Курсовая Коммуникация в современной фирме

Содержание
Ведение ……………………………………………………………………………………3
1 Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера ……………………………..………………………………….5
1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика…………………………………………………………………………….5
1.2 Виды коммуникаций и коммуникационные барьеры…………………………….15
1.3 Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации……………27
2 Анализ системы коммуникаций в «Современной Гуманитарной Академии»..………………………………………………………………………………38
2.1 Организационно-управленчиские характеристики «Современной Гуманитарной Академии»..………………………………………………………………………………38
2.2 Анализ коммуникативной политики «СГА»………………………………………42
2.3 Повышение эффективности коммуникации………………………………………46
Заключение……………………………………………………………………………….48
Глоссарий…………………………………………………………………………………50
Список использованных источников…………………………………………………..53
Приложения……………………………………………………………………………….55
Введение

Актуальность темы: Человек — общественное существо, его деятельность – общественная деятельность и сознание его – общественное сознание. Таким образом человек есть ячейка социума (общества), взаимодействующая с помощью речи, знаков, символов, что и составляют основу коммуникации [8, с.381] .
В современной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, знаниями, предложениями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс обмена информацией представить как процесс коммуникации.
Коммуникация – процесс социального взаимодействия и обмена сообщениями, информацией между 2 и более людьми. Коммуникации осуществляются в процессе общения как обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями), в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон.
Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Коммуникация является главной частью человеческого мира, из нее мы получаем информацию от родителей, друзей, родных. И которая занимает основное место в нашей жизни.
Выделяют много видов коммуникаций, но основные из них это внутренние и внешние. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Внешние коммуникации играют роль общение с окружающей средой и социумом в целом. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.
Коммуникация является жизненно важной системой организации (фирмы): если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.
Коммуникация является социальным процессом, имеющим важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема является весьма актуальной.
Менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.
Объектом исследования является организация «Современная Гуманитарная Академия».
Предметом данной курсовой работы является процесс управления организационными коммуникациями.
Цель работы: проанализировать сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса внутри организации «Современная Гуманитарная Академия».
Для достижения данной цели были поставлены задачи:
проанализировать сущность коммуникаций в организации (фирме);
исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса;
выявить недостатки организационных коммуникаций;
Основными методами исследования внутренних организационных коммуникаций выступили: наблюдение, контент-анализ.
Структура курсовой работы состоит из: Ведения, 2 глав (по 3 параграфа), заключения, глоссария, списка использованных источников и приложений.
Основная часть
1 Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика
Коммуникации — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.
Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации [5, с.124].
В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому.
Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.
В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.
Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.
Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.
Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении:
• во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.
• во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью [3, с. 380].
Менеджеры затрачивают на коммуникации 50—90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного обще¬ния, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места.
Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.
Все три основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управ¬ленческие функции нацелены на формулировку организационных целей и их дости¬жение, и степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций.
Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом.
Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров, именно неэффективные коммуникации сегодня стано¬вятся основным барьером на пути достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 тысяч работников из двух тысяч компаний выявил, что коммуни¬кации — одна из серьезнейших проблем организаций. Разобравшись в сути комму¬никаций на личностном и организационном уровнях, можно научиться снижать веро¬ятность неэффективного общения и стать более эффективным менеджером.
Эффективный менеджер — это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникаций. Такой управленец знаком с природой коммуникационного процес¬са, обладает отличными навыками устного и письменного общения и понимает, как на качество коммуникаций влияет среда. [9, с. 150]
Основная задача менеджмента – получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять делами. Можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Известно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.
Этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта , проанализиро¬вавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий комму¬нального обслуживания.
В то время как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно об¬суждать важные деловые проблемы, лишь 5 % признались, что действительно это де¬лают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам.
Однако, по сведени¬ям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего и низшего уровней.
Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его полу¬чателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.
В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результа¬тов вы от него ожидаете.
Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.
Коммуникационный процесс — обмен информацией между двумя или более людьми.
Основная цель коммуникации — достичь понимания обмениваемой информа¬ции, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необхо¬димо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.
Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:
1) Отправитель — лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.
2) Сообщение — собственно информация, закодированная в символы.
3) Канал — средство передачи информации.
4) Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее интер¬претирует.
В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвя¬занных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его пе¬редачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, пос¬кольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы:
1) Генерирование идеи.
2) Кодирование и выбор канала.
3) Передача.
4) Декодирование.
Все эти этапы наглядно представлены на рисунке 1.
формулирует кодирует передает
илии выбирает по декодирует
отбирает канал каналу

Рисунок 1.1 – Простая модель процесса коммуникации

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, сле¬довательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.
1) Генерирование идеи
Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожале¬нию, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель.
Девиз данного этапа — «Не начинай говорить, не на¬чав думать».
Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов.
Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики.
Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией.
Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенс¬твоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, до¬носимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.
Вот еще пример потенциальных проблем на этапе генерирования идеи: директор завода, только что получивший от руководства фирмы сообщение, что он должен на 6% увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом выплат работникам за сверх¬урочный труд.
Если директор не обдумает, как следует донести эту информацию до подчиненных, и просто передаст им полученное сверху сообщение, вполне может возникнуть непонимание, поскольку рабочие в лучшем случае поймут только то, ка¬кие изменения необходимы. Если же директор завода тщательно продумает идеи, ко¬торые ему необходимо донести, он, вернее всего, сделает следующие выводы.
1) Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно изменения необходимы: увели¬чение объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных выплат.
2) Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти изменения, иначе они мо¬гут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.
3) Важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить изменения; что нельзя жерт¬вовать качеством продукции во имя увеличения объема производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось в исход¬ном сообщении руководства.
Менеджеры, недостаточно эффективно действующие в процессе коммуникации, часто действуют так потому, что именно так поступают по отношению к ним их на¬чальники, поскольку менеджеры высшего звена часто служат для подчиненных ро¬левой моделью.
Если наш начальник действует по методу принуждения или неоткро¬венен с нами, мы, вполне вероятно, поведем себя так же в процессе коммуникации со своими подчиненными. Но следует помнить, что ваше положение отличается от положения вашего начальства, и совсем необязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо, так это понять, какую идею вы хотите донести до того, как вы отправите сообщение, и быть уверенными в адек¬ватности и уместности этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.
2) Кодирование и выбор канала
Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превра¬щает идею в сообщение.
Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использован¬ных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконфе¬ренции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, пере¬дача невозможна.
Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эф¬фективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий пого¬ворить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.
Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование ус¬тных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, исполь¬зование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает: «Общий вывод этой работы — устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность ком¬муникации». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию.
Но это не означает, что любой коммуника¬ционный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправля¬емому бумажному потоку в организации.
Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаков¬ки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться на полке».
3) Передача
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закоди¬рованной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, кото¬рую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необхо¬димо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.
4) Декодирование
Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс пе¬ревода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отпра¬вителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.
Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него от¬правитель.
Обратная связь
Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуника¬тивными ролями. Получатель становится отправителем — он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:
«Обратная связь — это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.
Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято…
Менеджер не мо¬жет полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограни¬чивает эффективность своей управленческой деятельности».
Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусто¬ронние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односто¬ронним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже при¬водят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.
Помехи
Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменя¬ющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д.
Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информа¬ционного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. На рисунке 1.2 на¬глядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обрат¬ную связь и помехи [9, с. 155-159].

Рисунок 2.2 – Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи

1.2 Виды коммуникаций и коммуникационные барьеры

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.
Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние.
Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.
В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.
Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.
Формальные коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.
Рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.
1) Коммуникации между уровнями
Между организационными уровнями информация перемещается путем верти¬кальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими — когда информация переда¬ется с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д. (Приложение Б).
Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Например, банковский кассир, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и, зная, что «качественное обслужива¬ние клиентов — главная задача банка», по всей вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника, который, в свою очередь, проинформирует менед¬жера банка по операциям, а тот — вице-президента.
Качество восходящих коммуникаций сильно влияет па производительность ком¬пании. Приведем реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый ме¬тод раскроя листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом непосредственному начальнику. Если бы он ворвался в кабинет вице-президента с требова¬нием внедрить новый метод, реакция наверняка была бы негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение и сообщил о нем на более высокий уровень руковод¬ства, поскольку для таких перемен необходимо одобрение директора завода.
Иными словами, идея, возникшая на низшем уровне, должна была подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента. Вот пример коммуникаций, нацеленных на повышение конкурентоспособности организации путем повышения ее производительности.
Конечно, на любом уровне могло быть принято решение не внедрять новую идею. И если предположить, что идея была действительно хорошей, то сообщение инже¬неру об этом решении стало бы для него сигналом о том, что организация не хочет, чтобы он мыслил, как новатор, и в будущем выдвигал новые предложения. В резуль¬тате организация могла бы упустить большие возможности. А описанная в примере конкретная идея за пять лет позволила компании сэкономить в 13,5 млн. долл.
Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менедже¬ры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих комму¬никаций — рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.
2) Коммуникации между отделами (подразделениями)
Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Орга¬низация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в же¬лательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.
Например, в какой-либо бизнес-школе представители разных подразделений перио¬дически общаются, обсуждая учебные программы, требования к выпускникам, со¬трудничество в сфере исследований и консультаций и услуги для местного сообщества. В больницах персонал разных уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью распределения ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля над затратами и т.д. Горизонтальные коммуникации часто связаны с использованием специальных комитетов или рабо¬чих групп.
Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют фор¬мирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой.
3) Коммуникации между менеджером и подчиненными
Возможно, самым явным элементом коммуникаций в организации является об¬щение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, о которых уже было сказано, рассмотрим их отдельно, посколь¬ку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали ис¬следования, две трети).
Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение задачи, объяс¬нение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.
4) Коммуникации между менеджером и рабочей группой
Кроме коммуникаций между менеджером и подчиненным, в организации сущес¬твуют также коммуникации между менеджером и его рабочей группой, нацеленные на повышение ее эффективности.
Поскольку в этом процессе участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поделиться мыслями о новых задачах и приори¬тетах отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других подразделений, о проблемах и достижени¬ях и о новаторских идеях.
Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения разных проблем и вопросов без участия менеджера. Как уже говорилось, такие взаимоотношения кол¬лег одного уровня способствуют повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.
Выделяются так же неформальные коммуникации.
• Неформальные коммуникации
Как уже было сказано, организации состоят из формальных и неформальных элементов.
Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов (grapevine дословно переводится как «виноградная лоза»). Известный иссле¬дователь К. Дэвис установил, что этот термин возник еще во время Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям, часто доходили до адресата в искаженном виде.
Слухи «витают вокруг автоматов с водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди». По неформальным каналам информация рас¬пространяется намного быстрее, чем по формальным, поэтому менеджеры часто используют их для распространения тех или иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая их словами «только между нами» (Приложение А).
Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем не-точными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь идет о сведениях об органи-зации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают точными; но если го-ворить об информации личного характера или о в высшей степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного ниже. Дэвис утвержда¬ет: «Люди склонны считать слухи неточными потому, что ошибки в них носят более драматичный характер и, следовательно, более прочно запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными». Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном».
Ниже пересилены некоторые типы информации, передаваемой в организации по неформальным каналам:
• Предстоящие сокращения объему производства
• Новая политика штрафов за опоздания
• Изменения организационной структуры
• Предстоящие переводы и повышения
• Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта
• Кто с кем встречается после работы [9, с. 151-154].

Коммуникационные барьеры
Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника (Приложение В). Наиболее существенными межличностными коммуникационными барьерами на орга-низационном уровне являются:
• преграды, обусловленные восприятием;
• семантические барьеры;
• невербальные барьеры;
• неэффективная обратная связь;
• неэффективное слушание;
Рассмотрим каждый пункт по подробнее.
• Преграды, обусловленные восприятием
Менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку именно оно определяет «реальность для индивидуума». Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают. Разобравшись в факторах, влияющих на восприятие, и учитывая их в процессе коммуникации, можно преодолеть многие барьеры, обусловленные восприятием и препятствующие эффективным коммуникациям.
Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между сферами деятельности отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта. Например, в компании роз¬ничной торговли менеджеры и торговый персонал, как правило, по-разному смот¬рят на проблему освобождения торговых площадей от товаров. В производственной организации специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате повышенной стандартизации; а производственный персонал при этом мо¬жет высказывать противоположную точку зрения.
Расхождения, обусловленные сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, потреб¬ностей, эмоционального состояния и условий среды. Эта характеристика человечес¬кого существа очень важна для коммуникаций. Она означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически полученного ими сообщения. Проблемы организационных коммуникаций в значительной мере обусловлены различием ин¬терпретации людьми получаемых ими сообщений, в результате чего идеи, закодиро¬ванные отправителем, искажаются и понимаются получателем не в полной мере.
Информация, противоречащая нашему опыту или ранее установившимся поня¬тиям, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию к восприятию людьми про¬блем организации с учетом базовых суждений, сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности.
Еще одна причина проблем восприятия в процессе коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловленных отношением (установками). Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с теми или иными работниками или отделами, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективность наших дальнейших коммуни¬каций с ними. Предположим, например, что один из ваших сотрудников является к вам с предложением об улучшении сервиса потребителей.
Представим также, что во время вашего последнего общения с ним вы критиковали его за склонность превы¬шать лимиты представительских расходов. Вполне вероятно, что из-за негативного отношения к нему, которое могло сформироваться у вас в ходе предыдущего обще¬ния, его идея вами не будет услышана полностью.
Возможно также, что свои пред¬ставительские расходы он превысил, пригласив перспективного клиента в дорогой ресторан, поскольку считал, что так ему удастся значительно увеличить объем сбыта вашего отдела.
Но если вы убеждены, что «превышение лимита представительских расходов неизменно свидетельствует о недостаточном контроле над бюджетными средствами», то, по всей вероятности, вы вряд ли поймете его точку зрения. А эти два контакта могут положить начало плохим взаимоотношениям между вами и этим подчиненным.
Этот пример четко показывает, какое влияние может оказывать коммуникацион¬ный климат на взаимоотношения между менеджерами и подчиненными. Эти взаи¬моотношения формируются на основе ваших прошлых контактов. Позитивные или негативное чувства друг к другу определяют, насколько частыми будут ваши буду¬щие контакты и стиль общения. Менеджер, не формирующий позитивного климата в отношениях с окружающими, ограничивает поток будущих коммуникаций, и со временем в его подразделении может сложиться атмосфера недоверия, антагониз¬ма и самозащиты.
Исследования показали, что в позитивной атмосфере этот поток увеличивается и точность информации, которой обмениваются люди в организации, повышается.
Если менеджер открыто и честно общается со своими подчиненными, они отвечают ему тем же. Чем более открыто и честно ведет себя один или оба участ-ника процесса коммуникации, тем большее удовлетворение они испытывают.
• Семантические барьеры
Как уже было отмечено, целью коммуникаций является достижение понимания со¬общения. Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания путем использования символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно символами: вербальными и невербальны¬ми. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием вербальных симво¬лов — слов.
Семантика — это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретиро¬вано и понято получателем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое про¬стое слово, как round имеет семьдесят девять значений.
Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку во мно¬гих случаях довольно сложно понять, какое именно значение было присвоено сим¬волу отправителем.
Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но под¬чиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.
Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.
Как видно, чтобы эффективно общаться с людьми в организации, необходимо понимать истинное значение используемых ими слов и добиться того, чтобы и они понимали, какое значение в слова вкладываете вы. Вот что написал по этому поводу Ф.Льюис:
«К сожалению, менеджер часто забывает, что работнику, чтобы понять принятую информа¬цию (инструкции, приказы, распоряжения, т.д.), необходимо знать, с какой целью использу¬ет данные слова начальник. Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в его, а не в своем значении. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-организация, и даже каждое ее подразделение имеет свой жаргон. И все же организации необходимо до¬биться, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает о существовании профессиональных вариаций в значениях слов или игнорирует этот факт, очень скоро возникают «дорожные пробки» препятствующие взаимопониманию».
Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, General Motors, выведя на латиноамериканс¬кий рынок модель Chevi Nova, так и не дождалась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «Nova» на испанском означает «не едет» (no va)! Ясно, семантические барьеры, обусловленные куль¬турными различиями, могут стать серьезной проблемой и во время деловых переговоров.
• Невербальные барьеры
Хотя для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, пре¬жде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и мо¬жет усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахму¬ренные брови, напряженное выражение лица — все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.
Например, по мнению антрополога Э.Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы окружающие не узнали о его реакции по изменению размера зрачков. Недавно ученые установили, что если человека заинтересовала информа¬ция, его зрачки расширяются, и Холл считает, что арабам об этом известно уже очень давно.
Еще одна форма невербальных коммуникаций — то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге озна¬чает ни что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совер¬шенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащих моим».
Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций вос-принимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non-Verbal Communication («Невербальная коммуникация») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% — че¬рез интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Например, если человек говорит: «Конечно… я выполню это задание», то пауза после слова «конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет сейчас на это времени, зада¬ние ему не нравится или он не знает, как его выполнять [4, с. 46].
Опишем ситуацию, иллюстрирующую, как невербальные символы могут созда¬вать помехи в процессе коммуникации. Вы входите в кабинет менеджера, чтобы по¬лучить информацию о проекте, над которым работаете. Вы вошли, а он продолжает внимательно изучать бумаги. Затем, взглянув на часы, отчужденным безразличным тоном спрашивает: «Вы что-то хотели?».
Его слова сами по себе выражают желание помочь, но поза и жесты ясно гово¬рят о том, что вы мешаете ему работать. Захочется ли вам после этого задавать ему вопросы? Какие мысли возникнут у вас в следующий раз, когда опять понадобится информация от менеджера? По всей вероятности, в обоих случаях ваши чувства не будут позитивными. А теперь представьте, каковы были бы ваши ощущения, если бы при вашем появлении менеджер сразу оторвался от бумаг, улыбнулся и бодро сказал: «Как движется проект? Я могу чем-нибудь помочь?».
Возможно, что менеджер в первой ситуации на самом деле не меньше готов по¬мочь подчиненному, чем во второй. Да и слова они произносят практически одина¬ковые. Но в данном случае, как и во многих других, невербальные символы полно¬стью подавляют вербальные. Урок таков: важно убедиться, что используемые вами невербальные символы соответствуют идее, которую вы намереваетесь донести до собеседника, в противном случае они создадут такие помехи, что получатель, скорее всего, воспримет сообщение неверно.
Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях се¬рьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сдела¬ли. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозму¬тимость собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.
• Неэффективная обратная связь
Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи.
Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет опреде¬лить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым со-общение может быть понято не так, как вы хотели.

• Неэффективное слушание
Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожале¬нию, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно.
Наша сис¬тема образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания.
Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%. Другое исследование показало, что эф¬фективное слушание — важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить».
Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.
Например, к вам в кабинет заходит работник, желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбе¬шен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека часто выдают язык жестов и инто¬нация. Менеджер, который сосредоточен лишь на конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, например, сказать: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?».
Чтобы услышать факты и по¬нять чувства, необходимо выслушать сообщение полностью. Это позволит вам луч¬ше разобраться в ситуации и показать собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит [9, с. 160-165].

1.3 Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации

Современный отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс в первую очередь с точки зрения потребности общественного производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют только при условии эффективного использования коммуникации.
Поэтому менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания. [9]
Основатель клана Рокфеллеров Джон-старший говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».
Для формирования правильных взаимоотношений в группе, поддержания оптимального уровня психологической близости между ее членами, общение играет большую роль. Деловое общение предполагает прежде всего передачу информации в словесной форме.
Исследования в области применения коммуникаций в менеджменте образовали самостоятельную ветвь, названную коммуникационным менеджментом. Это лишний раз доказывает всю важность использования оптимального вида коммуникаций в организации для ее успешного функционирования.
Сущность коммуникационного менеджмента заключается в его двуединой природе. С одной стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных средств, методов, инструментов, механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Именно эта профессиональная деятельность помогает руководителям разрабатывать стратегию эффективного развития, формировать организационную культуру, выбирать эффективные каналы коммуникации и т. д. С другой стороны, коммуникационный менеджмент есть наука об этом управлении. Она изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала организации, а также познает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе создания и развития организации.
В задачи коммуникационного менеджмента входят: отбор и аккумулирование информации из внешних по отношению к организации источников; классификация, трансформация, обеспечение доступности информации; распространение и обмен информацией как внутри организации, так и во вне ее; поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации; воплощение «фирменной» коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении; создание, оценка и использование нематериальных активов.
Зарождение и эволюция начальных форм коммуникационного менеджмента в современной России так же, как когда-то в Европе, происходила в русле развития социально-экономических процессов. Необходимость в эффективном управлении коммуникациями обострилась с развитием в России рынка информационных технологий.
Одно из определений, данное Биллом Гейтсом менеджменту знаний, представляет его, «как управление информационными потоками; оно должно гарантировать, что нужные известия достигнут нужных людей в нужное время, чтобы эти люди могли своевременно предпринять необходимые действия»
Коммуникационный менеджмент как своего рода технология обмена информацией для бизнеса в менеджменте знаний обеспечивает организации эффективный результат по нескольким направлениям. В их числе:
• разработка стратегии эффективности организации;
• формирование корпоративной культуры;
• формирование каналов коммуникации внутри организации;
• формирование каналов коммуникации во внешней среде организации. [13]
Рассмотрим эти составляющие более подробно.
Разработка стратегии эффективности организации. Практика менеджмента рассматривает производительность не только как более интенсивное применение капиталов, земли, материалов, оборудования, но и как умелое использование всех других факторов, в том числе информации и времени. Именно использование информации определяет суть работы коммуникационного подразделения любой организации по достижению общей эффективности.
Деятельность эта начинается с разработки долгосрочной стратегии, в основу которой положен системный подход. Место коммуникации и ее инструментов в подобного рода стратегических программах определяет степень решения проблем людских ресурсов, а также продвижение информации сверху вниз. Коммуникационные технологии помогают проводить открытую политику в отношении персонала, предусматривающую большую степень его участия в принятии решений, сотрудничество, удовлетворение от работы и соответствующее поощрение. В рамках этой функции осуществляется также мониторинг сознания, мнений, отношений и поведения как внутри, так и вне организации.
Формирование корпоративной культуры. Этот процесс можно рассматривать с двух позиций. С одной стороны, корпоративная культура выступает в качестве нематериального актива организации и фактора создания добавленной стоимости. Вспомним крылатое выражение М. Кастельса: культуры созданы из коммуникационных процессов, и обратимся к рассуждениям П. Бурдье о трех видах капитала: экономическом, культурном и символическом.
При определенных условиях культура может выступать в форме капитала. Если говорить об измерении капитала в культуре, то обладатель культурных потребительных стоимостей (образования, творческих способностей, литературного дара и т. п.) становится обладателем культурного капитала, когда он включает эти стоимости в процесс рыночного обмена, преобразует их в стоимость и в результате обмена приобретает большую экономическую власть, или больший капитал. Подтверждение этой мысли мы находим у В. Ильина: «Элементы культуры (квалификация, опыт, произведение искусства или изобретение) становятся культурным капиталом, когда они начинают приносить их обладателю прибыль или усиливать его экономическую власть. Это происходит в том случае, когда обладатель данного элемента культуры имеет возможность присваивать себе весь или значительную часть произведенного прибавочного продукта. Культурный капитал не отделен непроходимой стеной от других форм капитала». С другой стороны, корпоративная культура является частью организационного капитала фирмы, который, в свою очередь, является составляющей интеллектуального капитала организации. Обе стороны феномена корпоративной культуры актуальны, если учитывать конечную цель формирования корпоративной культуры.
Культура организации (организационная культура, корпоративная культура) – это совокупность организационных, управленческих, технологических, информационных и неформальных межличностных отношений, которая достигается при определенном уровне развития управленческой деятельности и управленческих знаний.
Зачастую руководители организации оказываются не в состоянии реализовать свою стратегию и требуемые перемены не потому, что они не аргументированы или неверны, а из-за недооценки значения культуры своей организации. Радикальные перемены оказываются возможными только в ситуации, когда все участвующие в этом процессе верят в них и их поддерживают. [13, с.46]
В прогрессивных организациях стимулируются сомнения и творчество, доверие, групповой стиль работы и обмен опытом. В то же время в них создана особая инфраструктура, способствующая обучению, помогающая управлять распространением знаний.
Одной из форм коммуникации является система подачи и реализации предложений по улучшению работы компании. Например, в компании Audi сотрудник, у которого появилась идея, заполняет специальный бланк и обсуждает с начальником свое предложение о возможной его реализации. Если польза очевидна, то краткое описание идеи отправляется в Интернет – систему, которая в состоянии обработать 40 тыс. заявок в день. Расчет эффекта (прямого или косвенного) осуществляется непосредственным начальником сотрудника, подавшего заявку. В случае, если предложение увеличивает прибыль компании, размер премии составляет 10% от полученной экономии.
Российским компаниям, появившимся в последнее десятилетие, пришлось заново формировать свою корпоративную культуру. Смена собственников предприятий наложилась на смену экономических формаций, и ревизии пришлось подвергнуть практически все: от соцсоревнования и досок почета до процедуры приема на работу. Только в 2000 – 2001 гг. к российским финансово-промышленным группам пришло осознание необходимости направленного воспитания у персонала чувства принадлежности к единой компании.
Формирование каналов коммуникации внутри организации. На Западе этот аспект деятельности топ-менеджмента относится к «внутреннему» (внутриорганизационному, внутрикорпоративному) PR – внутрикорпоративным связям с общественностью.
Типичной проблемой внутрикорпоративной коммуникации является недостаточная информированность персонала. Как следствие – отсутствие взаимопонимания в коллективе, конфликты и сопротивление политике руководства. Дело даже не в недостатке информации вообще, а в ее несоответствии значимым для человека факторам. В число таких факторов можно включить цели фирмы, востребованность инициативы с мест, возможности профессионального роста в организации. В организации с высоким корпоративным IQ (по определению Гейтса) взаимный обмен информацией наиболее эффективен, все сотрудники хорошо информированы по поводу корпоративных целей.
С внутрикорпоративной коммуникацией связана еще одна весьма серьезная проблема, имеющая непосредственное отношение к интеллектуальной собственности. Коммуникация, в соответствии с ранее данным определением, есть обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью.
Интеллектуальная собственность – это не просто патенты и торговые марки. За ними стоит человек, его разум, интеллект. Интеллект не похож ни на какой другой вид собственности. И как собственность он ставит перед бизнесом новые проблемы, решать которые можно с помощью внутрифирменной коммуникации.
К умным людям – тем, кто создает и поддерживает интеллектуальную собственность организации, – надо относиться как к ценности. Но, в отличие от других нематериальных активов, которые тоже составляют корпоративную ценность, люди могут покинуть организацию. Чтобы у них не возникало такого желания, одного материального стимулирования недостаточно. Предложить реальным и потенциальным «баллам гейтсам» систему участия в прибылях и приобретении акций, наделить их некоторыми правами собственности, гарантировать им постоянную востребованность и окружить их неформальной заботой и вниманием – все это в состоянии обеспечить внутриорганизационная коммуникация и грамотное управление ею.
Не случайно к сфере внутрикорпоративной коммуникации специалисты относят бизнес-консультирование, организационно-психологический консалтинг, функционирование формальной и неформальной структуры организации, создание институциональных форм PR (пресс-службы, отдела/департамента/ управления по связям с общественностью).
Формирование каналов коммуникации внутри организации определяется рядом принципов, достигается конкретными методами и инструментами. К ним относят: внутрифирменные издания (газеты, журналы); листовки; аудио – и визуальные средства; «горячий телефон»; доски объявлений; каналы межличностного (делового и неофициального) общения. Так, обеспечивая коммуникацию внутри организации, всеми известный холдинг ЮКОС в 2001 г. издал 50-тысячным тиражом «Справочное руководство сотрудника», которое объединяет в себе рекламный буклет, телефонный справочник и пособие для вновь принятого на работу. Беспрецедентной акцией стал телемост, организованный 15 апреля 2001 г. – в день рождения холдинга. Жители шести российских городов, в которых расположены добывающие и нефтеперерабатывающие предприятия компании, смогли пообщаться друг с другом, услышать поздравления от руководства компании.
Формирование каналов коммуникации во внешней среде организации. Это чрезвычайно важное направление коммуникационного менеджмента обеспечивает ряд технологий, которые будут рассмотрены далее.
Надо отметить, что использование коммуникативного ресурса в менеджменте знаний, как и сам менеджмент знаний, порождает возрастающую полезность самого коммуникативного ресурса и его возрастающую предельную производительность: чем больше участников коммуникационного процесса, тем больше ценность каждого контакта; чем больше коммуникационных контактов, тем больше полезность и, соответственно, экономический эффект от каждого отдельного контакта.
Эффект сетевого взаимодействия выражается в использовании выработанных коммуникацией стандартов. Допустим, выгоды от использования английского языка как нематериального актива компании возрастают именно потому, что этим языком пользуются контрагенты, клиенты, инвесторы и множество других людей, входящих в круг интересов компании. А заниматься созданием, поддержанием и защитой репутации выгодно потому, что это оборачивается ростом капитализации. К примеру, за 2000 – 2001 гг. ЮКОС потратил на формирование репутации около 300 млн. долл., в результате чего капитализация компании возросла на 7 млрд. долл. Отдача инвестиций – 27 долл. на один вложенный доллар.
К стандартам, выработанным коммуникацией, можно отнести связь производителей брендов со своими потребителями. Каждый потребитель брендированного товара заранее убежден, что качество продукции безупречно; что дизайн служит отражением корпоративной мудрости изготовителей этой продукции; что обладание этими изделиями повышает общественный статус потребителя, переводя его на более высокий социальный уровень.
Наконец, при управлении коммуникацией мы также сталкиваемся с экстерналией. Заботясь о своей репутации, о прозрачности своего бизнеса, совершенствуя бренд и т. п., собственники и менеджмент компании обеспечивают себе таким образом стабильный инвестиционный климат, приток квалифицированных кадров, завоевывают расположение потенциальных потребителей. [8]
Внешний сетевой эффект особенно заметен при решении экономических задач неэкономическими методами, когда возникшая ситуация регулируется с помощью этических кодексов, кодексов корпоративного управления, когда становятся востребованными организационные ценности компании.
Важно, чтобы руководители организации осознавали важность свободного обмена знаниями, то есть поддерживали самые различные способы коммуникации. И в этой связи можно сделать однозначный вывод: лидер должен участвовать в управлении знаниями посредством эффективной коммуникации. Б. Гейтс в своей известной книге «Бизнес со скоростью мысли» приводит в пример президента автомобильного производства корпорации Ford Жака Нассера, который раз в неделю рассылает электронные почтовые послания 89 тысячам своих подчиненных по всему миру.
В них он делится с людьми новостями – как хорошими, так и плохими. Кроме отправителя, никто эти письма не редактирует, мало того, он сам читает ответы, которых ежемесячно приходит несколько сотен. Президент сам дает поручения своим помощникам, если требуется продолжить переписку.
«Я не рассылаю таких еженедельных отчетов, – пишет Гейтс, – но тоже обращаюсь к служащим Microsoft по всему миру с электронными посланиями по важнейшим вопросам. Как и Жак Нассер, я сам читаю адресованные мне письма работников компании и даю такие же поручения. Почтовые обращения сотрудников, предпринимаемые ими по собственной инициативе, чрезвычайно для меня полезны – таким образом я получаю возможность быть постоянно в курсе того, какие проблемы их волнуют и что они на этот счет думают». Таким образом, руководитель Microsoft формирует внутреннюю коммуникацию, обеспечивая сотрудничество в рамках конкретных проектов. [9]
Компания через коммуникационную стратегию воздействует на свои основные целевые аудитории посредством специальных технологий, методов, инструментов. В их числе – public relations. Понять и познать клиента – задача public relations. PR – это особая функция управления, которая:
• способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и ее общественностью, способствует решению различных проблем и задач;
• помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него;
• определяет и делает особый упор на главной задаче руководства компании – служить интересам общественности;
• помогает руководству быть готовым к переменам и использовать их по возможности наиболее эффективно, выполняя роль «системы раннего оповещения» об опасности и помогая справиться с нежелательными тенденциями;
• использует исследования и открытое, основанное на этических нормах, общение в качестве основных средств деятельности.
PR эффективно «обслуживает» различные части интеллектуального капитала, напрямую и опосредованно влияя на компетенцию сотрудников, системы сетевого взаимодействия, организационные структуры, корпоративную культуру организации, а также на финансовое благосостояние организации.
Выделим следующие критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации.

  1. Продвижение имиджа организации открывает пути новым идеям и продукции.
  2. Внутренняя мотивация работников способствует созданию здорового морального климата в организации, готовности к инновациям.
  3. Исключение двойственного толкования политики организации помогает избежать нежелательных споров и конфликтов.
  4. Поддержка истинных ценностей организации ее сотрудниками помогает ей сохранить достигнутое знание в период кризисов.
  5. Обмен информацией дает возможность руководству понять, что происходит в действительности.
  6. Связи с работниками организации помогают преодолеть их сопротивление необходимым переменам.
    Таким образом, коммуникации имеют колоссальное значение в управлении, так как предоставляют необходимые средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны знать основные методы и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования. [3]

2 Анализ системы коммуникаций в «Современной Гуманитарной Академии»

2.1 Организационно-управленчиские характеристики «Современной Гуманитарной Академии»

«Современная Гуманитарная Академия» — Негосударственное аккредитованное частное образовательное учреждение высшего профессионального образования Современная гуманитарная академия (НАЧОУ ВПО СГА) основано в 1992 году (рисунок 2.3).

Рисунок 2.3 – «Современная Гуманитарная Академия» (Московский Пилотный Центр).
Академия — крупнейшее высшее учебное учреждение в России и в Европе, в котором обучается свыше 145 тыс. студентов. В 2008 году СГА отметило юбилейную дату — вручение диплома о высшем образовании 200000 выпускнику.
«СГА» стал единственным российским вузом, вошедшим в 2005 году в качестве члена-основателя в глобальную сеть мега-университетов GMUNET.
В Современной Гуманитарной Академии около 28 отделов, с помощью которых осуществляется учебная и организационная деятельность.
Организационно-управленческие характеристики «Современной Гуманитарной Академии» («СГА») можно рассмотреть с двух сторон:

  1. Образовательного учреждения;
  2. Организация по работе с общественностью и студентами.
    Рассмотрим подробно каждую сторону.
    Организационно-управленческая характеристика «СГА» как образовательное учреждение включает в себя управленческую работу образовательного ВУЗа, т.е., работу со студентами в которое входит: проведение семинаров, лекций, практик, экзаменов, зачетов, ГОСов и защиты Выпускных квалифицированных работ. Иными словами организация учебной деятельности.
    Отличие от других ВУЗов «СГА», проводит большинство учебных мероприятий дистанционно, т.е. с помощью инновационных технологий и телеобучения .
    В учебной деятельности можно увидеть работу 9 департаментов отвечающую за функционирование учебной деятельности на различных этапов обучении студентов:
  3. Московский Пилотный центр (МПЦ);
  4. Департамент Центров Доступа (ДЦД);
  5. Департамент Качества Образования (ДКО);
  6. Департамент Образовательного Контента (ДОК);
  7. Департамент Академического Администрирования (ДАА);
  8. Департамент Послевузовского Образования (ДПО);
  9. Департамент Науки и Инноваций (ДНИ);
  10. Департамент Информационных Технологий (ДИТ);
  11. Департамент Профессорско-Преподавательского Состава (ДППС).
    Организационно-управленческая характеристика «СГА» как организация по работе с общественностью и студентами включает в себя управленческую работу коммуникаций с общественностью, т.е. проведение маркетинговых и рекламных мероприятий, PR-компаний и обратных связей с общественностью.
    В работу с общественностью «СГА» организации входит печатание своей продукции (от флагов, ручек, блокнотов до календарей, книг, и приглашений), выпусков маек, мантий и т.д. с символикой «СГА», а так же брошюр. Иными словами любая продукция с символом, девизом, гербом «СГА» использующаяся для привлечения людей в ВУЗ (рисунок 2.4).

Рисунок 2.4 – символ, девиз, герб СГА.
В работе с общественностью можно увидеть работу следующих отделов «СГА»:
• Телекомпания СГУ ТВ;
• Издательство СГА;
• Турагентство СГА ТУР.
А так же работу 3 департаментов:

  1. Департамент Целевых Проектов и Программ (ДЦПП);
  2. Департамент Маркетинга и Рекламы (ДМР);
  3. Департамент Развития Ресурсов.
    Каждый из отделов или департаментов «СГА» способствует коммуникативными связям с общественностью. Например, в качестве привлечения школьников в «СГА» было проведено мероприятие организованное ДМР и ДНИ. В ходе которого были организованы мобильные группы разъезжающие по школам и показывая школьникам 9 и 11 классов психологические тесты и инновационные технологии «СГА», и раздающие сувенирную продукцию «СГА». А так же дальнейшее сотрудничество с директорами школ, о дальнейшем проведении мероприятий.
    Таким образом, организационно-управленческие характеристики «Современной Гуманитарной Академии» («СГА») можно рассмотреть с двух сторон, как образовательное учреждение, так и организация по работе с общественностью и студентами. В каждом из которых можно увидеть свою систему коммуникационных взаимоотношений, как со студентами, так и внутри организации с сотрудниками, а так же коммуникационные взаимодействия между департаментами.

2.2 Анализ коммуникативной политики «СГА»

Анализ коммуникативной политики «Современной Гуманитарной Академии» имеет двойственный характер, так как она представлена с двух сторон:
• Учебной деятельностью (образовательное учреждение);
• Организационной деятельностью.
Анализ коммуникативной политики организации «СГА» можно провести в соответствии с элементами процесса коммуникации использующие в этих сторонах:
Анализ целевой аудитории
• Анализ выбора обращения
Анализ каналов коммуникации
Первая сфера это целевая аудитория (привлечение студентов и их родителей).
Анализ целевой аудитории
Чтобы проводить эффективную коммуникативную политику, организации необходимо прибегнуть к использованию одного из четырёх средств коммуникации: рекламы, связей с общественностью, стимулированию сбыта (сообщение о хороших отзывов о студентов принявших их на работу фирм) либо к личным привлечением школьников (рисунок 2.5).

Рисунок 2.5 – реклама для привлечения студентов в институт

Поэтому для привлечения максимального числа школьников «СГА» проводит коммуникативную политику одновременно в двух направлениях:

  1. Создание благоприятного образа организации;
  2. Привлечение внимания и ознакомлением его с направлением обучения ВУЗа.
    Анализ выбора обращения
    Выявив целевую аудиторию и изучив ее потребности и возможности, фирма приступает к разработке эффективного обращения (реклама, см. рисунок 5)
    Анализ каналов коммуникации
    В данном случае с помощью использования средств массовой информации, транспарантов, плакатов, рекламы. А так же с помощью выездных групп (психологические исследование школьников, для их привлечения в институт, а так же изучение их него личностного состояния).
    Все анализы способствуют привлечению людей в ВУЗ, и составляют стратегическую его основу.
    В качестве примера можно рассмотреть анализы воздействия на работе «СГА» в:
    • Учебной деятельности (образовательное учреждение);
    • Организационной деятельности.
    В качестве коммуникационных особенностей «СГА» как образовательное учреждение, использует студенческие мероприятия такие как: День Карьеры, День открытых дверей, парад студенчества, бал первокурсников, вручение диплома, студенческие межвузовские соревнования, спортивные состязания, конкурсы чтецов и КВН (рисунок 2.6,2.7).

Рисунок 2.6 – Парад студенчества («СГА»).

Рисунок 2.7 – КВН в «СГА»

То есть использует вторе средство коммуникации «Связь с общественностью».
Так же студент может устроиться на работу в «СГА», что поможет ему в дальнейшем в учебе. Для устроившихся в СГА и проработающих в нем хотябы пол года дается скидка на обучение, что дает стимул в работе и учебы в СГА.
Помимо учебной деятельности в «СГА», есть и организационная деятельность, которая в ответе за рекламу, связью с общественностью, проведение тех или иных мероприятий, а так же способов передачи информации народу.
В организационной деятельности коммуникация направлена на сотрудников «Современной Гуманитарной Академии». То есть создаются специальные проекты и программы для привлечения школьников, студентов, а так же введения и организации самой учебной деятельности, а так же мероприятий.
Раз в полгода для сотрудников устраиваются вечера в честь праздников, для поддержания командного духа и способ расслабиться, и отдохнуть.
Таким образом, анализ коммуникативной политики «Современной Гуманитарной Академии» имеет двойственный характер, и направлен как на самих студентов, так и на сотрудников этой же организации.
В политике коммуникативной организации можно выделить, 4 сферы стратегического характера для привлечения студентов в ВУЗ, но так же и способствующей в связи с общественностью, и увеличению кадров и студентов в ВУЗе.

2.3 Повышение эффективности коммуникации
Для того что бы поднять уровень коммуникаций надо придерживаться следующих рекомендаций.
Совершенствование искусства общения:

  1. Проясняйте свои идеи перед началом передачи. Необходимо систематически обдумывать проблемы, предусмотренные для передачи.
  2. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам. Нужно исключить из сообщения двусмысленные слова и утверждения.
  3. Умейте слушать. Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью.
  4. Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями. Для того, чтобы не посылать противоречивых сигналов.
  5. Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия – это внимание к чувствам других людей. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов.
  6. Добейтесь установления обратной связи. Существует ряд способов: задавать вопросы для уточнения, оценка языка поз, жестов и интонаций собеседника, контроль первых результатов работы, проведение с подчиненными политики открытых дверей.
    Способы совершенствования информационного обмена в организации:
  7. Регулирование информационных потоков. Нужно оценивать качественную и количественную стороны своих и подчиненных информационных потребностей. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы.
  8. Управленческие действия. Дополнительные действия: обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля.
  9. Системы обратной связи. Создание в организации систем обратной связи. Один из вариантов – перемещение людей из одной части организации в другую для обсуждения определенных вопросов. Другой – опрос работников для получения различной информации.
  10. Системы сбора предложений. Цель – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Ящики для предложений, телефонная сеть для анонимной передачи сообщений. Кружки качества.
  11. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Статьи с обзором предложений по поводу управления, нового вида продукции, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников и т.п.
  12. Современная информационная технология. ПК, электронная почта уменьшают поток телефонных разговоров.
    Заключение
    Человек – общественное существо, его деятельность – общественная деятельность и сознание его – общественное сознание. Таким образом человек есть ячейка социума (общества), взаимодействующая с помощью речи, знаков, символов, что и составляют основу коммуникации.
    В современной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, знаниями, предложениями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс обмена информацией представить как процесс коммуникации.
    Коммуникация – процесс социального взаимодействия и обмена сообщениями, информацией между 2 и более людьми. Коммуникации осуществляются в процессе общения как обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями), в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон.
    Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Коммуникация является главной частью человеческого мира, из нее мы получаем информацию от родителей, друзей, родных. И которая занимает основное место в нашей жизни.
    Выделяют много видов коммуникаций, но основные из них это внутренние и внешние. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Внешние коммуникации играют роль общение с окружающей средой и социумом в целом. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.
    Коммуникация является жизненно важной системой организации (фирмы): если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.
    Коммуникация является социальным процессом, имеющим важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема является весьма актуальной.
    Менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.
    Коммуникации рассматриваются на примере «Современной Гуманитарной Академии». Была рассмотрена коммуникативная политика «СГА», как изнутри, так и с наружи. Было про анализирована политика коммуникативных отношений внутри организации. Было выделено, что коммуникация в «СГА» имеет двойственный характер, и направлен как на самих студентов, так и на сотрудников этой же организации.
    В политике коммуникативной организации можно выделить, 4 сферы стратегического характера для привлечения студентов в ВУЗ, но так же и способствующей в связи с общественностью, и увеличению кадров и студентов в ВУЗе.
    Так же были добавлены рекомендации об улучшении коммуникаций, как в образовательном учреждении, так и в организационной деятельности.
    Глоссарий
    № п/п Понятие Определение
    1 2 3
    1 Вербальные средства коммуникации устная и письменная разновидности языка.
    2 Вертикальная коммуникация в иерархических социальных системах — передача информации сверху вниз и снизу вверх.
    3 Вид коммуникации вариант коммуникации, характеризуемый составом коммуникантов.
    4 Горизонтальная коммуникация передача информации на одном и том же организационном уровне.
    5 Коммуникации обмен информацией между индивидами через посредство общей системы символов.
    6 Коммуникант участник коммуникации, задействованный в коммуникативном акте: отправитель или получатель, порождающий и интерпретирующий сообщения. Коммуникантами могут быть человеческие индивиды и общественные институты: правительства, партии, фирмы и т.п.
    7 Коммуникативный процесс непрерывное взаимодействие участников коммуникации.
    8 Межличностная коммуникация коммуникация, в которой участвуют двое коммуникантов.
    9 Невербальные средства коммуникации средства общения, включающие:
  • первичные языки: система жестов, отличная от жестового языка глухонемых, пантомима, мимика; и — вторичные языки: азбука Морзе, музыкальная нотация, языки программирования.
    10 Помехи все, что искажает смысл при коммуникациях.
    11 Прямая коммуникация коммуникация, в процессе которой адресант непосредственно передает информацию адресату, контролируя адекватность ее восприятия.
    12 Псевдокоммуникация коммуникация, в ходе которой происходит расхождение смысла переданной и полученной информации.
    13 Общение процесс установления и развития контактов между живыми организмами, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, обладающий взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга.
    14 Социум (Общество) 1) в широком понимании слова, это совокупность всех видов взаимодействия и форм объединения людей, которые сложились исторически;
    2) в узком понимании — исторически конкретный тип социальной системы, определённая форма социальных отношений;
    3) группа лиц, объединенная общими морально-этическими нормами (устоями).
    15 Семантика наука о способах использования слов и передаваемом ими смысле.
    16 Слухи информация, передаваемая по неформальным каналам коммуникации.
    17 Эмоции (от лат. emovere — возбуждать, волновать) — это психический процесс субъективного отражения наиболее общего отношения человека к предметам и явлениям действительности, к другим людям и самому себе соотносительно удовлетворения или неудовлетворения его потребностей, целей и намерений.
    18 Языковые игры целостные и законченные системы коммуникации, подчиняющиеся своим внутренним правилам и соглашениям, нарушение которых означает выход за пределы конкретной «игры».
    Список использованных источников
    1 Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: Пер. с анг./Под ред. С.Г.Бежук. СПб: Питер, 2001. – 213 с.
    2 Бодуан Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство: Пер. с фр. М.: ИНФРА-М, 2001. – 352 с.
    3 Василюк Ф.Е. «Психология Переживания». — М.:Москва,2007;
    4 Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2001. – 528 с.
    5 Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. – М.: ИНФРА-М, 1998. – 189 с.
    6 Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М.: ЭКСМО-Пресс, 2001. – 254 с.
    7 Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. – М.: 2003. – 397с.
    8 Интеллектуальный капитал – стратегический потенциал организации: Учебное пособие. Под ред. д.э.н. проф. Гапоненко А. Л. – М.: Издательский Дом «Социальные отношения», 2003. – 184 с.
    9 Израильская Т.В. Как управлять персоналом – пособие для руководителей. Справочник по управлению персоналом. 2004.-№4.-С. 54.
    10 Костандов. Э. Л «Влияние отрицательных эмоций на восприятие». – М.:Москва,2009;
    11 Костандов Э. А. «Восприятие и эмоции». – М., 2006.;
    12 Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 431 с.
    13 Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2001. – 369 с.
    14 Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. – 672с.
    15 Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. М.: Изд-во РАГС, 2002. – 394 с.
    16 Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. – СПБ.:Питер,2009. – 713с. [381с.];
    17 Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2002. – 448 с.
    18 Шейн Э. Организационная культура и лидерство. – СПб.: Питр, 2001. – 546 с.
    19 Экман П. «Психология эмоций». – М.: «Питер» — Москва,2010;
    20 Электронный журнал «Управление компанией», статья «Роль коммуникаций в организациях, или парадоксы общения» от 27.08.2008 г.

Приложения
А

Б

В

Оцените статью
Поделиться с друзьями
BazaDiplomov