Отчет по практике санаторий

Оглавление

Введение 3
1 Общие сведения о санатории «Бобровниково» 5
2 Организационная структура управления санатория «Бобровниково» 7
3 Анализ внутренней и внешней среды санатория «Бобровниково» 12
4 Анализ реализуемых услуг в санатории «Бобровниково» 20
5 Предложения по совершенствованию системы управления качеством услуг с позиций конкурентоспособности 22
Заключение 27
Список использованных источников 29

Введение
Еще на заре рождения промышленности, когда человек стал применять механизмы для улучшения качества труда, появилась необходимость оздоровления и лечения людей.
Санатории-профилактории как новая форма лечебно-профилактического учреждения, были организованы по предложению первого наркома здравоохранения Н.А.Семашко вскоре после октябрьской революции.
Особенностью и преимуществом санаториев-профилакториев является их очень малая удаленность от городов.
Санаторий «Бобровниково» находится в 12 км от древнего города Великий Устюг, родины российского Деда-Мороза. Расположен курорт на высоком удивительно живописном берегу реки Малой Северной Двины, в густом хвойном лесу с черничными и брусничными мхами. Берег Северной Двины у санатория «Бобровниково» — полоса естественного песчаного пляжа протяженностью 300–500 м. Профилактика и лечение заболеваний — основное место в работе санатория.
Лечебные свойства природы использовались населением с 1924 года, когда в живописном сосновом бору был открыт один из первых на европейском Севере дом отдыха. В 2000 на его базе был создан климатический курорт, а в 2001 с открытием уникальных минеральных вод он занял место среди бальнеотерапевтических курортов Севера России.
Цель преддипломной практики: подготовка к профессиональной деятельности; закрепление теоретических знаний и практических навыков, полученных в процессе изучения дисциплин специализации и применение их в ходе подготовки выпускной квалификационной работы.
За время прохождения практики необходимо решить следующие задачи:
 ознакомиться с сервисной деятельностью, осуществляемой в санатории-профилактории;
 изучить действующие положения и инструкции, регламентирующие деятельность санатория-профилактория;
 провести анализ лечебно-оздоровительных услуг санатория-профилактория и перспективы их развития.
Целью данной работы является изучение деятельности санатория «Бобровниково», как предприятия индустрии туризма и разработки путей совершенствования системы управления качеством продукции (услуг).

1 Общие сведения о санатории «Бобровниково»
Лечебные свойства природы использовались населением с 1924 года, когда в живописном сосновом бору был открыт один из первых на европейском Севере дом отдыха. В 2000 на его базе был создан климатический курорт, а в 2001 с открытием уникальных минеральных вод он занял место среди бальнеотерапевтических курортов Севера России.
К услугам отдыхающих в санатории «Бобровниково»: катание на лошадях, костры, хороводы, ледяные горки (зимой), сказочные представления. Ежедневные кинофильмы, вечера отдыха, дискотеки, библиотека, богатая экскурсионная программа включает посещение вотчины и лавки Деда Мороза, старинных монастыря и церквей, храмов, музеев, тематических выставок, народных промыслов.
В санатории «Бобровниково» также имеется сауна, русская баня, бассейн, каминные и бильярдные залы.
Лечебный профиль санатория «Бобровниково»: заболеваний костно-мышечной системы, органов кровообращения, нервной системы, гинекологических заболеваний и болезней кожи. Широко применяются бальнеологические методы лечения, методы физиотерапии, рефлексотерапии, массаж.
Лечебная база санатория «Бобровниково»: климатический и бальнеологический лечебные факторы: получаемые из скважины минеральные воды — хлоридно-сульфатно-натриевая (м — 2, 6 г/л) (используется для питьевого лечения и орошений), и хлоридно-натриево-бромный рассол с высоким содержанием брома и бора (м — 302 г/л) (используется для ванн).
«Великоустюжская Анапа» славится благоприятными биоклиматическими условиями и широко используется для климатолечения детей. Воздушные ванны, аэро — и гелиотерапия в сочетании с физиотерапевтическими методами лечения, в том числе спелеотерапией, восстанавливают здоровье детей, страдающих заболеваниями органов дыхания, кровообращения.
Дети: санаторий «Бобровниково» принимает детей с 4-х лет.
График заездов: от 14 до 21 дня.
Адрес: 162343, Вологодская область, Великоустюгский район, м. Бобровниково, санаторий «Бобровниково».
Проезд до санатория «Бобровниково»: поездом «Москва — Воркута» до станции «Вологда», далее автобусом «Вологда — Великий Устюг» до санатория «Бобровниково».
Конгрессные возможности отеля. Банкетный зал (на 350 мест), киноконцертный зал (на 180 мест).
Санаторий «Бобровниково» − не только замечательный уголок вологодской природы, но и результат целенаправленной деятельности, а это − удобные, уютные спальные корпуса, лечебно − диагностические отделения, центры спорта и досуга.
Санаторий круглогодичного действия рассчитан на 150 мест — в зимний период, 300 мест — в летний. Принимает на лечение и отдых взрослых и родителей с детьми с четырех лет. Питание — 4-, 5-разовое, при необходимости — диетическое. Отдыхающие размещаются в 4-этажном благоустроенном корпусе, в двухместных номерах с удобствами, а также в двухэтажных теплых коттеджах, рассчитанных на четыре номера. Номера двухкомнатные, с удобствами и телевизором.
К услугам отдыхающих — сауна, русская баня, бассейн, каминные и бильярдные залы, песчаный пляж.
Для детей — круглогодичный санаторный лагерь, развлекательные мероприятия: сказочные представления, встречи с Дедом Морозом, игры на свежем воздухе, в библиотеке — разнообразная детская литература.
Лечебно-диагностическое лечение считается лучшим, а современное оборудование и компьютеризация делают возможной передовую диагностику.
2 Организационная структура управления санатория «Бобровниково»
Организационная структура управления санатория относится к линейно-функциональному типу. Такая структура обеспечивает разделение труда, при котором линейные органы управления имеют право принимать решения и выдавать распоряжения, а функциональные – консультировать, информировать, координировать, планировать. При этом связи «руководитель − подчиненный» строятся таким образом, чтобы каждый нижестоящий работник был подчинен только одному руководителю. Руководители функциональных подразделений осуществляют свое влияние на производственные и управленческие подразделения, формально не обладая распорядительными правами. Такие права даны им только для руководства непосредственно подчиненным работникам функционального подразделения. Для всех структурных подразделений разрабатываются положения, в которых закреплены права и обязанности подразделения и требования, касающиеся отдельной должности (должностные инструкции).
В рамках организационной структуры всю полноту власти берет на себя директор. Для директора санатория присущ авторитарно — демократический стиль руководства, то есть когда руководитель действует как координатор управленческих задач. При разработке конкретных вопросов, подготовке соответствующих решений, программ и планов директор санатория действует согласованно с работниками административно-управленческого аппарата, что способствует их профессиональному росту, а также развивает самостоятельность. Директор несет ответственность за принятие общих управленческих решений, формирование и выполнение финансовых планов, за бесперебойную работу санатория и своевременную выплату заработной платы сотрудникам, осуществляет подбор и расстановку кадров. Кроме того, он выполняет основные функции, такие как решение задач, связанных с общими направлениями деятельности санатория; а также перевод общих задач в конкретные управленческие решения.
В соответствии с учредительными документами директор разрабатывает стратегию и тактику развития санатория; обеспечивает формирование и выполнение финансовых планов; несет ответственность за своевременную выплату заработной платы сотрудникам, осуществляет подбор и расстановку кадров; подписывает все документы, сопровождающие текущую деятельность; утверждает штатное расписание; обеспечивает необходимый режим конфиденциальности. Осуществляет руководство всеми службами и подразделениями; обеспечивает бесперебойную работу санатория; действует и принимает решения в соответствии с Уставом.
Санаторий имеет целый ряд структурных подразделений, имеющих своего руководителя. Каждый руководитель подчиняется непосредственно главному врачу. Каждое из этих подразделений включает в себя ряд служб, которые в свою очередь являются функциональными звеньями, имеют свою специфику и предназначение.
В подчинении директора находятся: главный врач, заместитель главного врача по медицинской части (врачи, средний и младший медперсонал; специалисты прямого подчинения (инженер по охране труда, юрисконсульт, бухгалтерия, главный экономист, менеджер по сбыту (реализации путевок), инспектор по кадрам); заместитель директора по общим вопросам (инженерно-ремонтная служба, служба технического обеспечения, административно-хозяйственное управление).
Заместитель главного врача по медицинской части организовывает и обеспечивает неотложную помощь в санатории, проводит внедрение новых видов лечения, диагностики, а также новых форм оказания медицинских услуг, осуществляет качественный контроль за квалифицированным обследованием и лечением больных, контролирует работу медперсонала.
В подчинении у заместителя медицинской частью находится начальник лечебно-оздоровительного комплекса, который руководит работой терапевтического отделения (заведующий отделением, врачи, средний и младший медперсонал); лечебно-диагностического отделения (врачи, специалист по физической подготовке, средний и младший медперсонал); клинико-диагностической лабораторией (заведующий лабораторией, лаборанты, младшая медсестра, регистратор медицинских карт); аптекой (заведующий аптекой). Каждое отделение имеет своего заведующего, который находится в подчинении у выше стоящего руководства и несет перед ним ответственность за бесперебойную и качественную работу своего отделения.
Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной директору санатория и возглавляемой главным бухгалтером, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности санатория и предоставление бухгалтерской отчетности. Организует учет поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей, основных средств, учет издержек обращения, выполнение работ, а также финансовых, расчетных и кредитных операций.
Юрисконсульт также находится в прямом подчинении у директора санатория. Его работа заключается в оказании юридических консультаций, как и сотрудникам санатория, так и отдыхающим.
Инженер по охране труда относится к специалистам прямого подчинения. Он осуществляет контроль за соблюдением правил и норм по охране труда на предприятии, проводит вводные, текущие, плановые и внеплановые инструктажи для сотрудников, следит за тем, чтобы работа кадров протекала в соответствующих условиях и т.д.
В санатории «Бобровниково» всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана по разработке и выпуску новых видов услуг, следит за ассортиментом, повышением качества продукции/услуг, анализирует выполнение сметы затрат на услуги, себестоимость продукции/услуг, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контрактов с туристическими фирмами, разрабатывает стратегии развития предприятия.
Менеджер по сбыту путевок находится в прямом подчинении директора санатория и обеспечивает реализацию путевок согласно разработанным экономическим планам, заключает контракты с различными туроператорами и турагенствами и т.п.
В подчинении главного врача находится инспектор по кадрам (менеджер по персоналу), который возглавляет работу по обеспечению санатория кадрами требуемых профессий, специальностей и квалификаций в соответствии с уровнем и профилем полученной ими подготовки. Принимает трудящихся по вопросам найма, увольнения, перевода, контролирует расстановку и правильность использования работников в подразделениях предприятия. Обеспечивает прием, размещение и расстановку молодых специалистов в соответствии с полученной в учебном заведении профессией и специальностью.
Подчиненным у главного врача является заместитель по хозяйственной части, в подчинении которого находятся:
Инженерно-ремонтная служба (водопроводно-канализационная группа, группа электриков, ремгруппа, слесарь-сантехник, инженер по проектной работе и настройке оборудования), которая руководит работой по освоению новой техники, обеспечивает бесперебойную, технически правильную эксплуатацию и надежную работу оборудования, содержание его в работоспособном состоянии и на требуемом уровне технической точности и безопасности. Организует межремонтное обслуживание, своевременный и качественный ремонт, а также обеспечивает рациональное использование материалов на выполнение ремонтных работ.
Служба технического обеспечения (котельная группа, автотранспортная группа, группа холодильного оснащения и кондиционирования). Данная служба обеспечивает бесперебойную работу системы отопления и кондиционирования, следит за нормальным функционированием холодильного оборудования. Автотранспортная группа несет ответственность за принадлежащий санаторию транспорт и обеспечивает его техническую исправность.
Административно-хозяйственное управление (хозяйственная служба, служба охраны, садово-парковая группа) контролирует работу хозяйственно-обслуживающего персонала по благоустройству и озеленению санатория, организует ведение складского хозяйства, обеспечивает охрану санатория.
Таким образом, можно сказать, что структура управления, присущая санаторию «Бобровниково» является относительно оптимальной.
К достоинствам линейно-функциональной структуры управления санатория следует отнести: эффективный централизованный контроль директора за деятельностью всех подразделений предприятия.
В то же время линейно–функциональной структуре управления присущи следующие недостатки:
1) недостаточная гибкость во взаимоотношениях сотрудников аппарата управления из-за применения формальных правил и процедур, в результате чего замедляется и затрудняется передача информации, а это в свою очередь сказывается на скорости принятия управленческих решений и на качестве предоставляемых санаторием услуг;
2) отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне.
В то же время именно линейно – функциональная структура управления позволяет лучше подготовить планы и управленческие решения, связанные со специализацией работников, а также освобождает генерального директора от детального анализа второстепенных проблем.

3 Анализ внутренней и внешней среды санатория «Бобровниково»
Анализируя деятельность санатория «Бобровниково», необходимо рассмотреть внутреннюю среду предприятия, которая включает в себя следующие аспекты: стратегию предприятия, организационную структуру управления, персонал предприятия, стиль руководства директора, системы координации предприятия и корпоративную культуру.
Стратегия предприятия − это действия, которые организация предпринимает для достижения долгосрочной цели.
Стратегия санатория направлена на повышение качества предоставляемых услуг и расширение спектра дополнительных услуг. Данная стратегия основывается на постоянном комплексном анализе процесса предоставления услуг, начиная от приема заявки на обслуживание клиентов и закачивая сбором информации об удовлетворенности потребителя, для чего в санатории разработаны специальные анкеты, включающие в себя вопросы по трем направлениям деятельности санатория: проживание, медицинский центр.
К преимуществам данной стратегии относится перспектива повышения конкурентоспособности предприятия на туристском рынке, увеличение спроса на предоставляемые санаторием «Бобровниково» услуги, а также завоевание имиджа комфортабельного туристского предприятия с высоким уровнем обслуживания.
Состав персонала предприятия включает в себя следующие категории работников:

  • административно-управленческий;
  • обслуживающий;
  • дополнительный.
    Персонал санатория «Бобровниково» обладает достаточно богатым опытом работы в индустрии гостеприимства. В тоже время на предприятии происходит постоянное повышение квалификации сотрудников, анкетирование с целью выявления несоответствия работников занимаемой должности. Дирекция санатория уделяет внимание работникам предприятия, поощряет их профессиональный рост и стремится к тому, чтобы на предприятии работали квалифицированные специалисты и компетентные сотрудники.
    Благоприятные отношения между руководителем и подчиненными – это результат эффективной управленческой деятельности директора санатория.
    Авторитарная сторона данного типа руководителя проявляется в постоянном контроле за результатами деятельности сотрудников предприятия, делегировании полномочий с закреплением окончательного решения, медленном темпе внедрения инновационных решений.
    В тоже время директору присущи следующие черты демократического типа руководителя: создает благоприятную атмосферу для реализации потенциала работников предприятия, поощряет инициативу, умело координирует и направляет деятельность коллектива на достижение поставленных целей. Руководитель санатория уделяет значительное внимание корпоративной культуре предприятия: укреплению взаимоотношений между сотрудниками посредством организации мероприятий неформального характера.
    Таким образом, необходимо отметить, что директор, применяя в управлении разные стили руководства, сумела организовать и направить деятельность трудового коллектива на решение поставленных перед предприятием стратегических задач, способствующих укреплению конкурентных позиций санатория «Бобровниково» на туристском рынке.
    В качестве характеристики систем санатория «Бобровниково» рассматриваются такие показатели: как, оценка качества и ассортимента предоставляемых услуг, планирование и анализ туристских потоков, мотивация персонала предприятия.
    Одним из приоритетных направлений развития пансионата является совершенствование лечебной базы предприятия. Первый этаж санатория занимает медицинское отделение, бассейн, тренажёрный зал, различные лечебные ванны и сауны.
    Медицинский центр санатория «Бобровникво» предлагает большой выбор как отдельных услуг (по прейскуранту более 100 позиций), так и ряд специальных медицинских обследований:
    Диагностика (оценка состояния пациента и выявление факторов риска основных болезней): лабораторные исследования (анализ крови); УЗИ обследование; рентгенография.
    Профильные комплексные программы по медицинской реабилитации:
  • программа медицинского осмотра для мужчин и женщин;
  • программа при заболевании сердечно-сосудистой системы;
  • программа при заболеваниях нервной системы;
  • программа при заболеваниях позвоночника;
  • программа при легочных заболеваниях;
  • программа лечения урологических заболеваний;
  • программа достижения оптимального веса;
  • программа реабилитации для больных сахарным диабетом;
  • программа реабилитации для детей, болеющих ревматизмом, воспалительными заболеваниями сердца.
    Руководство санатория «Бобровниково» при подготовке к сезону 2016 г. предприняло ряд конкретных действий, обеспечивающих максимальное расширение границ туристского сезона. В частности представители санатория приняли участие в различных туристских ярмарках.
    Особое внимание руководством предприятия уделяется такому направлению деятельности как экскурсионное обслуживание. В рамках подготовки к курортному сезону 2016 года были разработаны различные развлекательные туры, охватывающие проведение экскурсий во все уголки Великого Устюга.
    Значительное внимание руководством санатория «Бобровникоко», уделяется мотивации персонала. Одним из методов стимулирования труда, применяемым на предприятии, является выплата сотрудникам дополнительной заработной платы в размере оклада в летние месяцы работы санатория.
    На предприятии применяются также другие методы стимулирования труда персонала:
  • предоставление транспорта для своевременной доставки сотрудников к месту работы;
  • работникам, нуждающимся в восстановлении здоровья, предоставляются путевки в санаторно-курортные комплексы, находящиеся в Вологодской области, либо прохождение бесплатного курса лечения в санатории «Бобровниково».
    Таким образом, рассмотрев внутреннюю среду санатория, необходимо отметить, что все факторы внутренней среды способствуют реализации основной стратегии санатория «Бобровниково» − улучшение качества предоставляемых услуг, обслуживания и максимально направлены на повышение уровня конкурентоспособности предприятия.
    Помимо факторов внутренней среды существенное воздействие на деятельность санатория оказывает изменчивая внешняя среда.
    Несомненно, что базовым условием выступает экономическая ситуация. Деятельность любого санатория, либо здравницы всегда протекает в конкретной экономической среде.
    Вторая группа факторов концентрируется в сфере политических отношений. Политические факторы, несмотря на свою глобальность, оказывают воздействие на каждое предприятие. Так, например, государство устанавливает ограничения, являющиеся результатом правовых и управленческих рамок, внутри которых санаторий должен осуществлять свою деятельность. Эти рамки налагают на предприятие обязанности по соблюдению налогового, административного законодательства, защите окружающей среды, кроме того, государство устанавливает минимальный уровень заработной платы, регулирует уровень цен на товары и услуги и т.д. Из сказанного выше делаем вывод, что большинство законов по своим практическим и регулятивным функциям носят ограничивающий характер, а, следовательно, ведут к сокращению потенциальных доходов рассматриваемого предприятия. Общее количество баллов по данной группе.
    Следующая группа факторов, оказывающих влияние на деятельность санатория – это социально-культурные факторы. Любая организация функционирует, по меньшей мере, в одной культурной среде. К такого рода факторам относятся: обычаи и привычки, которые оказывают умеренное позитивное влияние; активность населения – оказывает позитивное сильное влияние; соблюдение традиций – оказывает позитивное умеренное влияние. Поэтому данные факторы, в числе которых наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе, влияют на санаторий.
    Например, в обществе сложилось мнение о том, что посредники в сфере курортных услуг не нужны, т.к. их усилиями происходит значительный рост цен на путевки. Однако, это мнение ошибочно. Посредники (турагенты и туроператоры) помогают санаторию заполнять номерной фонд. Конечно, при этом необходимо разработать так называемые «правила игры», чтобы предотвратить неконтролируемый рост цен. Все вопросы, касающиеся деятельности посредников должны быть решены на государственном уровне, поскольку сделать курортную сферу перспективной можно только на государственном уровне.
    Приведем еще один пример. В настоящее время во многих странах прослеживается тенденция больше свободного времени уделять здоровью и отдыху. А это открывает новые перспективы для развития рассматриваемого нами предприятия. Его задача в данном случае состоит в выявлении отмеченных и других тенденций в социально-культурной среде и ориентации на них своей деятельности. Общее количество баллов по данной группе.
    Популярный и удобный путь предсказать возникновение и упадок деловой активности – это анализ демографических данных с целью составления проекта основных тенденций, которые будут преобладать в будущем. Демографический прогноз играет важную роль при анализе рыночных возможностей нашего санатория, поскольку он описывает население с точки зрения будущих покупателей санаторно-курортных услуг.
    Вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды в настоящее время перешли в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, флора и фауна) – важнейший элемент привлечения отдыхающих в регион. Однако в процессе реализации санаторно-курортных услуг происходит воздействие на окружающую среду (большей частью негативное). Это касается воздействия на качество воды в реке, на качество воздуха из-за увеличения количества транспорта в деревне «Бобровниково».
    Согласно экономическим расчетам защита окружающей природной среды является более простой и дешевой мерой, чем исправление нанесенного вреда в будущем.
    Подводя итог анализу косвенной среды санатория, необходимо отметить, что все эти факторы, представляющие собой возможности, угрозы и рамки для функционирования санатория, гораздо сложнее, чем среда прямого воздействия. Поэтому руководство при принятии решений зачастую вынуждено опираться на предположения, основываясь на неполной информации в попытке спрогнозировать возможные для организации последствия.
    Среда прямого воздействия представлена такими факторами как поставщики, законы и учреждения государственного регулирования, трудовые ресурсы, потребители и конкуренция.
    Законы и государственные органы являются основополагающим фактором внешней среды.
    Известно, что деятельность санатория находится под воздействием большого количества нормативных актов.
    Люди, потенциальная рабочая сила, представляют собой не только особый вид ресурсов, но и выступают важнейшим фактором внешней среды. Качество рабочих мест в рассматриваемом санатории отличают следующие особенности:
  • сезонный характер;
  • большой конкурс на занятие вакантной должности;
    Относительно данного фактора внешней среды необходимо отметить, что для санатория не является проблемой наличие кадров как квалифицированных, так и неквалифицированных.
    Следующий фактор – изучение потребителей имеет особое значение для санатория, поскольку процесс предоставления санаторных услуг не возможен при отсутствии потребителя или его нежелании принять предложенные услуги. Анализ потребителей как настоящих, так и потенциальных не ставит цель «жесткого» контроля за их поведением. Главное для нашего предприятия заключается в необходимости чутко реагировать на перемены в потребительском поведении, в анализе причин их вызвавших и принятии соответствующих решений по корректировке собственной деятельности – оказывает умеренное воздействие.
    Конкуренция – внешний фактор, влияние которого невозможно оспаривать. Ведь, если не удовлетворять нужды потребителей также эффективно, как это делают конкуренты, санаторию не добиться высоких результатов работы. Руководство обязано учитывать данный фактор при принятии решений. Отметим, что соперничество между санаториями Вологодской области довольно сильное:
  • санатории предлагают отдыхающим (в большинстве случаев) полный набор услуг;
  • качество покупаемых услуг часто не оправдывает ожидания потребителей (т.к. считают цены очень высокими, а уровень предоставляемого сервиса, комфорта и качества низким) и они в следующий раз будут вынуждены обратиться за услугами в другое место с более доступными ценами (например, в санатории, либо оздоровительные комплексы других стран или регионов);
  • доходы потребителей услуг невысоки.
    В рамках проведенного анализа, можно охарактеризовать и оценить все изменения, происходящие во внешней среде. Это позволяет изучить потенциальные возможности и опасности, которые могут либо помочь, либо затруднить движение целей исследуемого предприятия санаторно-курортного типа. Так, к негативным факторам следует отнести: политическую нестабильность, которая влечет за собой различные изменения в законодательстве, изменению цен на услуги и сырье, используемое гостиницей. Не менее важным недостатком является низкий уровень доходов населения. Положительное воздействие оказывают следующие факторы, благоприятные природно-климатические условия, повышение качества услуг позволяют привлечь дополнительное количество отдыхающих.
    Отсюда, следует, что все перечисленные факторы являются значимыми, на большинство из них невозможно повлиять и сложно спрогнозировать. Однако использовать все наметившиеся тенденции как позитивные, так и негативные необходимо. При этом анализ сильных и слабых сторон, угроз и возможностей, а также установление цепочек и связей между ними, в дальнейшем может быть использован для формулирования стратегии исследуемого предприятия.

4 Анализ реализуемых услуг в санатории «Бобровниково»
Санаторий «Бобровниково» оказывает своим постояльцам довольно широкий спектр услуг.
К основным (платным) услугам санатория относятся такие услуги, как: проживание, питание и лечение.
К дополнительным (платным) услугам можно отнести:
-•предоставление туристической информации;

  • экскурсионное обслуживание;
  • бронирование авиа и ж/д билетов;
  • заказ автотранспорта по заявке гостей (организация трансфера);
  • покупка и доставка цветов;
  • ремонт и глажение одежды;
  • стирка и химчистка одежды;
  • пользование сауной;
  • русская баня;
  • паро-душевая баня;
  • тренажерный зал;
  • массаж (пилинг-массаж, русский SPA-массаж, финский массаж, фитнесс-массаж, различные обертывания, VIP-массаж в номере, а также эксклюзивные программы по уходу за телом, тайский массаж, индивидуальные 3,5,7,10-дневные индивидуальные оздоровительные программы);
  • организация и оформление торжественных и деловых мероприятий;
  • аренда конференц-зала, залов переговоров.
    Предоставление услуг направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающих во время их пребывания в санатории.
    Одним словом, сервис не стоит на месте. Санаторий «Бобровниково» всегда открыт для новый идей, введения новых программ, улучшения качества своего обслуживания и предоставления своим гостям как можно больше положительных эмоций и хорошего настроения.
    Удачное расположение, завоеванная репутация и возможность обслуживать большие потоки гостей позволяет этому санаторию занимать лидирующие позиции.

5 Предложения по совершенствованию системы управления качеством услуг с позиций конкурентоспособности
Уровень управления конкурентоспособностью, которым характеризуется деятельность рассматриваемой организации, в настоящее время объективно требует реализации целого комплекса мероприятий по совершенствованию деятельности санатория «Бобровниково», направленных, в первую очередь, на повышение уровня качества предоставляемых санаторным комплексом услуг. Среди мероприятий, необходимых для совершенствования деятельности рассматриваемой организации можно выделить ряд, требующих незамедлительного разрешения.
Безусловно, учитывая высокий материальный и моральный износ основных фондов, наиболее целесообразным для рассматриваемой организации является инженерная реконструкция санатория, однако ее реализация предполагает не только значительные капитальные вложения, но и значительный временной интервал, в течение которого санаторий не сможет функционировать, что, учитывая сложную конкурентную ситуацию, угрожает потерей имеющейся рыночной позиции и переориентацией туристских потоков. Вследствие этого наиболее приемлемым в сложившихся обстоятельствах является изменение оснащения и дизайна номерного фонда.
Изменение оснащения и дизайна номеров особенно актуально для данной организации в настоящее время, поскольку их уровень не соответствует в должной степени потребностям потребителей.
Реализация рассматриваемого мероприятия позволит санаторию «Бобровниково» повысить качество и как следствие конкурентоспособность предлагаемых услуг и организации в целом и соответственно привлечь дополнительные группы потребителей туристских услуг.
Процесс повышения качества услуг находится в тесной зависимости с уровнем квалификации обслуживающего персонала, а также руководства организации.
Повышение эффективности управления конкурентоспособностью организации находится в прямой зависимости от уровня квалификации и опыта руководящего звена организации. В соответствии с этим в отношении руководства необходимо реализовать ряд мероприятий по созданию системы повышения уровня квалификации персонала всех уровней.
В этом отношении наиболее целесообразно организовать периодическую стажировку для высшего звена руководства за рубежом. В связи с этим возникает необходимость предложения исключительно конкурентоспособных туристских услуг, что, в свою очередь, предполагает использование в хозяйственной практике предприятий туристской сферы, в частности, в гостиничном хозяйстве наиболее эффективных мировых систем организации и управления туристской организацией, адаптированных к специфике функционирования в настоящих условиях в России.
Данное мероприятие необходимо для повышения эффективности деятельности менеджмента с позиции воздействия на уровень конкурентоспособности организации, а также повышения эффективности деятельности организации в целом, поскольку это позволит на основе обобщения опыта отечественных и зарубежных организаций разработать наиболее приемлемые методы управления персоналом организации и контроля качества.
Учитывая известную специфику услуги, такую как непосредственный контакт потребителя туристской услуги с обслуживающим персоналом организации, неотъемлемой составляющей качества предоставляемых предприятием услуг является уровень квалификации обслуживающего персонала. В этом отношении следует организовать для обслуживающего персонала организации ряд специализированных тренингов в течение года на базе организации с целью повышения уровня квалификации обслуживающего персонала. Это, в свою очередь, повлияет на качество предоставляемых услуг, и как следствие на уровень конкурентоспособности предприятия, и, соответственно, реализуется в увеличении прибыли организации.
Для повышения эффективности управления конкурентоспособностью рассматриваемой организации целесообразно в организационной структуре санатория выделить структурное звено из состава отдела маркетинга для осуществления деятельности, непосредственно связанной с мониторингом конкурентоспособности организации и конкурентного окружения, а также выработке рекомендаций и предложений по коррекции деятельности.
С целью повышения эффективности деятельности специалиста по управлению конкурентоспособностью предлагается разместить данного работника в составе отдела маркетинга, однако подчинить непосредственно директору санатория. Это позволит на основе релевантной и своевременной информации, полученной по маркетинговым каналам, своевременно сформулировать необходимые предложения соответствующей структуре управления, для ускорения осуществления корректирующих действий, и как следствие ускорения реакции на действия факторов внешней среды и более эффективное использование внутренних ресурсов организации.
Поскольку раннее в рассматриваемой организации не было подобной должности, следует разработать должностную инструкцию, которая, на наш взгляд, должна содержать следующие положения.
Обязанности:

  • участвовать в подготовке проектов перспективных и текущих планов деятельности в натуральном и стоимостном выражении;
  • участвовать в разработке и внедрении стандартов, в отношении качества предоставляемых услуг;
  • осуществлять косвенный контроль соблюдения установленных нормативов качества продукции;
  • определять потребность в организационных, технических и финансовых ресурсах, необходимых для своевременного вмешательства руководства в деятельность организации с целью повышения уровня конкурентоспособности предприятия;
  • разрабатывать необходимые документы, расчеты, обоснования и другие материалы для подачи на рассмотрение руководству организации предложений по совершенствованию ее деятельности;
  • выполнять отдельные служебные поручения своего непосредственного начальника;
  • принимать участие в изучении потребительского рынка, формировании и расширении коммерческих связей с потребителями;
  • принимать участие в поведении маркетинговых исследований с целью изучения спроса на услуги организации и перспектив развития существующих и потенциальных рынков сбыта;
  • выполнять работы, связанные с формированием, внедрением и хранением базы данных внутриорганизационной и внешней информации относительно действий в отношении формирования конкурентных преимуществ организации и прогноза ответных ходов конкурентных организаций;
  • вносить изменения в справочную и нормативную информацию, которая используется во время аналитической обработки данных;
  • брать участие в экономической постановке задач или их отдельных этапов с использованием вычислительной техники, определяет возможность использования готовых проектов, алгоритмов и проектов прикладных программ, которые позволяют создавать экономически обоснованные системы обработки данных относительно уровня конкурентоспособности организации;
  • хранить коммерческую тайну.
    Реализацию представленного комплекса проектных мероприятий предлагается осуществить с помощью частичного финансирования за счет заемных средств, что, учитывая устойчивое финансовое состояние данной организации, не угрожает организации потерей финансовой устойчивости.
    Рассмотренные мероприятия приемлемы не только с позиции экономической целесообразности, поскольку имеют в целом экономический эффект, они также оправдают себя в течение среднесрочного периода и с позиций социальной значимости. Социальный эффект от реализации предложенного комплекса мероприятий по повышению эффективности управления конкурентоспособностью организации найдет свое выражение в повышении качества обслуживания потребителей туристских услуг. Внедрение разработанных проектных мероприятий позволит более эффективно достигать поставленных тактических и стратегических целей в среднесрочном периоде.

Заключение
В процессе прохождения производственной практики мне удалось решить все поставленные задачи: изучена сервисная деятельность, осуществляемая в санатории-профилактории; произошло знакомство документами, инструкциями и положениями, действующими на предприятии; проведен анализ лечебно-оздоровительных услуг санатория-профилактория; выявлены перспективные направления развития лечебно-оздоровительных услуг.
Подводя итог производственной практики в санатории «Бобровниково», хочу отметить, что свою деятельность ведет успешно. Врачи санатория постоянно повышают свою квалификацию, работают строго в рамках общепринятой в цивилизованном мире объективно-обоснованной медицины. Все применяемые методы диагностики, лечения и профилактики заболеваний соответствуют стандартам, утвержденным экспертными советами профильных международных ассоциаций.
Внедрение новых медицинских технологий и современного оборудования в области диагностики и лечения отвечающее мировым стандартам, повышение эффективности оздоровительных и реабилитационных процедур, улучшение материально-технической базы, положительная динамика основной деятельности являются необходимыми условиями стабильной работы и повышения качества предоставляемых услуг, и позволяют обеспечивать прогрессивное развитии оздоровительных услуг санатория-профилактория «Бобровниково».
Удобные и комфортабельные медицинские и вспомогательные помещения, совершенная система организации и управления деятельностью санатория, вежливый и эффективно работающий персонал — все это позволяет полностью реализовать профессиональный потенциал специалистов.
Сотрудники делают все для того, чтобы пребывание трудящихся в профилактории стало еще полезнее и комфортнее, и, побывав один раз, вновь возвращались, став постоянными клиентами — это лучший показатель оценки качества их.

Список использованных источников

  1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: центр экономики и маркетинга, 2011. – 208 с.
  2. Акимова Т.А. Теория организации: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 345 с.
  3. Дурович А, Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме: Учеб.-практ. Пособие. – М.:Новое знание, 2013. – 348 с.
  4. Зорин И.В., Каверина Т.П. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 288с.
  5. Ізмайлова А.В. Фінансовий аналіз: Навч. Посібник. К.: МАУП, 2011. – 152 с.
  6. Кононенко О.В. Анализ финансовой отчетности. – Харьков: Фактор, 2015. – 13-64 с.
  7. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. Изд. – М.; СПб.; К.; Издательский дом «Вильямс», 2013. – 944 с.
  8. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учеб. пособие. – СПб: Изд-во Михайлова В.А., 2014. – 170 с.
  9. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. Навч. пос. – К.: Центр учбової літератури, 2012. – 344 с.
  10. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. Учебник. 2-е изд., испр. И доп. – М.: Изд-во ЄКСИМО, 2015. – 544 с.
  11. [www.haraksdnepr.com.ua]
Оцените статью
Поделиться с друзьями
BazaDiplomov