPSGB. Специальная статья, посвященная этому виду аптечного сервиса, начинается с фразы о том, что люди, пользующиеся аптечными услугами on-line, имеют право на такое же высокое их качество, как если бы эти услуги оказывались «face-to-face» в аптечном помещении. Особое внимание в статье уделено вопросам соблюдения безопасности и конфиденциальности при передаче персональных данных, а также полного и надлежащего информирования клиентов о лекарственных препаратах и услугах в режиме on-line.
    Еще одной тенденцией современного этапа регулирования этических норм работников отрасли является создание кодексов, определяющих этику взаимоотношений между представителями разных корпоративных фармацевтических сообществ. В качестве примера можно привести разработанное Канадской ассоциацией фармацевтов «Руководство по этике взаимоотношений между фармацевтами и фармацевтическими производителями».
    За годы, прошедшие с начала перехода нашей страны к рыночной экономике, российское фармацевтическое сообщество достигло определенной степени самоорганизации. Появление профессиональных ассоциаций и союзов, таких как Российская фармацевтическая лига (РФЛ), Союз профессиональных фармацевтических организаций (СПФО), Ассоциация российских фармацевтических производителей (АРФП) и других объединений, безусловно, способствует созданию здорового корпоративного климата. Большое количество задач, стоящих перед отраслью в целом, постоянные и значительные, порой даже тектонические сдвиги в законодательстве в области обращения лекарственных средств и возникающие в связи с этим трудности подчас заслоняют собой проблему регулирования этических норм. Тем не менее в современных условиях, при наличии высоких требований со стороны общества к уровню фармацевтических услуг и профессионально-нравственных качеств фармработников эта проблема не может считаться второстепенной.
    Появление новых отечественных ЭКФ станет свидетельством очередного этапа зрелости российского фармацевтического общества. Процесс саморегулирования в отрасли уже идет, новые этические кодексы будут появляться. Это следует хотя бы из тех задач, которые ставят перед собой организации, объединяющие участников фармацевтического рынка. В то же время необходимо понимание того, что механизмы саморегулирования еще только складываются, процессы становления и укрупнения профессиональных фармацевтических обществ находятся в самом разгаре, проблем (зачастую требующих оперативного решения) перед их членами стоит немало, поэтому говорить о более или менее определенных сроках появления новых ЭКФ было бы неправильно. К тому же создание этических кодексов — это процесс добровольный; члены фармацевтического сообщества должны сами принять принципиальное решение и приступить к разработке своего корпоративного кодекса, возможно, с привлечением широкого круга заинтересованных и компетентных лиц.
    Представляется целесообразным, чтобы разработка российских ЭКФ велась с учетом мировых тенденций регулирования профессионально-этических норм в этой сфере. Чтобы не оставаться в стороне от этих тенденций, необходимо учитывать не только уже имеющийся отечественный опыт составления ЭКФ, но и все наработки (особенно за последнее десятилетие), накопленные международным и национальными фармацевтическими организациями.
    Исходя из этого, а также из того, что фармацевтических работников разных стран объединяют не только общая международная организация, но и груз общих проблем и знамя общих ценностей, а российская фармация, безусловно, является частью мирового фармацевтического пространства, было бы не совсем правильно при разработке российских ЭКФ не учесть опыт составителей «Code of Ethics for Pharmacists» FIP. Этот документ является компилятивным, он лаконичен и представляет собой не только собственно этический кодекс, но и каркас для его составления, которым могут воспользоваться любые заинтересованные в этом организации и лица и в первую очередь — национальные фармацевтические сообщества, для чего, собственно, он и был создан. Немногословность кодекса FIP позволяет потенциальным разработчикам, взяв его за основу, уточнять, корректировать и развивать формулировки принципов и обязательств, отражая таким образом в тексте составляемого ими документа свое видение проблемы регулирования этических норм в профессии.
    Исходя из вышеизложенного, ЭКФ, предложенный Международной фармацевтической федерацией, вполне может послужить моделью для написания новых отечественных «кодексов чести» в тот момент, когда те или иные корпоративные сообщества участников фармацевтического рынка приступят к формированию своих заповедей.
    2.2 Этикет продаж в аптеке
    Ежедневно работники аптек сталкиваются с тем, что посетители аптек стремятся приобрести лекарственные препараты, рекламируемые в различных средствах массовой информации, или на основании знаний, полученных от знакомых или прочитанных в специальной литературе. Задача фармацевта в этом случае заключается в том, чтобы рассказать, разъяснить посетителю аптечной организации о показаниях и противопоказаниях интересующего его средства и обязательно напомнить о вреде самолечения. Фармацевт или провизор не должен подменять собою врача и предлагать лекарства, полагаясь на свои знания и по своему усмотрению. Потому что, не имея сведений об индивидуальных особенностях организма посетителя аптеки, а также информации о наличии у него сопутствующих заболеваний, он может неумышленно нанести вред его здоровью.
    В таких ситуациях необходимо, во-первых, предложить ему обойтись без лекарства, например, если у больного проблемы с горлом, то можно порекомендовать ему ингаляции или полоскания. Таким советом вы поможете клиенту избежать лишних материальных расходов, связанных с приобретением этих лекарственных средств, и, во-вторых, предотвратить возможные побочные действия от его применения. Если ваш совет не устраивает посетителя аптеки, то порекомендуйте ему обратиться к врачу. Если все же пациент настаивает, то предложите ему лекарственное средства безрецептурного отпуска по своему усмотрению. Такие рекомендации даны в правилах «Надлежащей аптечной практики» .
    Фармацевту и провизору необходимо помнить, что у лекарств не существует понятия сортности и во многих случаях имеется возможность заменить оригинальные дорогие средства на более доступные — генерики. Невзирая на то, что сейчас наблюдается и происходит коммерциализация отношений в аптечных организациях, необходимо помнить, что главной задачей работников аптечных учреждений является обеспечение населения качественными, эффективными и, что немаловажно, доступными лекарственными средствами.
    Если в вашей аптеке нет необходимого пациенту лекарства, то нужно сообщить ему адреса или телефоны близлежащих аптек или телефоны справки. Лучшим выходом из этой ситуации будет, если вы сами позвоните и, узнав о наличии необходимого пациенту лекарства, скажете куда ему нужно обратиться. Особенно нуждаются в такой помощи пожилые люди, которым вы сэкономите силы и время.
    В своей профессиональной деятельности провизор и фармацевт должны придерживаться следующего:
  • соблюдать этические нормы, а также принципы в отношении пациента;
  • вселять уверенность в эффективность лечения, лекарственных средств и выздоровления больного;
  • уметь общаться с больными и учитывать их привычки и интересы; при общении с ними сочувствовать им;
  • уметь разделять чужое горе и поднимать настроение, а также преодолевать чувство безнадежности у больного и его безысходность;
  • понимать невербальные признаки состояния больного, в частности выражение лица, тон голоса его позу;
  • быть всегда доброжелательным и заслуживать расположение и доверие пациента;
  • не допускать в общении с пациентом ошибок и невнимания к тому, что и как говорит больной;
  • избегать поспешности действий и непродуманности в подготовке рабочего места фармацевта или провизора;
  • соблюдать врачебную тайну и конфиденциальность информации во время проведения профессиональной практики.

Заключение
Исходя из всего вышеизложенного, можно сделать следующие выводы.
Условно деловой этикет в аптеке можно поделить на 2 важные части: отношения внутри коллектива и взаимодействие с посетителями аптеки.
Эффективное общение в любой организации невозможно без владения нормами этикета. Сегодня деловой этикет считается экономической категорией: ведь если сотрудники применяют высокие стандарты взаимодействия, то в коллективе создается позитивный микроклимат, сводятся к минимуму конфликты, повышается производительность труда, более рационально используются ресурсы компании. И аптеки не являются исключением: наоборот, поскольку там работают в основном женщины, соблюдение этики делового общения является важным фактором в профилактике конфликтов и создании благоприятной атмосферы в коллективе. А это в конечном итоге имеет прямое отношение к росту личных продаж каждого сотрудника и увеличению рентабельности аптечного предприятия в целом.
Общими правилами делового этикета для работников аптеки являются вежливость и открытость: приветливое выражение лица, обязательное приветствие покупателя, благодарность за покупку, приглашение приходить еще. Спокойный, приветливый, уверенный, но ненавязчивый стиль общения, умение слушать и выявлять потребности покупателя вызывает наибольшее доверие у посетителей аптек.
Несмотря на то, что в аптеках у сотрудников очень мало личного пространства, можно и нужно создавать уютную и приятную атмосферу на работе. Во многих аптеках место отдыха и приема пищи небольшое, тем не менее, вполне возможно обустроить его таким образом, чтобы сотрудники чувствовали себя во время перерыва комфортно и испытывали положительные эмоции. Это может быть тщательно продуманный дизайн помещения, удобная мебель, красивая посуда, ваза с цветами, картины, приятная музыка. Сотрудник может принести в комнату отдыха или туда, где он оставляет свои личные вещи, любимую чашку или мягкую игрушку. В некоторых крупных аптеках даже есть кабинеты релаксации, где сотрудник может отдохнуть и расслабиться. Оптимально, когда перерывы для приема пищи и отдыха запланированы и включены в рабочий график.
Итак, для того, чтобы работать в коллективе всем его членам было комфортно и приятно, следует соблюдать ряд правил.
• Непременно нужно здороваться и прощаться со всеми сотрудниками вашей аптеки, ведь доказано, что этот элементарный шаг создает дружескую и одновременно уважительную атмосферу в команде.
• Крайне важно отстраняться от личных, часто основанных на субъективном неприятии, эмоций. Помните, что на работе между людьми в первую очередь должны быть рабочие отношения, а уже после дружеские.
• В аптеке, где ежедневная деятельность часто сопровождается стрессами от общения со сложными покупателями, нужно стараться быть терпеливым не только с клиентами, но и с коллегами.

Список использованных источников

  1. Гаврилина Н.И., Шульженко В.И., Бурова Г.П. Этика, деонтология и психология в работе фармацевта и провизора // Новая аптека. — 2012. — № 9. — С. 58-61.
  2. Горелова Л.Е. Высокая миссия фармацевта // РМЖ (Ревматология). — 2012. — № 6. — С.317-318.
  3. Гулимбетова Ж.У. Об этике и деонтологии в практической деятельности фармацевтов и провизоров // Вестник ЮКГМА. — 2010. — № 1. — С. 161-163.
  4. Ибрагимова Г.Я., Сбоева С.Г. Фармацевтическая этика и деонтология: Учебное пособие. — Уфа: Башкирский государственный медицинский университет, 2011. — 133 с.
  5. Корнюшин В. Профессиональная этика и деонтология фармацевта: прошлое, настоящее, будущее? // Фармацевтический вестник. — 2011. — № 30 (646).
  6. Лагуткина Т.П. Фармацевтическая этика — необходимость настоящего времени // Московские аптеки. — 2014. — № 7-8.
  7. Лопатин П.В., Карташова О.В. Биоэтика. — М.: ГЭОТАР-Медиа, 2011. — 272 с.
  8. Силуянова И.В. Биоэтика в России: ценности и законы: Учебная литература для студентов медицинских и фармацевтических ВУЗов. — М., 2007. — 224 с.
  9. Эльяшевич Е.Г. Деонтология взаимоотношений между фармацевтами // Новая аптека. — 2009. — № 9. — С. 28-31.
  10. Юдин Б.Г. Введение в биоэтику. — М.: Прогресс-Традиция, 2013. — 243 с.
  11. Яровинский М.Я. Медицинская этика (биоэтика): Учебное пособие. — М.: Медицина, 2011. — 448 с.
Оцените статью
Поделиться с друзьями
BazaDiplomov